【考题训练第二百三十二期】Which of the following should be done when closing...
Which of the following should be done when closing an incident?1. Check the incident categorization and correct it if necessary
2. Check that user is satisfied with the outcome
关闭故障（事件）时，应做下列哪项？
1．检测故障（事件）分类，必要时进行纠正
2．调查用户对结果的满意度
A. 只选1
B. 以上两个都选
C. 只选2
D. 上述中没有
答案：B
1、题干解析
该题的考察重点是故障管理中故障关闭活动的主要内容。服务运营流程包括事件管理（Event management）、故障管理（Incident management）、请求履行（Request fulfilment）、问题管理（Problem management）、访问管理（Access management）以及其它生命周期阶段涵盖的流程的运营活动。其中故障关闭包含于故障管理的流程，其主要包括五项活动：检查确认关闭的分类、调查用户满意度、故障登记、确定故障是否复发、正式关闭。
2、概念解析
（1）关闭分类。检查确认初始故障分类正确，或者如果分类被证明错误，更新记录，以便能够为故障记录一个正确的关闭分类。执行此工作时，可根据需要向问题解决小组寻求建议或指导。
（2）用户满意度调查。针对约定比例的故障，执行用户满意度反馈或电子邮件调查。
（3）故障登记。跟踪任何未解决问题的详情，完成登记故障记录，并确保其历史信息的完整与详细。
（4）问题持续存在或重复发生?联合故障解决小组，确定故障是否会复发，并决定是否有必要采取任何预防措施来避免。并联合问题管理，建立各种此类情况下的问题记录，以便启动预防措施。
（5）故障记录：所有故障均需进行完整记录，并带有日期/时间戳，而不管它们是通过服务台电话被发现，还是通过事件告警被自动发现。所有与故障相关信息都需进行记录，以便能够获得一个完整的历史记录。这将可以让其他支持小组在收到故障时，能够获得所有相关信息来开展工作。
3、知识扩展
故障管理是一个用于处理所有故障的流程，这些故障包括用户（通常通过致电服务台实现）和技术人员报告的失效、问题或疑问，或者是由事件监视工具自动发现和报告的。故障管理是处理企业内部问题总体流程的一部分，故障通常由潜在的问题引起，因此必须解决问题，才能防止故障重复发生。故障管理流程的主要目标是在最短时间内恢复正常服务运营，将对业务运营的负面影响降至最低，进而确保能够保持最高的服务质量与可用性级别。
在故障关闭时，服务台应检查以下情况:
（1）关闭分类。检查确认初始故障分类正确，或者如果分类被证明错误，更新记录，以便能够为故障记录一个正确的关闭分类。
（2）用户满意度调查。
（3）故障登记。跟踪任何未解决问题的详情，完成登记故障记录，并确保其历史信息的完整与详细。
（4）确认问题持续存在或重复发生。联合故障解决小组，确定故障是否会复发，并决定是否有必要采取任何预防措施来避免。并联合问题管理，建立各种此类情况下的问题记录，以便启动预防措施。
（5）正式关闭故障记录。
一些组织可能选择对特定或者所有故障设定自动关闭期。例如，如果在故障解决后，用户没有反馈，则在两个工作日后自动关闭故障。在考虑这种方法时，必须首先与用户进行全面讨论并约定，之后广泛公布，以便所有用户和IT人员知晓情况。某些类型的故障可能不适用这种方法，例如重大故障或那些涉及VIP的故障等。
由此可见，在关闭故障时，既要检测故障是否全部解决、故障分类是否正确，如果分类错误则要对其进行必要的纠正；又要调查用户对结果的满意度。因此答案选B。
4、自由点评
所有与故障相关的信息都需要进行完整的记录，以便日后能够获得一个完整的历史记录，这将可以让其他支持小组在收到故障时，能够获得所有相关信息来开展工作。有时在记录日志时详细信息可能不完整、不正确，或者会产生误导。在故障管理流程中添加关闭分类字段的意义在于通过事件（故障）管理的实际活动来维护事件分类表的正确性，进而提高服务的可用性。
在关闭时调查用户满意度是“服务”这一理念在事件关闭这一活动中的体现。针对故障，执行用户满意度反馈或电子邮件调查，能够发现潜在的服务改进点。故障管理流程通过了解故障内容和业务运作，发现潜在的服务改进点。另外，在处理故障期间，服务台能够发现IT或业务运营中所额外需要的服务或培训要求。
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很好，谢了
很受教育！:lol
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