【论文连载】Z公司IT服务接包项目质量管理研究 （连载6）
5 Z公司IT接包项目质量控制就项目质量控制的过程而言，质量控制就是监控项目的实施状态，将实际状态与事先制定的质量标准作比较，分析存在的偏差及产生偏差的原因，并采取相应对策。在第四章中，我们制定了项目的总体质量目标及事件、服务级别管理流程的具体指标，同时也规定了这些指标的具体监控和测量措施，本章我们将通过具体的质量监控措施，依照PDCA持续改进原理，对项目IT服务的质量进行持续监控，并及时纠正不符合项目质量规划中既定的质量标准的情况，以保证项目交付的服务质量满足项目目标。质量控制的职责主要由两个职能岗位来承担，一个服务台，另一个是质量监控员，两者被分配了相应的质量监督和控制的功能，分别在事件单的质量控制、用户投诉和抱怨处理、用户满意度管理共三个方面进行质量控制。本项目的总体质量目标和流程级的质量绩效目标在第四章已经进行了充分的讨论，项目质量控制就是要对这些指标进行实时的监督和控制，发现异常，并及时纠正错误。在项目的质量规划环节，我们已经确定了项目的详细质量目标如下：1) SLA总体指标5.1 服务台及质量监控员对事件单的质量监管服务台的设立，用意在于加重第一线支持的功能，除此之外，服务台还被赋予了服务质量的监督控制功能，对用户的服务请求进行一些日常的质量控制管理活动。服务台是事件的所有者，作为IT服务组织面向用户的窗口，一方面倾听用户的投诉，一方面通过事件状态的调动和监控，把握现场工程师的服务质量。服务台在事件单的质量控制方面，具体做法如下：服务台接到用户求助电话后，将会首先考虑通过电话或桌面远程控制的方式解决问题，若仍然不能解决，则会给现场工程师派发事件单，并电话通知工程师。工程师来到用户现场提供服务，完成后电话通知服务台处理事件单关闭操作。服务台人员在系统中触发事件单评分调查程序，用户将会收到调查邮件，通过点击链接即可登陆ITSM系统进行服务评分。调查共分为3个方面：服务效果、服务态度、服务及时性，采用5分制。所有事件单评分将会由服务台每周公布出来，工程师也可以自己在系统中查看绩效报表。事件单的用户评价中，若服务效果得分低于3分，服务台将重新激活事件单，指派另一位工程师到现场了解情况，并一直处理到用户满意为止。对于需要激活的事件单，将视情况追究首次出勤处理事件的现场工程师的责任，并在绩效考核系统中进行扣分处理。服务台经理负责监控“主要系统综合可用性”、“达到SLA目标的事件数量百分比”指标，通过周期性在ITSM系统中抽取相关的数据，来分析流程的绩效，若某绩效指标低于了预定需要达到的指标值，服务台经理则会知会相应的流程负责人及时处理，情况严重的要汇报给项目经理。除此之外，服务台还负责实时接受用户投诉和抱怨及组织满意度调查，用户呼叫服务台时，可以按照语音选择投诉或抱怨，然后呼叫将被转接到服务台经理的坐席上，由服务台经理受理该呼叫，具体操作请见本章第二节内容；服务台每个季度负责发放用户满意度调查问卷，统计用户满意度情况，并向服务级别经理汇报，具体操作方法请见本章第三节。质量监控员对“通过一线支持解决的事故百分比”、“被错误分配的事件百分比”、“按时完成的SLA评审数量百分比”、“SLA之外的服务数量百分比”四个指标进行及时的监控，通过周期性在ITSM系统中抽取相关的数据，来分析流程的绩效，若某绩效指标低于了预定需要达到的指标值，质量监控员则会知会相应的流程负责人及时处理，情况严重的要汇报给项目经理。5.2 IT服务的用户投诉管控投诉指的是客户对服务质量的抱怨、倾诉和控告，服务台经理在接受用户投诉后，在必要时与用户进行再次沟通确认投诉对象、内容和要求。本项目规定了明确的投诉管理流程和操作规范，所有的用户投诉都会被正确记录、调查、采取相关行动并加以解决。处理的过程和结果将根据客户的要求及时通报。如果在现有的服务级别下，用户的投诉不能在短时间内得到有效解决，服务台经理会及时与用户就此进行沟通和解释说明，并在经过分析后提交相关服务改进请求报告。服务级别经理会定期对投诉记录或者重大投诉事件的处理结果进行回顾和分析，重点分析反复被投诉的环节、投诉处理未果的事件以及造成严重后果的投诉事件。如有必要，将会与相关流程负责人一起，分析投诉产生根源，分析其发展趋势，并将其列入服务改进计划当中。如果接受到客户关于某一问题的多次投诉，则将投诉内容整理后升级提交给项目经理协调处理。5.2.1 投诉管理流程当服务出现异常之后，用户投诉将是我们改正错误的最后机会，正确、及时地处理投诉，对维持和提高用户满意度有着非常重要的作用。投诉管理流程包含的活动有：接受用户投诉、用户投诉情况调查、处理用户投诉、用户投诉处理结果反馈等，具体流程如下：
