ITIL实施案例的落地要素分析 （二）赖汉伟
3 ITSM实施的几个关键点 ITSM实施过程是个复杂的过程，通过ITSM的实施，使得我们对整个信息系统的管理上升到一个新的高度，但是目前的状况是，用户基本不会介入或者很少介入ITSM的整个实施过程，这是很严重的问题，笔者这里提出用户必须在几个方面介入ITSM的实施过程，提高整个ITSM实施过程的成功概率和整个项目的可控程度。 1)第一点：ITSM的培训 在实施项目之前，用户必须对ITSM有全面的了解，了解不应该只是限于产品资料的学习和了解，而重点在于对ITSM本质的理解。培训的目的在于更多地知道自己可以做的事情。目前ITSM产品选择有两个误区，第一个就是盲目。系统功能越是界面漂亮功能复杂的越是受到一些用户的推崇，殊不知越是功能多的系统，自身设计必然也越是复杂，当系统的复杂程度超过用户能承受的程度，系统的使用只能交给厂商了。而厂商在设计产品时只是对自己的产品了解，管理思路也是基于自己产品角度考虑，和用户本身的实际应用差距和管理思路有一定的差距。所以，如果要实施一个好的ITSM案例，最终用户必须有明确的认识，而且必须预先了解项目完成后达到的效果，不能盲目看高，也不能毫无目的。第二个误区在于用户把ITSM当作产品。首先必须说明的是ITSM不是产品，不是在任何一个信息系统环境里面安装好就可以使用的，ITSM是个工作方法和模式，正如前面谈到的，ITSM的核心组成是PPT，ITSM是个不断完善的过程，厂商可以提供一部分经过整合和打包的工具，但是不能提供用户对ITSM的使用能力。 2)第二点：对现有系统进行评估 现有系统既是ITSM工作的平台，又是ITSM实施的环境，对现有系统的理解和评估是非常重要的，如果不了解现有系统的状况，或者只是对现有系统进行简单数据采集，没有深入了解用户信息系统和业务之间的关系，都不可能正确地实施ITSM。 ITSM实施过程是建立新的信息系统和业务系统的关系，使得信息系统和业务系统之间的关系更加紧密，建立新的关系之后，旧的关系会被打破，如果对旧的关系不了解，新的关系势必不能良好地建立起来。 基于以上的考虑，在建设ITSM系统之前，必须对现有系统进行完善的评估，摸清楚现有系统结构和内在关系。对现有应用系统的调研起码需要摸清以下几个方面： (1)现有系统对应用系统的载荷程度。 (2)现有系统之间的结构，关键点。 (3)现有系统和应用系统之间的连接点和连接界面。一个成熟的ITSM实施厂商，都非常重视对用户现有系统评估的重要性，也有一整套的系统评估手段和体系。 3)第三点：实施后系统评估 第一次实施ITSM产品后，一般情况下是不能很好地达到预期效果，还需要进行多次评估和调整。这个调整不能只是局限于ITSM部署本身，因为ITSM核心组成部分是流程，流程都需要有人来执行的，那么如何才能对和人相关的部分进行评估呢。 因为随着系统的逐步深入应用和用户理解程度的加深，ITSM对整个信息系统的帮助会越来越大，效率也会越来越高，这个时间需要多久依据不同单位的情况会有很大的不同，当然既依赖信息部门的人员对工具的应用程度，也依赖于整个单位人员对ITSM架构的认可程度和应用程度。 当系统刚刚建设完毕后，需要对建设后系统进行评估。这个评估的目的更多的是对新系统和老系统的符合程度。另外，经过ITSM改造后的系统能否负担原有业务需求也是评估的另一个目的。4 SLA符合验证 SLA是建设ITSM系统的标尺，我们制定SIA时可能的依据并不是刚刚实施完ITSM后的SLA，SLA符合验证应该在一个日常工作环境下测试。而不应该在专用环境下或者由专门的人员进行测试，因为测试是模拟现实环境，所以测试得出的结论和日常环境中的SLA是有很大区别的，比如说如果采用正常的工作流程，由于员工对ITSM的认知程度、接受程度和应用程度的不同，刚刚接触系统的人应用未必能达到熟练程度，测试出来的SLA值会满足不了设计系统之前制定的SIA要求；而如果由比较熟悉ITSM的人员进行验证，那么测试出来的值可能又远远高于原先的SIA要求。 所以对于SLA的符合验证我们应该在经过一段适应期后，评估SLA可能提升的空间是多少，并在测试时调整预留20—30％的空间，这样在正常员工和有经验的人员测试之问的数据，基本就是SLA摆动的范围。如果偏离正常值定制过大，比如两者的数据差距达到80％以上，说明本身ITSM工具系统过于专业，如果两者差距太小，如40％以内，那么说明整个ITSM系统的功能可能满足不了用户日后业务提升对TISM的要求。5 ITSM系统本身评估 很多用户无法理解ITSM系统本身评估的含义，由于每个ITSM因为每个ITSM的案例都必须根据用户的具体情况进行定制，所以，任何一个用户的ITSM系统都是独一无二的，系统所以应该对建设完成后的ITSM系统进行评估。ITSM系统本身也必须符合SIA的要求，而且ITSM本身的执行效率应该高于用户信息系统本身的执行效率。ITSM系统本身的评估包含对ITSM系统自身的稳定性、健壮性以及安全性进行评估。ITSM系统的稳定性和健壮性是我们都很理解的，但是安全性却是很多用户容易忽略的部分，ITSM一旦部署进入系统后，就成为可以覆盖整个信息系统的惟一系统，现在很多破坏人员不是直接攻击应用系统本身，而是通过攻击应用信系统的管理系统进行破坏和窃取。而且，目前市面上常见的ITSM系统大部分是国外产品，国外产品的通信协议基本上都是标准的通信协议，很容易受到攻击和窃听。学习了。
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