呼叫请求究竟应该包含哪两个因素

zyliday 发表于 2012-4-12 19:44:57

问个问题：

ITIL呼叫请求中包含哪两个因素呢？看了一些资料是说有“事件”和“变更”，“事件”中又包括“服务错误”和“服务请求”。
但是实际工作当中基本上只分为“serice request”和“Incident “。
个人认为分为“事件”和“变更”更好些，因为“事件”是解决目前遇到的问题，而“变更”是解决目前存在的问题。这样的话：
1、可以作好现在，解决目前存在的问题
2、可以为将来作准备，防止潜在的风险。
如果只有“serice request”和“Incident “的话，就会导致目前IT外包桌面存在的问题，工程师觉的他们很忙，很辛苦。
同时，也就忽略的变更管理的格言：不是每一次变更都能够带来进步，但每一次进步都是由变更引起的。

很想听听大家的看法！

psugy 发表于 2012-4-13 08:31:04