分析勤智MSCenter服务运营平台之ITOM方法论
本帖最后由 mydream2007v 于 2013-4-23 15:55 编辑服务商的服务业务运营，重点解决以下两方面的问题：一是如何提升其服务产品的客户体验和满意度，提升其对外的竞争力；二是如何最大化的利用企业资源来提升服务效率，降低服务成本。
勤智（ ）MSCenter服务运营平台中ITOM服务运营保障系统正是基于服务商对服务业务运营的需求，负责对服务商传统集成和维保服务业务进行优化，实现服务的差异化竞争，并降低服务成本。
ITOM的产品方法论：
服务产品清晰化
首先，服务商应该明确定义其所需提供的服务产品或服务内容，当前服务商所提供的服务主要包括：集成服务、维保服务、巡检服务、驻场服务和备品备件服务等；
服务过程流程化
要高质量的交付这些服务，服务商一方面需要对客户相关的信息进行有效地管理，另一方面需要强化资源的利用。一个服务商企业内部与服务相关的资源通常包括人员、备件、知识和资金等，那么要基于这些资源来有效的服务客户，需要依赖一些规范化的流程来保障基本的服务质量。对于一般的服务商来说，四大流程足以保障其服务的规范性。其中集成服务流程用于保障集成类项目的进度、成本和质量，运维流程确保故障处理的及时性和有效性，备件管理流程能够确保备件更换的及时性和备件出入的有据可依，最后基于巡检流程来保障服务商的巡检服务的及时性和规范性。
管理决策数据化
在流程流转的过程中，我们需要从中提炼两大管理要素：成本和质量。成本要素包括人工成本、餐旅成本、采购成本、备件成本等；而质量要素包括客户满意度、执行情况与合同SLA匹配度以及知识沉淀的质量。基于这些提炼的管理要素，我们需要进行有效的过程监控，一旦出现成本超预算或质量违反SLA等情况，由管理者及时介入。而对于管理来说，需要基于提炼的质量和效率统计报表，优化内部流程或提升人员素质；而决策者需要基于成本、利润等统计和趋势报表，适时调整业务发展的方向和重点。
客户服务透明化
此外，为了提升客户的服务体验，实现服务的可视化。我们需要能够支撑客户的自助提交服务、实时查看服务进度并对服务进行过程监督，改变以往服务“黑匣子”的弊端。同时最终客户能够获取服务质量相关的统计报表，满足其有效管理外包服务商的心理述求。
学习了。
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