案例讨论--面对复杂的用户投诉背景，该如何应对？
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编辑：版主-小五
作者（详见下面各位知名不具，交流过程中涉及单位的敏感信息，做了适当的内容屏蔽，包括网名进行了适当的替换，请谅解）
出处：QQ群名称：ITIL认证落地实战课程
QQ群号： 275912782
（猪猪侠）
今天又收到客户的一桩严重投诉,NND。玛德,客户来公司audit,刚好访客网络出问题了
于是,各方压力施加过来,客户也索性停下手头工作，说没网络,这工作就没法开展了。
然后就在会议室发飙,NND,我不明白他们到底是来我们公司audit的,还是来我们公司上网的。版主兄，你觉得,假如遇到这种情况,你咋处理?咋应对?
肯定你们的问题。没有做好准备 没有突发问题解决措施。虽然客户说没网络干不了工作，那只是借口。
（挨踢版主）
双管齐下，第一个肯定得把网络弄好，你们木有备用方案么~。同事找个能聊的或者是公关，跟他们解释，安抚。
（猪猪侠）
后来客户自己拿3G上网卡来了。你所说的那种,那就双网热备份咯。双网热备份的成本,领导也不同意啊。
（秦-薛-咨询）
我是你们领导的话 我先打你板子
（猪猪侠）
打我板子?大哥,这事我根本没有任何错。如果领导要追我责,我可要公开跟他发飙了。我琢磨着升级到我大老板那里去了。只要我服务态度,响应及时度没问题,任何人都不能追我责。追我责我就不同意。
（挨踢版主）
个人觉得哈，还是一分为二看比较好， 网络出问题，现场解决是一方面。 有了这种事儿 就是机会啊，跟你老板说， 以后方案可以你来做，但是备份、应急响应的成本老板得出，不然审计来碰到这样的， 不给过，老板自己都说不过去。哈哈。
（猪猪侠）
一言难尽~公司的信息安全政策搞得客户上网特别麻烦。然后每次客户来,都憋得客户一肚子气。销售也一肚子气。然后,我们公司是美资上市企业,你们懂的,销售没有任何公关经费,客户最不爽的是这点。于是,每次好不容易逮到一个问题了,这些鸟人就停下工作在那里借题发挥。
（沪-蓝采和）
事情不严重 严重到影响收入的时候就有人去弄
（猪猪侠）
任何问题,尤其是IT方面的问题。严重不严重不好评估,我们的订单都是美国销售拿下来的,中国人来审。客户的美国上司强压下来,要那帮中国人来audit我们公司,并按比例配订单下来。
（挨踢版主）
是不是访客啥的使用网络，都得走个申请流程？
（猪猪侠）
恩恩,哈哈
（披着狼皮的羊 ）
我以前在的公司也搞这样的东东
（挨踢版主）
是必要的吗？
（猪猪侠）
今天生产部的人来审计,就说卧槽咋没个网上呢?什么破公司来的,不想做就直接说。
明天信息安全部的人来了审计就说,卧槽,你们居然没有足够安全的防范措施,这样我们怎么放心下单给你们?
再过两天打样的人过来产线上又发飙骂人了,你丫的不给我在产线上设置网络,设置无线,劳资怎么在产线上看样?
信息安全部的人过来检查到产线上有访客网络,直接开个不合格项,并建议取消我们这家供应商。~那位薛总,如果是你,你会怎么做?
（披着狼皮的羊 ）
我以前的公司是这样处理的： 一般情况下，都是走流程。特殊情况，只要上面有指示，就可以开放一个特殊帐号，什么权限都有。
（猪猪侠）
听听你的高见，现在是坚持走流程啊,但客户就想直接上网,不想走任何流程.
（（秦-薛-咨询 ） ）
最后搞流程的人华丽登场，结果画了一个大饼，拍拍屁股走人，苦逼的IT男干瞪眼。
（猪猪侠）
所以我们IT在硬扛啊,因为不走流程,另外一帮人过来直接认定不合格,直接取消我们的供应商资格.
（沪-蓝采和 ）
[表情]访客访问是否经公司流程访客行为及访问内容是否可控
（猪猪侠）
客户每年给我们工厂带来上亿的利润........
（披着狼皮的羊 ）
到有特殊情况，公司什么流程都是狗屁了
（沪-蓝采和 ）
那个领导开的口 就拱他出去如果无法灭火
（平）
客户你可以搞两个无线ID，让客户上一个直接跑外网，内部的需要认证。
（沪-蓝采和 ）
@（披着狼皮的羊 ） 如果你们公司如此 领导层不遵守规矩坏了事就他自己认呗
（秦-薛-咨询 ）
不要学西医头疼医头
（沪-蓝采和)
种什么因 得什么果
（披着狼皮的羊 ）
额，这个规矩就是他自己定的
（秦-薛-咨询 ）
我觉得中医道理论 用在流程上还是挺靠谱。但是需要神医
（秦-薛-咨询 ）
我举个案例大家分析下怎么处理？
（挨踢版主）
提前给访客申请guest
（挨踢版主）
来之前就申请好，如果没有这流程， 就建个这流程，刚刚@（沪-蓝采和 ）说了， 这个流程需要可控， 只是在执行的时候可以稍作调整。
（蛮大人）
[图片]不要让客户去走流程，你们自己定义好，先走了流程不就拉倒了
（猪猪侠）
真要扯到桌面上来谈,就以SLA来扯了
（秦-薛-咨询 ）
（挨踢版主） 16:04:26 个人觉得哈，还是一分为二看比较好， 网络出问题，现场解决是一方面。 有了这种事儿 就是机会啊，跟你老板说， 以后方案可以你来做，但是备份、应急响应的成本老板得出，不然审计来碰到这样的， 不给过，老板自己都说不过去。哈哈。
（蛮大人）
果然高手
（猪猪侠）
你们真认为老板是弱智?看问题的深度/远度比我们下面的马仔还差?这样的话,你们都可以上位了,让老板下来做马仔了
（挨踢版主）
[表情]一般来说老板还是很牛逼的~。站的角度不同。
（蛮大人）
老板不是弱智，老板请你来不是抱怨的，你是专家，拿出符合老板心意的方案：业务上要求和成本上要求都得合适。可以分期分批规划、实施。
（猪猪侠）
哈哈,高抬了。很多问题是技术无解的,老兄。技术能发挥多少,受限于财务预算。而财务预算,并不是技术专家所能解决的,更何况我还不是技术专家。就算是解决了财务预算问题,还有信息安全等综合因素的考虑。
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