ITIL实施案例的落地要素分析 （一）赖汉伟
1 概述 ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，是对IT系统进行规划、研发、实施和运营进行管理的方法论，它通过集成IT服务和业务提高IT服务提供和支持能力。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库)，是英国商务部在上世纪80年代开发的一套IT服务管理标准库，把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。但由于IT管理的复杂性，即使在历经30年后，到目前为止仍然无法确立一个标准的规范可以成为信息化管理的标准。 ITSM在上世纪90年代进入国内，从最初的基本没有需求，到后来尝试性的实施，到现在蓬勃发展的市场环境，也是和我们国内的信息技术的高速发展分不开的，随着各个单位对信息化的依赖程度越来越高，信息化自身的程度也越来越高，导致了对信息化和企业引用的需求也越来越高。如果不能很好地对信息化管理建设提出有针对性的规则和方法，势必造成建设和需求不符、建成的信息系统缺乏可管理性、同时对于信息系统的故障定位也是随机的，服务能力保障更是无从谈起。 基于以上的问题，ITSM提出了服务级别协议(SLA)的概念，要求对信息系统有一定的控制力度和管理力度，业务可以通过SLA的级别定义要求信息系统为业务服务可以达到的标准，比如业务不容许系统宕机时间超过2小时，就算是一个SLA的要求，那么宕机时间不得超过2小时，就是我们建设ITSM的一个目标。 除了定义信息建设的目标外，ITSM还告诉了采用何种方式来实现目标，因为我们知道大多数的SLA都是按照时间来进行定义的(因为信息系统的性能是一项很容易评估的指标)，那么ITSM就采用以流程为主的方式来满足这项要求，毕竟产生时问影响的就是各个流程。ITSM提供了一套标准的流程，也是在若干成功的信息系统建设的基础上总结出来的一套方法论，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。 有了ITSM的一套方法论，最终的IT管理实施还是要依靠相应的工具和经验。这就需要在ITSM系统建设中若干工具来实现对信息系统的管理和对流程的保证。 所以ITSM整体上的意义是告诉我们，通过什么方法可以优化信息系统，而不是告诉我们要怎么做才能保证信息系统的可用和稳定。ITSM中讲PPT，就是produce(流程)，person(人)，tools(工具)，三者是实施ITSM的重要组成部分。2 ITSM核心部分介绍 ITSM整个系统的构成是比较复杂的，在这项标准建立之初，英国商务部也希望可以通过规范覆盖到信息系统的各个领域，简要来说ITSM分为十个核心流程和一个服务职能，分别是： (1)服务级别管理：即我们确立信息系统目标的过程，在ITSM里面对于服务级别的定义是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给用户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为用户节省成本，提高生产率。 (2)可用性管理：标准定义是通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。可用性管理管理是个复杂的系统，在ITSM的解释里面很浅显，系统可用性是很难评估和掌握的。应该说是流程整体辅助的结果。 (3)能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。 (4)服务连续性管理：在尽量少中断用户业务的情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。 (5)财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。 (6)事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。 (7)问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。 (8)变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。(9)配置管理：识别、控翩、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。 (10)发布管理：目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。 (11)服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。服务台是所有信息部门和其他业务部门的门户，是信息部门提供服务的标准界面。 ITSM正是利用这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。 ITSM成功的最重要部分在于实施过程，虽然我们周围有很多单位在轰轰烈烈地上马各种ITSM项目，但是部署后的效果和预想差距甚远，主要原因就是在于在具体实施过程中，没有很好地把用户的需求与实施造成的。笔者就ITSM的实施过程，提出了几点需要重点关注的关键点。 就ITSM实施过程来分类，需要在各个阶段重点关注同时也是被忽略几个方面： (1)ITSM的培训 (2)现有信息系统的评估 (3)实施后系统评估 (4)SLA符合验证 (5)ITSM系统本身评估 以上五点是笔者认为在ITSM实施过程中易被厂商和用户忽略、同时又对整体ITSM实施造成很大影响的部分，下面我们着重分别进行阐述。学习了。
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