ITIL咨询项目－广州市公安局交警支队ITIL落地案例
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客户介绍 广州市公安局交通警察支队（简称：“广东交警”），隶属于广州市公安局，作为公安交通管理部门，负责广州市交通管理工作，包括：车辆管理、驾驶人管理、交通事故处理、交通违法、交通组织和疏导等公安交通业务，单位从业人员共有近3000人左右。 广州市公安局交通警察支队的直属单位分成机关和基层两类，机关单位包括办公室、政治处、安全教育处、勤务管理处、科技设施处、后勤装备处、监察科等七个单位（全部在广州市智能交通管理指挥中心办公），基层单位包括车辆管理所和十五个直属大队，十五个直属大队分别是巡逻大队、机动大队、流花大队、越秀大队、荔湾大队、东山大队、天河大队、黄埔大队、海珠大队、芳村大队、白云一大队、白云二大队、高速一大队、高速二大队、内环路大队。车管所位于岑村教考场，此外还有六个分所，分别是白云分所、东山分所、海珠分所、天河分所和芳村分所。车管所在业务上指导机动车检测站，但这些检测站不隶属于车辆管理所，其有关IT设备自行维护。
需求分析
近年来，广东省国民经济得到了迅猛发展，使得越来越多的民众纷纷购置各类机动车，使广东省机动车保有量达到800万辆左右，约占全国机动车总数的1/7，这无形给机动车管理带来更加繁重的工作。广州市从机动车、驾驶人管理、交通违法业务办理、交通事故处理等面向群众的业务，到公文流转、工资管理、财务管理、协同工作等内部办公，各个业务环节都已经采用信息系统协作办公。早在2001年，广州交警就开始尝试进行计算机系统维护服务外包，但由于运维管理基础薄弱、没有维护服务外包管理经验等原因，导致其运行效果不佳。 随着广州交警信息化程度的不断提升，先后建立了车辆管理系统、交通违法系统、交通事故系统、交通指挥系统、办公系统等，信息系统建设规模的不断扩大、使各系统之间的关联关系也越来复杂，计算机信息系统发生故障所带来的负面影响也越来越大。单位的IT部门是科技设施处信息应用组，负责整个单位的信息化规划、建设和管理，但交通监控系统、交通诱导系统由科技设施处的另外两个组负责，信息应用组负责网络基础设施和主机系统的基础维护。在难以通过不断增加专业人员来维护和管理日益庞大的计算机系统的情况下，如何更好的维护服务外包管理，有效提高故障处理速度，减少系统故障带来的负面影响，使庞大的计算机系统在可监、可控、可管的状态下运行，已经成为广东交警科技部门当前的重要任务。 广州交警领导深刻的认识到，由于组织自身的局限性决定需要借助外脑来迅速的为组织下一步的工作选择正确的发展方向，从而进一步提高内部的IT系统运行维护管理水平。从而通过借鉴先进理念与咨询建议，完成IT运维自身工作管理流程，开展流程成熟度评估，分析差距，并以此为基础设定科学的IT工作发展目标。
解决方案
积极了解广东交警IT运维服务的需求，依托广州交警所处行业特点与目标期望，充分发挥在IT服务管理领域内的实践经验，与广东交警大力展开深度合作，提供基于服务提供与服务支持层面的综合服务管理咨询解决方案。 通过个性化问卷调查与现场访谈相结合的现状评估方法，在广州交警内部组织与外部客户方面展开调查与访谈，确定体系运维现状及未来发展目标，并基于专业的成熟度评估模型与企业客户满意度调查（EUS）工具，总结与梳理IT服务管理体系运营现状，分析当前现状与目标间的差距，深度挖掘客户的潜在需求与抱怨信息，建立并规划广州交警近期、中期、远期的发展目标。
在明确广州交警IT运维需求与目标期望后，确定整体的解决方案框架，并与广州交警相关项目人员进行沟通与确认，同时结合总体解决方案框架对广州交警IT服务管理进行规划，力求业务与技术的紧密融合，满足广州交警规范IT运维的相关要求，帮助广东交警实现内外协作的高效管理目的，最终达到建设规范化、体系化的服务管理总体要求。
广州交警ITIL体系咨询项目的评估过程主要如下图所示：
1.现场访谈与内部流程问卷调研
根据广州交警确定的针对服务流程、服务组织、服务工具的评估范围，应用以ITSM理念与典型ITSM流程、人员&组织结构、工具模型为理论参考依据的评价标准，结合ITIL与行业内外经验，遵循现场定性访谈和问卷定量调查的评估方法，了解与掌握广州交警IT服务运维现状与期望。 2.用户体验现状、内部运作现状、流程现状 依据问卷调查与现状访谈的信息反馈结果，应用服务管理体系成熟度评估模型进行数据量化分析，深度分析用户体验、IT运维内部运作与流程现状。 3.服务组织现状评价、服务工具现状评价、服务流程现状评价 基于用户体验、内部运作与流程现状分析及目标期望，开展服务组织、服务流程、服务工具的差距分析，分别提供优势与不足的差距分析报告。 4.服务组织、服务流程、服务工具的建议 根据差距分析报告，为广州交警提供专业的结论与建议，其中包括广州交警实施ITIL三年来的实施运维路线图，服务台、事件管理、问题管理、变更发布管理、配置管理、服务级别管理的优化与改进建议，确定下一步的工作计划安排与阶段性建议等等。
项目收益
通过的现状评估，使广州交警深刻了解独立建设ITIL服务体系的自身运维能力；实施有效的差距分析，使广州交警明确了体系现状与未来最佳实践间的差距，对广州交警的IT服务管理工作提出了为期3年（2008-2010年）分两部走的工作规划与实施路线图，为确保进行执行改进项目的行动计划与广州交警每年信息系统规划相符合，应该根据此路线图制定相应的IT服务改进计划。对广州交警的运维人员管理和考核制定了详细指标建议；对广州交警现有服务管理流程提出了详细优化和改进意见；对广州交警现有信息化管理工具提出改进方案建议。
客户评价
“广州交警ITIL体系流程的评估确认，有效规范IT运维管理体系，优化服务组织角色与职责，改进与完善服务台、事件管理、问题管理、变更发布管理、配置管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、IT服务持续性管理等服务管理流程，改善IT运维服务现状，从而使广州交警健全整体服务运维体系，提升综合的服务管理能力。”
-------广州市信息化工作评审专家组
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