详谈“ 内部IT组织在企业中的定位”
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放首先定义一下IT组织，在这里讨论的IT组织是指企业内部的IT部门，并不是IT为主业的组织，讨论它的定位是由于长期以来这个问题一直隐隐约约的存在，在经常性的思考与策略调整时，它都不可避免的挡在前面，IT服务管理其根本是一种管理，也是一种哲学，一种IT管理的哲学，我们需要从各个方面建立协调一致的理论去统一它，IT组织的定位在这个哲学的根基处，我们无法漠视它，它在方方面面都需要我们去清晰它，这里我不试图去给出一个答案，只是试着去讨论分析它。
作为一个企业的内部IT部门，不管什么性质的行业与单位，无论是事业单位、金融电信、生产分销，只要它具有一定规模，在建设阶段结束进入维护服务期后，内部IT组织的领导者们或多或少感到些许失落、尴尬、无奈。CIO这个只是在报纸与杂志上经常看到的光鲜的称呼，其实处境非常被动，普遍的情况是CIO从来没有进入权力核心，在公司战略规划时IT部门经常是被忽视的，一个IT部门从属于一个综合管理部门之下一点不奇怪，CIO们无力改变什么，在经历过大规模建设阶段的项目成就感后，他们消失沉寂了，只有在重大故障发生时，才偶尔被领导们提出来，最终雄心壮志退化成一种不求有功，但求无过的状态，只有偶尔在被IT原厂商们攻关时，他才依稀回味到过去的光辉。现在的情况是这样的，业务系统越来越多，越来越复杂，企业的IT费用要求年年下降，逼着IT部门想尽办法找预算，手段无所不用其极，事实上这一块应该是最突出的矛盾反而在国内并不特别突出，其原因是股东权益不明显，因为多是事业单位与国企们的股东是缺位的，这一块才是大型IT部门最有可能存在的组织类型。另一方面在公司内部IT部门普遍地位不高，大家都觉得IT组织属于后勤服务单位，所以经常由别的单位对其做绩效评价，搞满意度调查之类，但IT组织在控制成本时必然要控制业务部门的需求，在控制安全时又需要控制许多人对IT设备的使用自由与管理权限，这使得IT部门又处于两难之境。再加上一个上线时好好的业务系统，业务部门今天一个需求，明天一个需求，最后系统改得面面全非，做为IT部门负责维护系统，却根本无法控制系统的演变，业务部门也并没有真正精于系统设计与业务流程规划的人员，最终当系统问题越来越多，发布越来越多，一直恶性循环到系统再也改不下去了，于是推倒重新做。IT部门很委屈，他承担着很多领导们以为他应该承担的职责，去没有相应的权力与资源，甚至业务部门自已去购置服务器，去找软件厂商开发一个新的业务系统，IT部门都不被通知，更不谈审批控制了，可以想象在一个管理权责不确切时，CIO是如何有苦难言了，如果再加上有地理分散且总部集权的IT部门，情况将更加复杂。
以上的文字多少有些哗众取宠之嫌，但它确实存在于现实，我不想跟余世维一样讲一个管理小品或相声，而是借此去讨论一个话题：作为内部的IT部门到底应该如何定位，它的权责边界何在？
我们如果去寻问任何一个大型企业内部的IT部门职责，得到的答案多数是我们负责所有IT设备与系统的运行正常，或者更进一步的加上企业未来的信息规划之类，可能有的公司给出一堆文件来废话这些，也可能有的公司都无法总结出IT部门的职责是什么，尤其你问的是IT部门的人员时。本质上，现在企业内部的IT部门是一个IT架构管理者，这是他所有的职责，也是仅有的职责，不管你交给IT部门什么东西，对它而言，它有的只是一堆IT对象，不管你用ITIL V2还是ITIL V3去整出什么花样出来，对它而言，它还是一堆IT对象，让每一个硬件、软件、数据库正常运行，让每一个业务系统与每一段网络正常运行，这是IT部门当前的终极目标，所以IT部门的心中与脑中始终是要把这一堆物什给管理好，别让它整出啥事出来，这应该是绝大多数IT部门目前的定位，或者说是自我定位。但我认为这是远远不够的，这样的定位，IT部门仍然是以自我为中心的，是一种封闭性的龟缩与不负责任，在抱怨权力不够的同时，很可能我们没有问自已是不是对自已的职责进行了弱化。
