可用性管理：可用性级别目标的后盾
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在前面几期中，我们介绍了IT服务提供的一些核心流程，这些流程可以说都是服务级别管理流程的配套流程，或者说这些流程为服务级别管理流程提供了直接支持，从而有助于服务级别管理流程目标的实现。事实上，服务级别管理流程也为这些流程的运作提供了依据和标准。本期将要介绍的可用性管理也可以说是服务级别管理的配套流程，它与服务级别管理是一个互动循环的过程。webfiles/2008_07/2008071909503303075.bmp
随着各种信息系统的广泛运用，很多企业和机构（如银行、证券、海关、铁路、机场等）的业务运作越来越依赖于其IT基础架构和IT服务的可用性。不可用的IT基础架构和IT服务，将直接导致这些企业或机构的服务品质的下降或业务运作的中断。而有些企业和机构的业务运作，对IT基础架构的依赖程度虽然不是很大，但对于某些依赖于IT基础架构的关键业务功能（VBF，Vital Business Functions），IT服务的可用性依然对其具有直接的影响。因此，针对企业或机构的关键业务功能所依赖的IT基础架构和IT服务进行可用性管理，是提高保证服务品质、降低服务成本的有效途径。
所谓可用性管理（Availability Management），是指从可用性角度对IT基础架构和IT服务进行设计、实施、评价和管理，以确保持续地满足业务的可用性需求的服务管理流程。可用性可以从两个方面进行衡量，即IT服务的可用性以及单个IT组件的可用性。可用性一般用IT服务或组件，在某一特定时点或一段时间内，能够正常发挥其应有功能的时间比例来表示。
可用性级别目标vs服务级别目标
衡量IT服务或IT组件的可用性，可以为评价IT服务的品质提供量化的依据，也便于将IT服务级别目标转化为可操作的可用性级别目标。一般来说，服务级别目标是从业务和客户需求的角度进行表述的，采用的是客户易于理解的非技术性语言；而可用性级别目标虽然也是从客户体验的角度进行衡量，但其表述方式更接近于技术指标的层面。
可以说，服务级别目标和可用性级别目标的确定是一个互动循环的过程，两者之间的关系如图1所示。在服务级别经理与客户协商确定服务级别目标时，需要结合IT基础架构可以达到的可用性级别和实际的业务可用性需求。一旦服务级别目标制定以后，可用性级别目标就要以服务级别目标为基准，以相应的技术术语加以阐述，从而确保最终的可用性级别与服务级别目标的一致性，并能够支持服务级别目标的实现。
可用性管理流程主要从可用性的角度对IT服务和IT基础架构进行管理，其最直接的目标就是确保IT服务和IT基础架构的可用性达到服务级别目标的要求。可用性管理如何支持可用性目标的实现呢？这种支持体现在事前支持、事中支持和事后支持三个方面。
事前支持：分析和设计
可用性管理对实现可用性级别目标的事先支持主要体现在可用性需求分析和可用性设计两个方面。
可用性管理流程是一个需要持续运作的管理流程，因此可用性需求分析需要反复进行。在服务级别需求（SLR，Service Level Requirement）和服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）被确定和接受之前，需要对业务可用性需求进行分析，以确定IT基础架构是否可以，以及怎样实现必要的可用性级别。在进行可用性需求分析时，需要确定服务失效对业务的影响程度，以及为提高可用性级别所需要付出的额外成本。
有时候，增加技术上的投资可以提高IT基础架构的可用性，但是提高可用性级别，超出了业务的需求和经济承受能力，因而是不经济和不必要的。事实上，一个合理的可用性需要通常是服务品质和服务成本两方面平衡的结果。从这个角度来讲，可用性管理是服务级别管理的一个“翻版”，只不过可用性管理侧重的只是服务级别目标的一个方面罢了。可用性管理需要根据服务级别管理所签订的服务级别协议（SLA）的要求，对IT基础架构和IT组件制定具体的可用性目标，这也相当是一个将服务级别目标进行“翻译”和转换的过程。
与IT服务持续性管理一样，可用性管理的设计活动同样包括积极和消极两个方面。可用性设计活动的积极方面是进行可用性设计。可用性设计是根据业务的可用性需求，对IT基础架构的技术方面和实现内外部供应商之间的有效整合方面进行设计，其目的在于通过合理的设计和安排,避免IT服务可用性故障的发生。这种设计活动，充分体现了可用性管理作为一个前瞻性的流程，对IT服务可用性所进行的主动式管理。这种主动式管理可以避免IT基础架构的重新构建所额外耗费的成本，也可以节省为满足可用性需求而发生的额外IT升级费用。
消极的设计活动主要是指恢复方案的设计，其主要目的是通过事先规划好的、针对IT服务可用性故障的恢复方案，尽量减少IT服务故障对业务和客户的影响。这是种设计活动本身是一种消极的可用性管理，但作为一种“未雨绸缪”的事先支持，仍体现了一定的主动性。
事中支持：维护和改进
在IT服务运作过程中，可用性管理需要对IT基础架构进行一定的维护管理和实施一些可用性改进活动。这两项活动构成了对实现可用性级别目标的事中支持。
IT基础架构在运作过程中可能会出现一定的故障，为尽量减少这种故障的发生，可用性管理需要定期进行预防性维护管理。对IT组件进行维护必须有计划地进行，这样可以将停机时间减少到最低。同时，在对维护活动进行计划安排时，必须和业务部门进行充分的协调和沟通，以尽量减少因维护活动对业务运作造成的影响。
通过对IT基础架构和IT服务的可用性进行监控，可用性管理人员可能发现现有的可用性级别不能满足业务运作的需求，或者存在某种迹象表明IT服务可用性有降低的趋势。此时，可用性管理人员需要在既定的成本约束范围内，实施积极的可用性改进活动。在实施可用性改进过程中，需要同时考虑可用性变化的趋势、变化后的可用性需求，以及实施可用性改进所需要增加的成本。可用性管理人员根据这三方面的因素，分析可用性改进的必要性和可行性。
事后支持：评价和报告
如前所述，可用性管理自身是一个反复循环的过程，并且与服务级别管理也存在一定的互动关系。有关可用性管理流程运作的反馈信息对于进一步调整服务级别目标和可用性目标都具有很积极的意义，这可以在一定程度上确保制定的可用性级别目标和服务级别目标是可实现的和可操作的。
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