iTop软件实施白皮书v2.0连载3--第1章iTop介绍
本帖最后由 bs15000 于 2014-2-7 10:17 编辑第 1 章. iTop介绍
1.1 iTop概述 iTop，是IT运营门户（IT Operation Portal）的简称，它是一个开源web应用程序，适用于IT服务的日常运维管理。它基于ITIL最佳实践，适应符合ITIL最佳实践的流程，同时它又很灵活，可以适应一般的IT服务管理流程。iTop的核心是CMDB，即配置管理数据库（Configuration Management Data Base）。CMDB是iTop最早开发的部分。以CMDB为中心的设计理念，需要保证CMDB的准确性和及时更新，服务人员和客户均使用iTop来解决运维管理中的各类问题将会对这一点有帮助。此外，CMDB与其它工具，如监控系统、报表工具、库存管理系统等整合得越多，CMDB的信息就会越丰富。CMDB快速实施，与其它系统相比iTop有丰富的CMDB接口，支持多种方式的数据导入。iTop具备方便、快捷的二次开发接口，仅需要简单的数据库表操作知识及XML编写知识即可完成表单的二次开发定制。iTop的功能包括：ü记录IT配置项（如服务器、应用程序、网络设备、虚拟机、联系人、位置、VLAN等）及其各个配置项之间的关联关系；ü管理事件、用户请求和变更审批与执行等；ü归档IT服务及与外部供应商的合约，包括SLA（服务级别协议）；ü手动或脚本方式导出所有信息；ü批量导入或同步/联调所有来自外部系统的数据；iTop角色包括：ü超级管理员（Administrator）；ü变更主管（Change Supervisor）；ü变更审批/经理（Change Approver）；ü变更执行人/员（Change Implementor）；ü文档作者（Document author）；ü服务经理（Service Manager）；ü桌面支持（Service Desk Agent）；ü现场工程师（Support Agent）；ü配置管理员（Configuration Manager）；ü门户增强用户（Portal power user）；ü门户用户（Portal user）；ü问题经理（Problem Manager）；iTop基于Apache/IIS、MySQL和PHP，它可以在任何支持这些程序的操作系统上运行，如Windows、Linux（Debian、Ubuntu和Redhat）、Solaris和MacOS X等。此外，由于iTop是基于B/S架构的应用程序，不需要在用户电脑上部署任何客户端，只需要一个简单的Web浏览器（IE 8+、Firefox 3.5+、Chrome或Safari 5+）即可使用。1.2 iTop架构 iTop架构如下图所示:
图表 1iTop架构图
iTop技术架构如下图：
图表 2iTop技术架构图1.2.1 展示层 iTop展现层，即门户为用户提供了一个统一集中的访问平台，使得用户可以更关注于实际业务，方便企业决策。通过门户技术，每个用户都拥有自己独立的访问视图，方便用户在各个模块和流程之间快速切换，iTop提供仪表盘，可以提供用户可以快速查看IT服务健康状况窗口；
图表 3iTop功能展示界面系统提供五种访问视图，即服务台、自助服务中心、服务管理中心、管理控制台和移动客户端。ü服务台：- 服务目录；- 用户咨询投诉；- 客户个性化工作流程；- 客户组织架构、人员信息。ü自助服务中心：- 服务目录；- 提交请求及进度查看；- 满意度反馈；- 知识浏览。ü服务管理中心：- 工作任务分配列表；- 事件管理、问题管理、配置管理、变更与发布管理流程；- 方便与服务级别管理有效衔接和沟通；- 团队沟通及协作。ü管理控制台：- 为报表统计提供展现平台；- 对人员、角色、权限配置及外围系统信息进行集中展示和配置。ü移动客户端：- 为工程师（尤其是驻场人员）提供随时接单、处理工单和消息通讯功能；- 为管理者提供重大事件报警，工程师工作监管和调度，查看常用报表等功能。1.2.2 功能层 iTop功能层，即iTop运维服务平台位于平台架构中的第二层，它为门户中需要展现的内容提供业务逻辑支撑。该部分主要包括以下内容：ü服务台：提供IT运营人员接受和跟踪用户的请求服务。ü自助服务台：提供Web界面供用户自助查询和申报服务等操作。ü配置管理：提供配置处理流程的流程逻辑；ü事件管理：提供事件处理流程的流程逻辑；ü问题管理：提供问题处理流程的流程逻辑；ü变更发布：提供变更处理流程的流程逻辑；ü服务设计&SLA：提供服务级别管理流程的流程逻辑。ü已知错误数管理：提供记录已知问题的修复方法；同时包含对IT服务提供商(ITSP或MSP)的功能支持：ü客户：提供对多个客户的IT服务的管理；ü业务单元管理：业务单元即按照所提供服务内容划分为不同业务组织，如IT服务提供商的事业部，业务单元管理保证业务各自独立同时又能共享企业公共资源；iTop面向服务供应商，使得IT组织可以轻松地管理多个客户或组织。它作为OpenSourceWeb 2.0的一个强大应用，能够提高IT管理效率、提高IT服务管理绩效、提高客户满意度。采用iTop管理IT服务的好处：ü更有效地管理日益复杂化的IT环境；ü渐进推进的方式采用ITIL理念来管理IT服务；ü管理用户最重要的资产，如文件等。1.2.3 技术层 iTop基础服务层用于衔接运维服务和基础架构、外围接口层，起到承上启下的关键作用。iTop基础服务层包括以下组件：ü基础对象：- People人员；- Asset资产；- Case工单；- Knowledge 知识库。ü工作引擎- 工作流引擎：该组件是流程控制的核心，流程定义都基于该引擎之上，它是系统的微内核；- 排程调度引擎：该组件用于任务调度以及定时提醒等工作；ü其它组件- 通知提醒；- 角色权限；- 安全框架；- 门户框架；- 客户管理。1.2.4 外部接口层 外部接口层与技术层一样都位于服务管理系统逻辑架构最底层，大体上，该层主要用来描述关联的IT基础架构以及相连接的外部企业应用、业务系统和数据库等。支持LDAP及CAS等方式集成客户认证，并支持用户信息同步的二次开发。可支持外围系统主要包括：ü单点登陆（Microsoft AD）；ü轻量级目录协议LDAP；ü统一验证中心CAS；ü呼叫中心；ü邮件系统；ü短信系统；ü监控系统；ü报表工具。数据同步方式：ü实时同步；ü定期同步。 :lol:P :lol:lol受益匪浅 讲的真好:lol 好帖，学习了