IT服务的过程管理
我们为什么需要过程？因为我们需要既能够灵活的应对变数，又能够保持规范；1970年，Winston.Royce发表了一篇著名的文章，对于几十年来的项目管理影响巨大。在文章中，这样描述：一个严格的、顺序的、单次的瀑布生命周期理论，也就是说一个项目应按顺序开展，包括：需求分析、设计、开发、测试、部署阶段。
人们对这个瀑布生命周期的理论推崇备至，美国政府也将此方法纳入到政府软件项目的管理标准中，因此，几十年来的项目管理一直沿用这个理论。
“失之毫厘，谬以千里”。我们真的能够做到，完全没有误差的理解客户需求吗？客户真的在整个过程中不会修改自己的想法吗？
这样一个严格的、顺序的方式，导致大量软件项目的失败，大量投资的浪费。因为，项目的开展与客户的需求有着紧密的联系，而一个项目要是到了最后一步才和客户沟通，就有可能已经距离客户真正的需求相差甚远。敏捷管理的方法是，在项目的过程中是周期性的迭代开展工作，每一个迭代完成都与客户进行沟通，以便及时发现误差。
真正的事实是，当年Winston.Royce的文章中正是要拿“瀑布生命周期”作为一个典型反面靶子来说明，项目不能这么做。正确的方式是采用迭代式的，循序渐进式的做法，避免出现这样顺序的、单次的瀑布方式。
什么是过程
过程是通过一组相互关联，相互影响的工序，将输入转化为输出的增值过程。既强调增值过程的全程把控，也强调重点环节的管控，但是并不像流程一样强调每一个工序之间的顺序。因为这些工序之间有可能是迭代的关系，未见得一定是线性的流程。
过程管理是：识别一个增值的过程，是由哪些工序构成的。然后对这些工序进行规范化、标准化，但不设定这些工序的顺序，并对这些工序的关键管控点加以量化的管理。
举例来说，信息系统的可用性管理，需要明确有几个必须的标准工序：预案制定、设备可用性测量、系统可用性测量。预案必须要制定到什么标准、测量必须有哪些指标。但是我们并不太可能去规定，是应该先有预案还是先有测量。
再举一个信息系统容量管理的例子，我们需要规定容量管理必须的工序包括：测量、分析、调整和实施，并且把测量的范围定义为业务访问量、系统容量、设备容量。但是我们不会去把这些工序定义为一个线性的流程，因为这些工序本来就是迭代进行的。
开发也是同样的，我们不会等到最后一行代码写完后再给客户展示。而是会把整个开发过程划分为一个一个的迭代过程，每一个迭代中都有相应的任务列表过穿了，需求分析、开发任务、测试任务、评审任务。
其实，对于过程和流程之间的问题，最重要的是什么时候应当用过程管理，什么时候应当用流程管理。很明显，对于一些受到外界变化影响较大的工作，包括，研发、测试、售前、销售等工作，更需要能够适应变化的柔性机制，而不是事无巨细的流程化管理。
汉远网智 曹英汉 了解一下 讲的好！！！！！！！！！！！！！！！！！！
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