【考题训练第二百一十八期】What is the BEST description of an OLA？
本帖最后由 先锋小编 于 2012-5-4 11:14 编辑What is the BEST description of an Operational Level Agreement (OLA)?
L9 v8 \7 ^/ a# l- R) ~# [) Y
A. An agreement between the service provider and another part of the same organization
B. An agreement between the service provider and an external organization3 D3 r. ~/ B* n9 c! @1 h+ B
C. A document that describes to a customer how services will be operated on a day-to-day basis
D. A document that describes business services to operational staff 本帖最后由 longerwood 于 2012-5-4 11:22 编辑
以下哪项是对运营级别协议最好的描述？A． 服务提供方与同一机构的另一部门达成的协议；
B． 服务提供方与外部部门达成的协议；
C． 为客户描述如何提供日常基础服务的文档；
D． 为运行人员描述业务服务的文档。
答案：A。
1、 题干分析
该题的考点是对运营级别协议（OLA）概念的理解。ITILv3中，运营级别协议（OLA）支持IT服务提供方向客户提供IT服务。它规定了要提供的商品或服务，以及双方的责任。
2、 相关概念
运营：IT服务、系统或其他配置项的日常管理。运营业用于表示任何预定的活动或交易。
协议：描述双方或多方之间达成一致意见的正式文件。处分作为合同的一部分，协议不具有法律约束力。
运营级别协议（OLA）：IT服务提供方与同一机构的另一部门达成的协议。
服务提供方：向一个活多个内部客户或外部客户提供服务的组织。服务提供方经常用作IT服务提供方的缩写。
运行：规划和交付三级中（战略性、战术性、运行）最低的一级。运行活动也包括规划、交付业务流程或IT服务管理流程，只是这些活动都是日常或短期行为。
3、 知识扩展
提到运营级别协议（OLA）不得不谈及服务级别协议（SLA），服务基本协议（SLA）是IT服务提供方与客户间的协议。它描述了IT服务、记录了服务级别目标并详细说明了IT服务提供方和客户的责任。一份服务级别协议（SLA）可以包括多想IT服务或多个客户。
运营级别协议（OLA）用来支持服务级别协议（SLA）的服务水平级别的实现。一般情况下，当违反了运营级别协议（OLA）和服务级别协议（SLA）时，业务就会受到影响并出现相应的异常情况。
4、 自由点评
运营级别（OLA）是用来支持服务级别协议（SLA）中的服务水平级别的实现。它一般指的是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接的关系，但却是实现服务级别协议（SLA）所必不可少的。运营级别协议（OLA）明确了服务提供商的角色和责任，也明确了服务供求双方的责任关系，是制定服务级别协议的先决条件之一。
试题解析为天津卓朗咨询团队支持ITIL培训基地的原创工作，转载或在其他场合引用本文观点请注明引自“ITIL培训基地”，谢谢合作！
坐等砖家来解释了。 运营级别协议是对内管理用的，评价内部IT服务品质的，服务级别协议是和最终客户签订的，是能够保证的IT服务品质。
页:
[1]