【案例】ITSS在核心业务应用系统运维中的实践
本帖最后由 Solo 于 2014-7-16 22:50 编辑本案例以一家高端连锁酒店核心应用系统在运维中遇到的困境和挑战为例，通过运用ITSS系列标准的相关理念，提升人员、流程、资源、技术四个核心要素的核心能力。从规划设计、部署实施、服务运营、监督管理全生命周期加强对支撑酒店运营的核心应用系统的高可用性，运用信息技术服务质量评价指标体系评价交付质量和成果。
背景
我们在出差、旅行、商务活动中，酒店已成为我们生活的重要组成部分，从预约订房、享受酒店快捷服务至退房离开，诸如酒店客房预定系统、收银系统、客户关系管理系统等酒店行业关键核心应用系统的稳定、高效运转将直接影响到业务的支撑过程和活动，给酒店的直接经济效益带来重要影响。
某国际著名高端品牌连锁酒店一位信息管理部经理抱怨，由于顾客预订客房量下降，顾客入住后不能享用快捷、高效的网络宽带服务，导致顾客投诉率高，致使业务部门频频在高层会议上控诉信息管理部人员不作为，对于酒店的效益下滑负有不可推卸的责任。
受邀请，ITSS咨询团队很快进驻该酒店信息管理部了解现状，通过发放调研问卷、资料收集整理、现场访谈询问、座谈会等方式了解到目前该酒店信息系统运行维护过程中遭遇的困境和挑战。
规划设计运维服务管理体系
根据前面调研、现有资料、访谈中发现的问题，咨询团队采用了ITSS系列标准，从顶层开始设计，按照IT服务的组成要素和生命周期完整实施该项目，从核心四要素：人员、资源、技术、过程开始寻找差距并进行整体规划设计，并提出建设建议。
经过酒店信息管理部多次研讨，达成了对于规划设计目标的一致理解，并且通报主管信息挂了部的董事会批准，明确了部署实施的具体计划和要求，详见表1、2、3、4。
部署实施运维服务管理体系
咨询团队向董事会阐明ITSS的建设原理、建设思路，并明确预期的收益。董事会经认真讨论，明确了关于信息管理部四要素的建设工作：采购相应的工具支撑平台及武装技术装备、提升人员技能、建立培训机制、梳理岗位职责、规范运营流程，逐步提高自身对酒店核心系统运维管理能力的建设，增强核心竞争力，提高客户满意度。
由于在整个运维管理过程中需要与其他管理流程联动，因此在项目中需要参与的人员。我们采用RACI矩阵这一种常用的职责分配工具，明确各组/岗位在管理流程所担负的责任角色。在明确了组织机构和人员后，根据流程岗位的职责矩阵，各司其责，经过流程的宣贯和试运行进入到服务运营过程。
服务运营
在运营阶段为健康、稳定、持续的业务运营提供支撑，进而维护良好的业务关系，保证业务的持续增长，是服务运营的关键阶段，也是检验前期ITSS方法论是否能够很好落地的关键阶段。
在此阶段，酒店信息管理部门要处理好客户关系、供应商关系和第三方利益相关者的关系，使以前设计好的管理体系、流程能够执行好。
(1)密切客户关系，加强协作和沟通
在客户关系层面，更加强调与客户的定期沟通，通过设立投诉电话、邮件、电话回访的方式调查客户满意度；通过改变网站预订查询的界面，加强网站的界面友好性、互动性，拉近客户距离；在房客对房间IT基础设施不满意时，能站在客户角度去思考和解决问题，提高员工的服务意识。对于内部其他业务部门，通过定期召开恳谈会，了解业务部门的需求，通过信息技术的创新手段和方法帮助业务部门主动拓展业务。
(2)加强供应商考核，有效支撑服务达成
在供应商管理方面，通过合同文件明确权利义务关系，加强供应商交付能力的检查，通过优选合格的供应商，以及提高供应商响应能力、问题解决能力和决效率等指标严格考核供应商的能力，确保合作共赢。
（3）树新风，转变服务理念，提高服务意识
咨询团队通过设计海报、制作多媒体、小贴士、易拉宝等方式宣传酒店的定位、服务理念，进一步密切顾客和业务部门之间的协作关系；同时也通过树新风，提高服务意识，转变服务理念，增强服务交付能力，真正提高服务运营阶段的能力和成果转化。
运维服务管理体系监督和持续改进
任何管理能力的建设不可能一蹴而就，也不可能永远不变。持续改进机制是保证能力持续提升，并且不断应对运营过程中出现的新风险和问题的重要机制。持续改进包括改进建议收集和持续改进。对于执行情况建立对要素进行监控和报告的具体流程，并使之落地形成一套行之有效的保障机制，监控其效果。在服务水平管理会议中作为服务报告的内容进行例行汇报。
咨询团队协助酒店信息管理部门建立了改进建议的提交和收集机制。由质量或服务管理职能建立改进建议的提交渠道，并且对提交的改进建议建立正式的分析、反馈和执行机制，保证有价值的改进建议得到充分分析和评估，并且向相关领导提交建议。同时通过对改进建议提交人的正式反馈和激励机制，激励全员提交建议的积极性。
最后，咨询团队协助酒店信息管理部建立流程执行的审核机制、定期评估机制以及持续改进机制，对服务管理绩效进行监控、回顾和衡量，有效地巩固已有成果，发现缺失，并对能力进行持续改进，持续提升体系有效性。
项目总结
经过一段时间运行，咨询团队采用专家综合评分法的方式对该酒店信息管理部从服务质量的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性几个维度进行打分，其分值得到业务部门和董事会的认可。
任何信息技术的实现都离不开管理，酒店核心业务应用系统的运维管理也是如此。通过实行ITSS 系列标准和方法论，促进由被动管理到主动管理的转变：使人员、资源、技术、过程管控能力都能得到有效提升，从而形成主动管理的态势，并通过循环评估和改进，稳步提升IT 的服务管理水平。
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