sygoo 发表于 2013-8-7 08:46:01

ITIL中，problem mgmt和incident mgmt的区分在哪？

想知道具体地如何区分problem mgmt和incident mgmt，它们的关键要素是哪些？多谢。

admin 发表于 2013-8-7 09:44:59

举一个例子吧。

911是Incident

美国种族主义歧视是Problem

911事件需要尽快救人，美国种族主义歧视需要美国反思和改变意识形态，才能防止第二个911。

yibaihe0822 发表于 2013-8-7 12:58:46

事件（Incident）：快速响应，快速解决，使业务恢复正常，避免和减少对业务造成的损失和影响
问题（Problem）：找到根本原因，彻底解决，避免再次发生；要准

cocobean0605 发表于 2013-8-7 15:35:30

顶一下前两位的回答！

kansaiman 发表于 2013-8-7 22:14:31

我这么觉得

任何一件事情的发生首先记录为一个事件（incident），比如用户来问为什么水管没水了
但告诉他你水阀是不是没开，如果是，事件解决。

但如果是因为水管内部大堵什么的，必须有人上门修理，就上升到一个问题Problem来处理
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