服务台的管理
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放服务台设立也是一个比较复杂的课题。怎样的服务台才最有效、最节省资源？如果仅仅为了满足参观者的感官，让一帮戴着耳机的热线MM坐成一片，忙碌着，用甜美的声音问着好，确也显得气派。但现实情况中，这样的服务台很可能没起到作用，是在浪费运维资源。
项目多时，服务台的人员恐怕听不懂客户在说些什么，尤其当你的运维服务不是标准化的产品服务时（比如桌面）。比如，一个客户打电话过来，说“我的售车申报做不了”，服务台人员如果没有深入的项目知识，估计连是哪个系统都搞不清楚，甚至连问题描述与等级都不知道如何定（注意服务台人员要在E8.ITSM系统中派单）。这时，服务台可能直接转电话或者草草记录下来，其作用跟一个4万元的语音菜单没有区别。
更有意思的是，语音菜单会在客户电话时提示：A系统请按1，这时电话是接入到服务台，还是接入到这个系统的一线工程师呢？如果服务台可以处理这个电话，事实上服务台就是一线。多数情况下，服务台人员无法处理这类电话，除非你把所有一线工程师纳入服务台。
在运维服务中，当你的服务台无法做一线支持时，不设立专门的热线MM会合适些，或者把你一线支持人员全部纳入服务台中，把服务台做成一个虚拟或混合型的。我们的情况跟上述有些类似，服务台人员不了解具体的项目知识，需要把电话转到一线人员处；或者告诉一线人员，由一线人员跟客户联系，最后客户都不打电话到服务台了。
E8倾向于把一线人员纳入服务台，取消单纯接电话性质的服务台人员，这会节约运维资源，但这也会产生一些问题，比如谁来监督事件的服务质量，服务请求信息是否提供必要的初始支持，根据需要启动相应的服务流程，是否支持自动派单和人工派单，并对服务流程跟踪监督，同时是否向服务请求方反馈服务结果信息；根据IT部门公布的服务目录，是否支持在线申报故障及请求，跟踪故障请求处理的进度，在线反馈客户满意度；允许客户在线检索IT知识库，完成各种IT服务等.
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言之有理，受教了！！！
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