【考题训练第二百五十期】Which process is responsible for discussing reports...
Which process is responsible for discussing reports with customers showing whether services have met their targets?
以下哪个流程负责与客户讨论关于服务是否满足他们目标的报告？
A.持续服务改进
B.业务关系管理
C.服务级别管理
D.可用性管理
答案：C
1、题干解析
该题考点是服务级别管理的相关概念。
服务级别管理：负责协商可行的服务级别协议和确保遵守这些协议的流程。确保所有 IT 服务管理流程、运营级别协议和支持合同适合约定的服务级别目标。 监督和报告服务级别，和客户一起主持定期的服务评审并确定需要的改进。
因此服务级别管理流程是负责与客户讨论关于服务提供商交付的服务是否与约定的级别相符，是否满足了业务和客户的需求。
2、相关概念
持续服务改进：IT 服务生命周期的一个阶段。持续服务改进通过识别和实施用于支持业务流程的IT服务改进，来确保服务与变更的业务需要相一致。IT 服务提供方的绩效得到不断测量，并对流程、IT 服务和 IT 基础架构进行改进，以便提高效率、有效性和成本效益。持续服务改进包括七步改进流程。虽然该流程与持续服务改进相关联，但大部分流程的活动是跨服务生命周期的多个阶段。
服务级别管理对服务持续改进至关重要，在改进流程中，服务级别管理将推动确定测量内容、定义监视要求、报告服务级别成果。
业务关系管理：负责维护一个良好的客户关系的流程。确定客户需要并确保服务提供方有能力通过一个合适的服务目录满足这些需要。此流程与服务级别管理有很强的联系。
可用性管理：负责确保IT服务能够以经济有效和及时的方式满足当前和未来的业务可用性需要的流程。可用性管理定义、分析、规划、测量和改进IT 服务可用性的所有方面，并负责确保所有 IT 基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目标。
注明: 试题解析为天津卓朗咨询团队支持ITIL培训基地的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“ITIL培训基地”，谢谢合作！
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