admin 发表于 2013-8-31 00:02:01

ITIL培训(IT服务管理)认证课程考试复习资料

我分别接触过一些参加了广州ITIL培训\北京ITIL培训\上海ITIL培训\深圳ITIL培训的Foundation学员,他们在老师授课结束后,不能将课程的核心知识串起来,总觉得知识很散乱,这里,我总结了5大生命周期的核心知识点,罗列如下,共大家复习和理解。

注:这可是ITIL认证培训的Testking啊。

ITIL概述

ITIL概述什么是ITILpublic domain
OGC对ITIL拥有版权
服务和服务管理服务为客户提供价值的手段
实现客户预期的成果
不需要客户承担特定的成本和风险
服务管理核心:将资源转变为有价值的服务
价值表现为:产品成果或服务,以服务的形
式为客户提供价值的一组专门的、组织的capabilities能力(Functions职能,process流程)
流程目标有特定的活动(event)触发,可以重复,可以管理,可衡量measurable:交付特定的结果,有效果的(Effective),有效率的(Efficient):用最小的努力和成本
输入、输出
属主、角色、职责服务属主、流程属主
服务经理、流程经理
政策、标准、指导
服务生命周期(Core)Service Strategy(SS)指导如何设计、开发和实施服务管理,
包括组织能力及战略资产
service Design(SD)指导设计服务及服务管理流程
Service Transition(ST)指导将新的或变更的服务引入生产环境
Service Operation(SO)保证服务支持和交付的效率和效力,客户与服务提供者价值并重
Continual Service Improvement(CSI)通过更好的设计、引入和运营来为客户创造价值

IT服务战略

Service Stategy目标战略思考
服务和战略的结合服务管理转换为战略资产
4个活动定义市场服务必需要创造价值
资源、能力、价值(goods services)
开发提交物Utility(效用)提供什么样的服务
基于客户产场考虑,偏重于业务
Warranty(保障)(Availability,Capacity,Countinuity,Security)保证服务的可靠,安全,可用
基于IT组织立场来考虑,偏重技术
开发战略资产客户资产、服务资产
三种类型 的IIT服务组织内部
分享
外部
准备执行根据内外分析,确定愿景
制定战略目标,并持续改进
3个战略管理流程服务组合管理什么是服务组合BPM(Portfolio)Service Pipeline
service catalog
retired service
角色:产品经理(Product Manager)维护服务目录
BSM* Business Service management 业务管理
服务管理
系统管理
财务管理(Finance Management)预算* Budgeting
核算*Accounting计算成本
ROI 执行投资回报率(Return On Investment)分析
收费*Charging制定收费政策
需求管理(Demand Management)目标:明确客户需求
三个概念(+User Profiles)PBA*Patition of business activities
CSP* Core Service Package
SLP* Service Level Package

IT服务设计

服务设计*Service Design基础目标设计新的或者变更的服务服务组合管理、服务目录管理、服务级别管理、能力管理,可用性管理、信息安全管理、IT服务连续性管理
范围新的或者变更的服务
技术架构与管系统
必要的流程
度量方法与度量指标
服务设计模型内购(insouring)
外购(outsouring
协同生产(Co-souring)
合作伙伴成多方外包
业务流程外包
应用服务提供
知识流程 外包
5个关键活动设计服务解决方案Service solutions
设计服务组合Service Management systems and tools
设计计术架构Technology architectures
设计流程Process designed[/

ddkllv 发表于 2013-8-31 07:22:42

o ,是这样啊,

camus001 发表于 2013-9-2 21:31:27

我以为有一个文档下载的。:o
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