针对上述投诉管理流程，我们将流程各个节点的活动进行了细化，并将其映射到流程的相关岗位和角色上，同时规定了流程的输入和输出信息，具体活动安排如下：
5.2.2 流程衡量标准·所有的用户投诉都应被记录、调查、处理并汇报；·用户投诉的平均处理时间不得大于2个工作日；·用户对投诉处理结果的接受情况；5.3 用户满意度的管控用户满意度管理是业务关系管理中的一个基本环节，反应的是用户对IT服务的主观感受。因此，在进行用户满意度管理的同时，对用户的IT服务认知、期望值进行综合的管理是进行业务关系管理的核心工作之一。5.3.1 用户满意度目标及措施用户满意度衡量采用五分制标准：1) 非常不满意2) 不满意3) 一般4) 满意5) 非常满意本项目SLA规定的用户满意度为4分，等于或高于4分的调查结果将被视为可接受的用户满意度水平。对于低于4分的调查结果项目将采取一定的行动来明确是否真的存在服务缺陷，这些行动包括被调查对象的再次调查、调查对象重新抽样等。过低的满意度水平将视为不可接受，服务级别经理将亲自或责成有关责任人就此问题进行分析检讨，进行改进，并在改进过程中和结果中，进行用户回访和及时通报。用户满意度调查问卷见附录15.3.2 满意度调查时间选择用户满意度调查在以下情况实施：·每季度第一周进行服务回顾时；·服务级别经理认为有必要进行用户满意度调查时。5.3.3 用户满意度管理原则·服务级别经理负责用户满意度管理的组织和实施，其将具体工作安排给服务台执行，包括用户满意度的调查、监控、分析和管理；·对用户组成、用户业务及需求的深刻理解是用户满意度管理的基础；·认真选择用户满意度调查对象，具备相当的代表性，涵盖各种用户类型，以此保证用户满意度调查结果如实反映用户群体的意见；·对满意度调查结果的重大偏差进行分析，为服务级别协议和服务改进提供参考意见；·满意度调查结果、后续措施进程和结果应按照用户要求及时反馈给用户；·服务级别经理对用户满意度调查结果进行回顾，分析满意度的变化趋势和产生原因，提出服务改进建议。5.3.4 用户满意度管理流程定期了解用户对IT服务的满意情况非常有利于本项目接包方知晓用户需求及IT服务的实际质量水平，然后针对具体情况采取相应的质量改进措施。本流程主要包含的活动包括：发送用户调查邮件、收集用户调查结果等，具体流程如下：
针对上述用户满意度管理流程，我们将流程各个节点的活动进行了细化，并将其映射到流程的相关岗位和角色上，同时规定了流程的输入和输出信息，具体活动安排如下：
5.4 质量控制案例5.4.1 服务台服务质量的测量和控制2010年的第一季度，服务台一天内收到的平均事故总数为 196 起，每小时的平均事故数为 15 起，而每小时允许发生事故的上限为20起（即服务台最高处理容量为每小时20起事件）。从上述数据看起来一切都很正常。但客户本季度对服务质量表示不满（满意度得分3.8分），用户反馈较多的意见是服务台接听电话的等待时间过长。我们通过ITSM系统调用数据，从下面的直方图中看出了客户不满意的原因：服务台的工作人员每小时能够处理的最大事故数量为20起，但如图所示，在上午 8点至10点以及下午 4 点至5 点之间，每小时遇到的事故数量有大于20起的情况，呼叫服务台的电话较长时间才能接通，是导致客户不满意的最大原因。这个案例说明了仅看平均数是不准确的，详细监控和对总体的把握非常重要。后来，我们专门为这两个高峰时段增加了服务台席位，显著提高了用户满意度，提高了服务质量。5.4.2 一线解决率的测量和控制质量监控员抽取了2010年8、9、10三个月一线解决率数据进行分析，做成折线图如下，经过分析，发现D、E、F、G厂的一线解决率明显低于A、B、C厂，且不符合SLA的要求。
质量监控员通过走访服务台坐席人员，了解到D、E、F、G厂的用户不太配合服务台人员通过远程帮其解决问题，用户多数的态度是：我很忙，没时间跟你说那么多，快来这里解决问题吧！有些甚至直接挂断电话，态度很生硬。最后，服务级别经理决定召开这4个分厂的用户代表座谈会，还请来了分厂的领导，向用户宣传远程解决问题的好处。会后，用户代表将会议的倡议向所在的部门进行了传达和宣导。在此后的3个月，我们又做了一次同样的统计，发现这7个分厂的一线解决率基本都保持了较高的水平，平均达到了69%的好成绩，见下图。
小结：本章通过对质量控制活动的设计和落实，对项目质量的控制活动逐一进行研究和实践，并采用实际案例进行了具体质量控制活动分析。 谢谢分享！
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