论IT服务领域成熟度模型之IT Service CMM
IT Service CMM是由荷兰CIBIT的一帮人，包括早先提出这一课题的FrankPHD，在卡耐基-梅隆大学未介入的情况下借用CMM-SW的架构在1999年初步形成的。目前可参考的出版物是“IT Service CMM a pocket guide”，以及在“IT Service CMM”官网上的规范文件。这个模型完全模仿了CMM的框架结构，将成熟度等级分为五级，见下图：除初始级之外，每个成熟度等定义了若干个关键过程域（Key Process Area-KPA），共计有21个KPA；每个KPA包含有一系列的关键实践。各成熟度等级所对应的KPA名称参见下表：
初始级的组织基本上处于一种无序的状态，没有固定的工作流程，其结果较多地依赖于个人的能力，大部分时间忙于应对事件和临时出现的杂事等，处于灭火式的工作模式。在可重复级，组织在知识积累和流程建设上形成机制，从而在类似的环境下，可重复以往的成功。从客户的角度看服务的交付具有一致性，在大部分情况下摆脱了对个人的依赖，初步建立了服务提供方的能力。
在已定义级，组织通过对服务和流程的标准化，包括量化指标，实现了对服务绩效和流程的控制。资源共享、员工培训和问题管理在组织层得到协调；组织基于以往的经验，了解了服务级别与成本的关系。在受管理级，组织实现了对服务绩效和流程的量化控制，确立了一组具体的服务质量目标和测量指标，并具备度量分析的方法和手段，形成对目标实现的管控能力。在持续优化级，组织持续地评价过程和技术，并根据组织要实现的目标，在必要时改进过程和技术。此外通过变更过程和技术，积极预防问题的发生。
IT Service CMM主要用于IT服务组织的自我评估，可参照模型中的关键实践进行对比，以识别差距并推进自身的内部改进。但这个模型缺少推广和评估机制，自推出后成功应用的例子并不多，例如荷兰的Rabobank Group曾有实施。此外这个模型推出较早，其中总结的关键实践应该不如其后的CMMI-SVC。感兴趣的或是需要深入了解IT服务管理实践的人士不妨拿来探究一下。
（注：本文转自中国ITSSITIL培训基地）
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