本帖最后由 E8software 于 2013-12-31 09:58 编辑
服务台：
首次解决率电话响应的速度是否按时恢复服务呼叫是否按时分流给二线支持是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更服务台员工接电话是否有礼貌客户是否得到服务台预防事件发生的建议事件管理:一定时间内的事件总数事件在肥务级别协议约定的响应时间内得到解决的比例事件直接由一线支持解决的百分比事件的评价解决时间和成本事件初步归类失误的百分比转发不当的服务请求占全部请求的百分比无须支持人员新临事件现场而远程解决的数量和比例
问题管理:同解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所消耗的时间与解决方案相关的成本的降低额
变更管理:单位时间内完成的更更数目变更实施的速度被否决变更的数目由变更导致的事件的数目实撤消变更的数目已实施变更的成本消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
发布管理::在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量发布失败的次数
配置管理:配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例成功通过配置审验的配置项的比例未经授权的配置的数量因变更不当而导致的事件和问题的数量因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
服务级别：服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例服务级别目标得到满足的数量和比例服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度
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问题管理:同解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所消耗的时间与解决方案相关的成本的降低额
变更管理:单位时间内完成的更更数目变更实施的速度被否决变更的数目由变更导致的事件的数目实撤消变更的数目已实施变更的成本消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
发布管理::在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量发布失败的次数
配置管理:配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例成功通过配置审验的配置项的比例未经授权的配置的数量因变更不当而导致的事件和问题的数量因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
服务级别：服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例服务级别目标得到满足的数量和比例服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度
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问题管理:同解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所消耗的时间与解决方案相关的成本的降低额
变更管理:单位时间内完成的更更数目变更实施的速度被否决变更的数目由变更导致的事件的数目实撤消变更的数目已实施变更的成本消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
发布管理::在资源预算的限度内按计划构建和实施发布的数量发布失败的次数
配置管理:配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例成功通过配置审验的配置项的比例未经授权的配置的数量因变更不当而导致的事件和问题的数量因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
服务级别：服务级别协议所涵盖的服务项目的梳理和比例所有的服务级别协议均得到支持合同和运作级别的有效支持的比例服务级别目标得到满足的数量和比例服务级别目标出现违约的数量以及这些违约的严重程度
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问题管理:同解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所消耗的时间与解决方案相关的成本的降低额
变更管理:单位时间内完成的更更数目变更实施的速度被否决变更的数目由变更导致的事件的数目实撤消变更的数目已实施变更的成本消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
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配置管理:配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例成功通过配置审验的配置项的比例未经授权的配置的数量因变更不当而导致的事件和问题的数量因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
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问题管理:同解决问题而减少的事件数量解决问题所需时间的减少量提交的变更请求的数量调查和分析每类事件所消耗的时间与解决方案相关的成本的降低额
变更管理:单位时间内完成的更更数目变更实施的速度被否决变更的数目由变更导致的事件的数目实撤消变更的数目已实施变更的成本消耗时间和资源在预算范围之内的变更的数目
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配置管理:配置管理数据库中配置项属性出现错误的比例成功通过配置审验的配置项的比例未经授权的配置的数量因变更不当而导致的事件和问题的数量因配置项信息不准确而导致服务失败的次数
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