一个组织只考虑他的作业对象，而忽视服务主体，就象一个厨师只考虑把菜做熟，这是它最大的出发点，客人的味觉他漠不关心，这是难以想象的，但在IT行业这种状况比较普遍，我们以为我们只是让每一个办公室的人员的电脑正常运行就OK了，这个正常运行的定义是我们自已定义的，它不蓝屏不死机不报错等等，我们以为我们只是让每一个办公桌上的电话正常就OK了，做到这些，我们就万事大吉了，这是非常典型的IT部门的思维方式，但是我们忽视了，电脑为什么存在，电话为什么存在，我们忽视了使用这些的人，即服务主体，如果换一个角度去看，我们IT部门把自已定义成服务提供者，我不仅仅考虑电脑与电话正常运行，我更需要考虑让办公人员享受最佳的桌面服务，我会在新员工入职时，就教育大家怎样做文件管理与安全防护，我们会召开培训大家office2010的最新功能，我们会针对数据处理较多的部门专门讲解EXCLE的函数应用与数据透视表，针对电话的部份我们不是让用户一个可以正常用的坐机，而是提供呼叫服务，我们甚至会为移动办公人员在电脑中安装好IP电话，以方便他们的内部呼叫。我们不仅仅是保障打印机的正常运行，我们其实是提供打印提供服务，我们完全可以统计出所有打印机的最佳安置地点，哪一些地方需要布置彩印打印机，每一个打印点的附件要布署多少打印纸张，仓库的耗材的安全库存是多少。我们要让每一个用户的享受到最好的桌面服务与打印服务，甚至会议服务（视频设备+投影仪）。要做好IT服务，必须跳出面对象的管理模式，实现向服务转型，真正理解对于用户而言，服务是什么，我们不需要业务部门去研究与费心与它的业务无关的专业活动，让业务部门做它真正应该做的事情，IT对他们而言，不是对象，而是服务。所以IT部门的第2个角色定位是服务管理者，IT对象只是服务提供的一个工具与载体。
现在到处强调信息安全，IT部门最强调信息安全，但IT部门强调的信息安全更多是指运维过程中的网络、数据库等等不被外人给攻击、破坏与窃取，这在生命周期与范围上都不完整，业务部门大量文件存储在电脑上，甚至员工用私人电脑来办公，大量业务部门把业务数据分发给别的单位，业务系统的界面提供了许多批量导出数据的功能，业务部门经常会提出进行修改业务系统数据的需求，这些情况IT部门介入甚少，多数会觉得，业务部门的业务文件与数据关我X事，他们爱怎么弄就怎么弄。情况真的如此时，这里就有一个缺位，谁来负责一个企业全面的信息安全？，是不是IT负责一块，其它的由各部门自已考虑呢？怎样做更符合企业的利益？要理解信息安全，首先得理解信息，其次是理解安全，对于企业而言，信息需要有一个管理者或管理单位，信息是每一个数据库、每一份业务文件、每一份视屏，它的范围定义、分类分级、存储防护、生产销毁必然需要一个统一策略，也需要一个统一的职能单位，我们再回顾一下IT部门的专业，Information Technology，还有比这更合适的职能部门去承担这一职责吗？作为IT部门，我们应该主动考虑企业信息的全面存储与防护，大量分散的业务文件，应该建立统一的存储模式，避免分散四处，针对不同的信息类型进行不同等级的控制，业务系统中的业务数据并不是属于业务部门的，而是属于企业的，把业务数据的质量责任完全推给业务部门，是不负责任的，也是不符合企业整体利益的。所以目前大多数IT部门的信息安全评估是残缺的，大多数企业的信息是缺乏管理的，对于IT部门而言，它的第3个角色定位是信息管理者，它需要承担企业信息生产、维护、存储、防护、销毁的职能。
