能力管理：不只是容量管理
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Capacity Management，有人将其译为“容量管理”。而我们认为，至少在IT服务管理中，将其译为“能力管理”更能反映该流程的内涵及其所承担的职能。容量管理是传统的IT和网络管理中的概念，其考察的对象主要是指存储空间、设备性能等方面，这是与传统的IT管理相适应的。因为传统的IT管理还停留在朴素的“容量管理”的阶段，还没能综合考虑整个IT基础架构的整体服务能力对服务品质的影响，也没能将设备的成本与IT服务的效益进行对比分析。
而作为IT服务管理核心流程之一的能力管理，已经远远超出了容量管理的内涵。能力管理不仅要考虑设备的“容量”和性能对IT服务可用性和稳定性的影响，还要综合考虑各IT组件及其相互配合关系，对整体服务能力的影响，以及为达到一定级别的服务能力所需花费的成本。
从这个角度上讲，从容量管理到能力管理的转变，至少反映了以下两个实质性的进步：第一，能力管理除了关注硬件设备的容量和性能以外，还十分注重IT基础架构整体服务能力对业务需求的支持；第二，能力管理并不追求设备的高容量和高性能，而是力图结合组织的业务需求和IT成本来确定有效的能力需求，从而为IT服务运作设计和配置合理的服务能力。
事实上，能力管理并不是容量管理“推倒重来”的结果，而是容量管理的自然拓展和延伸。从容量管理到能力管理的转变，同时也反映了传统IT管理到IT服务管理的转变。
能力管理“三段式”
突破了容量管理“疆域”的能力管理，需要确保it基础架构的能力能以有效、及时和成本合理的方式满足不断变化的业务需求。能力管理实现这一目标是通过三个子流程之间的密切配合来实现的。能力管理流程的三个子流程是指业务能力管理（business capacity management）、服务能力管理（service capacity management）和资源能力管理（resource capacity management）。这三个子流程之间的协调运作形成了一个完整的能力管理“三段式”，如图1。
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从上图可以看出，能力管理流程是连接业务需求和IT服务的纽带。而这种连接不是简单的时间和空间上的过渡，而体现了在能力管理中业务需求向IT服务的逻辑转换。
组织的目的在于通过业务运作向外部客户提供有效的产品或服务，IT只是实现这一目的手段。因此，组织的业务运作应当是能力管理的逻辑起点。组织的业务管理人员根据组织的战略制定相应的业务计划，这成为能力管理人员明确组织业务需求的基础。
能力管理是一个前瞻性的服务管理流程，这具体体现在业务能力管理子流程中。业务能力管理子流程需要根据组织的业务计划，来确定组织当前和未来的业务需求和相应的IT服务需求，并确保这些未来的需求在制定能力计划时得到充分的考虑。这样既能保证IT服务能力足以支持约定的服务级别目标的实现，又避免了不必要的浪费，从而降低了IT服务成本。这里充分体现了能力管理和容量管理的区别。
在业务能力管理确定了组织的业务需求和相应的IT服务需求后，资源能力管理需要将业务需求和IT服务需求“翻译”成相应的IT能力需求，并根据IT能力需求为IT服务运作设计合理的IT基础架构。同时，资源能力管理还需要对IT基础架构中所有的组件进行监控、评价、记录、分析和报告，以及在必要时采取适当的行动对现有的IT资源进行调整，以确保实际的IT能力能够满足IT能力需求，同时确保所有的IT资源都得到最佳利用。传统的容量管理具有部分资源能力管理的职能，但容量管理并没有有效地结合组织的整体业务需求和IT服务的成本，而主要关注的是设备本身的容量和性能。
服务能力管理子流程的首要目标是对当前的服务能力和服务品质进行监控，以确保当前的服务能力能够支持服务级别协议（SLAs）中确定的服务级别目标的实现。服务能力管理成功的关键在于尽可能在有关服务能力的问题出现之前就排除隐患。通过对服务能力和服务品质的监控，服务能力管理子流程可以合理估计某项变更对服务能力和服务品质的影响，从而采取适当的行动确保能够达到所需的服务品质。从这里可以看出，能力管理是由（能力）需求和（服务级别）目标导向的，而容量管理则主要是由需求导向的，并没有从整体上考虑服务级别目标的实现问题。
服务能力管理只是负责维持适当的服务能力以满足服务级别目标的要求，但并不对服务级别目标本身进行管理。针对服务级别目标的实现情况进行报告和调整是服务级别管理的责任。
能力管理数据库
能力管理数据库（CDB）是成功实施能力管理流程的基础。在运作能力管理各子流程时，必须及时将各子流程中采集的各种数据存入CDB中。能力管理数据库中保存的数据类型包括业务数据、服务数据、技术数据、财务数据以及资源利用情况数据五种。
维持一个有效和实时更新的CDB，对于发挥能力管理的整体职能是非常关键的。CDB中的数据信息可以实现以下两个基本用途：第一，为制作提交给管理层和技术人员的服务级别报告和能力管理报告提供信息基础；第二，用于预测组织未来的能力需求。
在规划和构建CDB时，能力管理人员应当考虑以下问题：
[*]用于集中式数据存储的硬件和软件的可用性；
[*]为保证CDB的完整性，应指定专人负责CDB的更新和维护，而其他人只有查阅权限；
[*]不管采用何种实施方案，CDB都必须纳入变更管理流程的控制，从而保证所有对CDB造成影响的变更都得到充分的考虑；
[*]必须定期对CDB的内容进行审查和核对。
需要指出的是，CDB可能只是一个概念上的数据库，它可能由许多个物理上彼此分开的存储空间组成。造成这种状况的原因可能是不同的硬件或软件上的监控工具记录数据的格式不一致，从而使其很难被转移到同一个存储空间；也可能是其他服务管理流程中的一些数据并不是按照CDB的格式要求记录的，而是以各种形式存在各种文档记录中。
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