某知名企业售后服务平台成功案例
(一)项目背景
某知名企业致力于教育信息化产品、解决方案和数字化教学资源软件的研发、生产和销售；
随着这几年该企业业务的快速发展，如何有效的保障售后服务的质量以及响应速度，提高客户的满意度成为公司发展过程中的战略重点；
此外，公司正在申请将成为思科金牌代理（从银牌认证开始）；
公司管理层决定引入一套既能有效满足思科金牌代理的售后支持流程，又能满足公司既有业务的售后服务的工具平台，使公司发展登上一个新的台阶。
(二)项目需求
平台与EXD（序列号系统，第三方厂商在客户已有的K3系统基础上进行二次开发）系统进行整合与对接，完成基础信息的同步和出入库的对接；
平台满足思科金（银）牌认证的要求；
在ITOM服务运营管理系统上完成事件流程、RMA流程、出入库流程、客户管理、合同管理、设备管理、库存管理的改造；
新增最终用户管理、服务商管理、集成商管理、代理商管理、订单管理、费用管理、产品类别管理和报表管理；
(三)项目价值分析
勤智数码为其提供的针对售后服务平台优化的解决方案，完美的实现了该企业对以下两方面的需求，且优质的售后服务得到了该企业的肯定和高度认可。
1.满足思科金银牌合作伙伴认证的要求：
基于计算机的Case跟踪系统：即服务台、事件管理；基于服务台流程为每次客户报障创建一个故障单，即事件单；
自动定位案例标示符：即事件管理中的事件标号；
故障单须包含报障人信息：即事件创建中登记的保障人、报障单位、联系方式等；
故障单须包含案例说明简介或主题：即事件单中的登记的事件主题和故障描述；
Case跟踪系统须记录处理日志：即事件处理流程和RMA流程的处理日志，且不可更改；
系统能记录案例打开和关闭的日期：即事件单的创建日期和关闭日期，且不可更改；
系统须根据优先级对案例处理进行提醒：即事件管理中根据优先级对应的告警策略通过邮件或短信的方式进行提醒；并根据告警策略对告警升级；
须记录思科TAC CSAE号：即通过RMA流程记录和登记思科TAC CASE信息；
问题管理；
变更管理；
其他认证要求；
2.完成了与EXD系统的对接，实现了产品序列号统一管控、仓库管理与售后服务流程的结合，为保障和提高售后服务能力提供了有力保障。
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