【考题训练第二百七十五期】Customer perceptions and business outcomes help to ...
本帖最后由 先锋小编 于 2012-9-6 16:04 编辑Customer perceptions and business outcomes help to define what?
客户认知和业务结果有助于确定什么？
A．服务的价值
B．客户满意度
C．总拥有成本
D．主要性能指标
答案：A
1、题干解析
该题的考点是服务战略原则中价值创造的相关知识点。服务价值的定义不仅严格限制在客户的业务结果方面，还非常依赖于客户的认知。从服务管理的角度来看，服务的价值应当由两方面因素决定：功用和功效。
2、概念解析
服务：是为客户提供价值的一种手段，使客户不同承担特定的成本和风险就可获得所期望的结果。
功用：是指由客户感知的一些特定的属性，即在实现客户目标的过程中对性能产生了积极的影响或者消除或放松了某些约束条件。
功效：是指在实现服务功用时所提供的可用性、容量、连续性和安全性。
3、知识扩展
服务的经济价值不仅严格限制在客户的业务结果方面，还非常依赖于客户的认知。从服务管理的角度来看，服务的价值应当由两方面因素决定：功用和功效。
功用是指由客户感知的一些特定的属性，即在实现客户目标的过程中对性能产生了积极的影响或者消除或放松了某些约束条件；功效是指在实现服务功用时所提供的可用性、容量、连续性和安全性。
从某种意义上来说，功用相当于是服务的结果，它表示某项服务给客户带来的价值和功能。功效相当于是服务的过程，它表示的是服务提供方在提供方在提供服务时所作出的承诺和保证。通常，服务的价值创造取决于其过程和结果。功用和功效共同决定了服务的价值。
4、自由点评
客户认知和业务结果有助于确定服务的价值。认知受服务的属性(价值的体现)、现在或以前对类似属性的体验、竞争者和其他同等人员相关才能的影响；认知还受客户在市场上的自我形象或实际地位的影响，例如成为创新者、市场领导者和冒险者的那些客户；价值的认知也受期望值的影响……影响认知和业务结果的因素有很多，提供服务的供应商也应进行综合把握。
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