IT技术发展到今天，其专业技能越分越细，但环顾今天的业务系统开发，其质量一直不佳，这种情况不管是全新开发型项目还是SAP与oracle类的产品型项目均是如此，SAP们的项目没有多少人喊叫，是因为没有人敢喊，真正去深入分析其应用质量，其实一样存在居多的问题，这里的根本原因是为什么呢，要说技术，我们很难相信现在的IT技术还解决不了一个企业的业务流程应的问题，我们先暂切不说项目一开始就不好，我们先假设系统一开始都是质量不错的，在漫长的运维阶段时，业务开始发生变化，系统的调整也随之而来，这里的问题是，谁去决定需求，目前基本上都是由业务部门的某位人员说了算，一般还不会是领导，于是IT部门由业务部门说了算，你说怎么改，我就怎么改，于是最终系统问题越来越多，修改的需求也就越来越多，直至以前的业务框架被打碎，我个人的一个观点是，要控制IT必然控制业务系统，要控制业务系统，必须控制业务流程，做为IT部门的人，在业务方面有一种强烈的不自信，总会认为业务我们怎么可能懂，我们总认为业务最懂业务，但其实业务人员员往往是最难提炼其业务本质的，尤其当一个平时忙于日常业务处理的人员，你指望他在管理流程上做出成熟的需求，是不现实的，这里我想到前段时间看到一篇文章，说的是苹果的人并不完全在意用户意见，乔布斯说到福特的例子，福特在想做汽车之前，问潜在的客户们，你们想要什么，然后每个人都说他们要一匹更快的马，苹果的观念是，用户的需求表达从来不是深思与成熟的，它是片面的、暂时的，我们需要超越他们的需求，所以当我们完全按一个业务方的要求做出来的系统，最后很有可能被他给否定掉。从我微薄的软件经验中，我强烈感觉到，做为IT部门的人完全是有可能驾驭好业务流程的，起码可能比业务部门做得更好，业务真的没有我们想象的那么复杂，尤其当我们把富于逻辑的部份内置入软件时，我们缺乏的是更好的大脑与主动意识，一个企业中，对于流程的管理最后会演变成对IT的实现控制，所以流程和IT在未来会越发紧密而不可分离，最终必然需要一个部门去承担流程设计、控制、审计的职能，如果是业务部门，那么需要业务部门养着一个对流程与IT有较强理解的人员，如果是IT部门，需要现有的IT部门需要加强对业务流程的理解与学习，要在两者种选其一，我觉得IT部门更合适些。这是我认为IT部门的第4个角色，即流程管理者
综上所述，我对IT部门角色定位的理解：架构管理者、服务管理者、信息管理者、流程管理者，大部份的IT部门只做到第一级，即架构管理者，而对于服务管理者，还基本没有起步，当IT部门做到服务管理者时，才能真正完全了应有的本份，伴随着企业管理的发展，信息成为管理的一极，IT部门做到信息管理者时，其管理控制职能将在企业内全面加强，最终IT部门真正介入运营过程，实现与业务的最终融合，进而控制一个企业的流程架构。按这种思路，IT部门当前许多矛盾与困惑可以解决，同时IT部门的权力将大大扩大，IT部门的触角最终深入业务部门之中，最终IT部门必然成为一个直属最高领导者的组织，也成为全面了解企业运作的部门，一个IT部门如果实现这种的转型，我觉得CIO完全可以成为CEO，这种转变对企业整体的也应该有很大助益的，真正做到各司其职，各专其长，IT部门它既是一服务者，也是管理者，IT真正成为一个企业的骨骼加神经，让业务部门这些不同的肌肉组织一同去运动产生价值，这种模式我认为有可能实现，且带有一定的必然性，企业未来的形态与此会高度一致。我唯一担心的是这会不会是一种极权模式，会不会是因为我一直在IT行业，所以就抱有IT组织天然控制与扩张的想法，目前这种业务部门强势IT部门弱势会不会又变成IT部门强势业务部门弱势，从而又失去相互的制衡。这是我不太确定的部份，因为我觉得未来的社会，IT非常容易成为一种独裁与专制的权力，越来越多的信息存储其中，象云计算，越来越多的现实对象加入其中，象物联网，对IT本身同样需要做良好的控制，过度的加大它的控制边界，会不会走到另一个极端，这是我认知中的一个矛盾点。
页:
[1]