【论文连载】Z公司IT服务接包项目质量管理研究 （连载4）
3 Z公司IT服务接包项目及质量目标本章阐述IT服务接包项目的背景、具体任务及内容，分析发包方IT服务管理质量状况、存在问题的本质，以及其对服务质量的需求，初步确定了本次IT服务接包项目的质量目标。为本项目设计质量规划、质量控制、质量保证和持续改进提供基础。3.1 IT服务接包项目概况3.1.1 IT服务接包项目的背景本项目的发包方是一家PC产品加工制造企业，简称A公司，为AMD、华硕、微星等国际型电脑产品公司提供显示卡散热器，电脑板卡连接器、连接线等。目前拥有7家制造厂，年产值约5亿元人民币。发包方A公司原来拥有自己的IT支持团队，尽管在IT服务方面能够基本满足公司的业务要求，但是在网络和应用系统可用性低下、用户报障解决时间长、用户满意度低三个方面的主要问题一直难以得到有效解决。公司领导层仔细分析了问题，并考察了几个成功实施了IT服务外包的企业之后，决定寻求专业机构的帮助，通过公开招标，找到了Z公司，希望借助该服务商的专业服务能力，来为企业提供更好的IT服务。具体做法是：由Z公司提供管理人员，整编客户方当前的IT服务队伍，建立完善的IT服务质量管理体系，解决上述三大质量问题。转为外包项目的运作方式之后，除了一位Z公司派来的IT服务最高管理者之外，其他的IT服务人员还是原来客户方的IT团队班底，如果不能抓好项目质量管理体系的整体建设，则难以扭转此前IT服务质量不高的局面，无法满足项目既定的质量要求。3.1.2 IT服务接包项目及服务内容1) IT服务接包项目及服务内容项目目标需求：改编现有IT支持团队，组建规范、高效、可衡量的运维服务体系；改进IT服务管理流程，提高服务质量；完善服务基础平台；明确服务绩效（主要系统可用性、故障解决及时性、用户满意度等）。工作范围需求：(1)建立清晰的IT服务管理架构·负责整理项目的IT服务范围、内容、服务级别和资源投入情况；·制定运维模式，确定一二三线职责；·整合资源，编制服务目录，包括业务服务目录和技术服务目录；·整理各服务团队内的角色、岗位职责；·建立针对IT服务人员的考核和培训审批机制。(2)提供规范的IT运维服务·实现服务台、事件管理、服务级别管理规范化；·实现业务软件运维规范化；·实现桌面、网络、服务器、机房运维服务的规范化；·整理编写项目IT运维服务管理流程和规范文档。2) IT服务接包项目服务质量改进需求在正式承接本项目之前，接包方就A公司IT服务管理的现状进行了诊断，即以OGC九层模型制定了诊断方案，采用分发一系列ITSM问卷和多次座谈的形式，收集了A公司IT服务管理工作各方面的信息，并经过一段时间的实际观察后做出了最终的诊断报告。采用的评估手段为对照ISO20000标准体系找差距，并参照ITIL的指导思想，分别从IT运维管理的三大核心要素-人员（People）、流程（Process）和技术（Technology&Tool）来分析当前客户IT服务管理中存在的问题，得出分析结论如下：(1) 组织和人员差距分析
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(2) IT服务管理流程差距分析
*(3)技术平台差距分析
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根据项目前期分析出来的发包方在以往IT服务管理过程中遇到的问题，和客户对IT服务的实际需求进行分析，着手建立项目级的质量管理体系，来提高项目的质量管理水平，具体质量管理方面的改进工作安排如下：1) 接包和发包双方就IT服务的形式、收费标准和质量验收手段达成一致，签署服务级别协议（SLA）；2) 建立IT服务项目的质量管理规划、控制、保证和持续改进方案；3) 实施质量管理规划、质量控制和保证措施，并针对项目运行中的问题进行持续改进。总结来说，研究和制定项目质量管理方案的思路如下：
图3-1 研究和制定项目质量管理方案的思路根据上述质量管理方面的任务安排，在制定项目计划时，将质量管理方面的工作融入其中，具体工作进度计划如下：
小结：本章通过分析项目的背景和目标，研究了项目的改进需求和质量改进方向。
谢谢分享！ 不错，可以借鉴参考1 :lol 好文。。。借鉴
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