【转】基于ITIL体系的IT服务项目管理实践
随着信息化进程的加快，IT产业迅猛发展，如今很多企业为了强化在这个新信息时代的竞争力，实施了许许多多的系统和IT设备，无论企业建置的是ERP系统、决策支持系统、数据容灾系统等等，这些系统终将都要进入到企业的IT运营体系中，这就加强了这些企业对于IT的依赖和重视。IT作为技术支撑平台，已经被许许多多的行业建设并视为基础设施，其服务的关键性也表现得尤为突出。而越来越多的IT企业为赢得客户而制取胜利，逐渐意识到保障客户企业IT基础设施的高效利用、提高客户满意度和服务质量将会直接影响到客户企业日常业务的运转。于是，针对客户和业务的信息技术基础架构库——即ITIL fInformation Technology Inffastructure Library）的面世赢得了较为广泛的认同与采用，并在实际运用中对于提高IT服务的运营效率和保障性起到了关键引导作用。1 信息技术基础架构库（ITIL）简介
1.1概述
上世纪八十年代，当时的英国政府重视IT基础设施和系统的高效运转，因此为保障IT基础设施和系统健康稳定的运转，直接指派当时分管信息化的某管理局，令其研发出使政府部门的IT基础设施和系统能够高效可靠运行的指导方法，最终诞生了汇聚IT服务行业内最佳实践的信息技术基础架构库（ITIL）。ITIL并非完全照搬的标准，它为在服务管理中如何去制定切实可行的运维体系和流程提供了实践参考。在刚进入二十一世纪之后，中国的IT企业也逐渐推传ITII，最佳实践理论和方法。
1.2主要组成部分
ITIL是以流程为导向，以客户满意和服务品质为核心的IT服务管理最佳实践，它与传统质量管理的思想一脉相承，是将传统质量管理方法运用于IT运营维护实践，其核心思想是以客户满意度作为衡量IT服务质量的标尺。它的目标是将IT技术服务和企业业务进行有效的整合，形成一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
ITIL的架构体系主要囊括了六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务支持”和“服务提供”两个流程组。
其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即服务台、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理。
服务提供归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、能力管理和可用性管理。
1.3 ITIL的优点
通过改进IT相关流程，企业组织可以：
1）提高资源利用率，降低返工率，削减重复劳动；
2）提高IT服务关键任务的可用性、可靠性和安全性；
3）集成主要流程，提供满足业务、客户及用户需求的服务；
4）描述和沟通在提供服务过程中设计的角色和责任；
5）提供可证明的绩效指标，提升竞争力。
2 安徽电力县级营销MIS有偿服务项目管理实践
2.1项目背景
安徽南瑞继远软件公司白2005年起开始实施安徽县级供电公司营销MIS系统，全省已实施61家单位，大部分的服务合同已经到期。为了使各县公司能够以较低的成本，继续享受到高质量的服务，继远软件公司依据县供电公司的实际情况，将服务工作内容整理成县级营销MIS标准化服务条目，并根据各地的不同需要，整合成服务标准不同的金、银、锕牌和基本服务包、灵动支持包和20项可选服务，供各县公司选择。
2.2目标和特点
目标：
1）保障签约有偿服务单位的营销MIS能够稳定运行；
2）保持高指数的客户满意度，竖立良好的公司形象特点；
3）专属的服务经理、优先的服务响应、细致的数据审计、多次的现场巡检；
4）深度的应用提升、远程的版本升级、及时的技术支持、快捷的远程服务；
5）专业的现场服务、迅速的紧急服务、详尽的年度报告。
2、数据资源整合
任何信息系统都离不开数据资源，数据资源的输入、输出、处理是信息系统的根本任务。为了能更有效地对数据资源进行整合，将数据资源划分为系统基础运行数据和业务数据。
2.1 系统基础运行数据
系统基础运行数据主要包括系统的用户信息、用户权限分配信息、概要介绍信息以及业务中用到的信息定义等，是中心应用系统运行时需要的最基础的数据，不受任何业务的影响和限制。系统基础运行数据的特点是独立性强、数据量小、变动性小。该类数据资源整合方法简单，对于数据量极少的情况，可以让部门子公司、合作伙伴上报数据，然后手动添加。对于用手动添加数据有难度，可以通过接口程序从现有数据库中抽取。
2.2业务数据
业务数据整合涉及各个部门对业务处理的衔接工作。业务数据的整合关系到企业组织权限的调整。根据业务流程的灵活度，可以将业务数据分为固定业务数据和非固定业务数据。
对于固定业务数据而言，其对应的业务流程比较成熟，流程中用到的数据项较为稳定，企业中各个部门对这个流程有共同认可的模式。固定业务数据的整合方法是：①集中各个部门的意见，综合出一个可以被企业各部门所接受的数据集成模式；②根据该模式设计数据库表结构；③如果现有系统为信息整合后的辅助系统，则要建立对应的数据表关系，编写相应的数据交换接口程序，完成中心应用系统和辅助系统之间数据的交换。如果现有系统在信息整合后将成为中心应用系统的一个模块功能，只要从现有系统中抽取数据导人中心应用系统数据库中即可。
非固定业务数据是指企业中各个部门对该业务所需求的数据较少或企业与外部合作伙伴之间的较少数据交换。其对应的业务比较灵活，无法用统一的数据集成模式去处理数据。企业在经营管理上处于一个不断完善的过程中；同时，企业的经营易受市场影响，其生产经营变动较大。经营管理的完善以及生产经营的变化，使业务数据随之变化。非固定业务数据的整合方法是：①建立业务流程数据指标体系表。将业务流程拆分为独立的指标体系（为了反应指标之间的包含关系，在指标体系中可以设置上下类关系），这一步与具体业务相分离，只是对业务数据项做描述。②根据业务流程，动态组配业务数据项，使得业务数据项能准确反应业务需求。动态组配的业务数据项只是逻辑上的业务表，在数据库中并没有与之对应的表模式，数据库中只保存了该业务各个指标项的数据。③在处理整合后中心应用系统的数据整合时，采用的方法与固定业务数据整合的方法类似，不同之处在于固定业务数据中，表与表之间的交换，而在非固定业务数据的整合中，现有系统和中心应用系统的数据交换是表与字段的数据交换。
3、业务流程整合
在企业业务整合时，根据企业对信息化的投入，避免整合对企业业务流程影响过大，按照循序渐进的方式进行整合。
核心业务流程是企业经营、存在、发展的基础。在信息整合中，要围绕这样的业务流程整合企业的信息。在某种程度上，企业的信息整合正是为企业的核心业务流程所服务。对现有核心业务的整合方法可以依据流程环节的增值情况来确定，业务中非增值环节最小化，增值环节完善化、便利化。最小化、完善化和便利化的目的是尽可能缩短核心业务的处理时间，提高业务流程的效率，为企业带来更大的利润。
（1）对现有核心业务的完善。通过分析核心业务，对现有数据库进行补充以及添加与该业务相关的操作功能，对核心业务所需数据信息进行完善，能够很好的满足业务需要。
（2）对核心业务的优化。引用工作流的设计思想，使核心业务的相关数据能够得到企业其他业务的协助，并能够顺利获取其所需的数据支持，达到优化的目的。
（3）操作便利化。针对核心业务特点制定相应的操作和业务数据展现形式，例如对数据量大的业务数据输出，专门制定相应的纵向展现模板代替系统通用的横向数据展现模板。
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