ITIL是个最佳的实践，
但并不能说实施了ITIL就肯定会更好。
这涉及你们运维的一些制度。
您说的对，本人也只是想宏观了了解一下都需要在哪些方面有所变化。目前也在学习应用ITIL，请您指教。 CSI
质量控制
pdca 的ca
还有以前翰纬有个七步法改进流程
等等 楼主可以先在坛子里面搜一下看看然后在根据自己公司的实际情况做优化
1．知识人才储备
贯彻以人为本的用人理念，造就良好的工作环境。定期开展丰富的技术与管理专项培训，通过科学有效的管理办法和激励机制吸引人才、留住人才。对员工进行了ITIL培训，项目管理人员都已掌握整个ITIL知识体系。在处理项目过程中的沟通、判断能力有显著的提升。
2. 组织结构建设
形成了以各区域分公司为基础、总部团队为依托的规范化、流程化、制度化的两级组织管理体系。从原职能型、项目型服务团队转为面向服务的IT组织模式。形成了二级梯队保障机制：
一级（Tier1）-- 运营监测、高速反应支持，负责建立了专门处理突发事件、确保系统快速恢复的一级保障。
二级（Tier2）-- 专家支持，负责项目建设和新技术研究、深层技术支持等。
3. 服务流程建设
形成以IT服务管理的闭合环路，通过流程化管理工作，降低成本、增强组织效力、提高服务质量和满意度。通过推动自动化的IT服务管理流程，实现运行管理的智能化与高效性，推动运维工作从被动性服务向主动性服务的转变。实现从以松散的职能为核心的服务体系向以规范的流程为核心的IT服务管理体系的转变，使工作可度量、可考核。
4. 制度规范建设
确保IT服务工作正常、有序、高质地进行，我公司针对服务管理流程和内容，制定相应的管理制度，实现各项工作的规范化管理。管理制度可分为：网络管理制度、系统和应用管理制度、安全管理制度、存储备份管理制度、故障管理制度、技术支持工具管理制度、人员管理制度和质量考核制度等。
5. 支撑平台建设
运维支撑平台的规划按照两级运维体系思路进行设计和建设，在总公司分别实现运维服务门户、呼叫中心平台、系统监控平台、流程管理平台、办公平台以及知识库和配置库，同时考虑到各平台见业务衔接的需求，实现多平台之间联动。
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