运维职责描述
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放连续性负责人 1）负责监督流程执行过程，协调解决实施过程中存在的问题；2）统计流程绩效指标，衡量流程执行情况，发现存在的问题；3）组织业务影响分析活动，确认关键业务、风险、风险处置建议；4）组织编制并审核应急预案；5）组织演练活动，并评审演练结果，提出改进建议。1）深刻理解连续性管理概念及流程；2）具备灾难应急响应经验。
可用性负责人 1）负责监督流程执行过程，协调解决实施过程中存在的问题；2）统计流程绩效指标，衡量流程执行情况，发现存在的问题；3）组织可用性需求分析，确定可用性目标；4）确定可用性分析结果，并制定可用性改进计划；5）作为变更管理委员会成员，对变更引起的可用性影响进行评估。1）深刻理解可用性管理概念及流程；2）良好的沟通及协调各方面资源解决问题的能力。
信息安全负责人1）负责监督流程执行过程，协调解决实施过程中存在的问题；2）统计流程绩效指标，衡量流程执行情况，发现存在的问题；3）确定信息安全的需求与目标；4）制定或更新相关的信息安全策略，并确保与所有相关人员和顾客沟通；5）组织编制并审核信息安全控制措施；6）组织编制并审核信息安全改进方1）深刻理解信息安全管理概念及流程；2）具备风险管理意识，了解风险变化可能对组织业务的影响。
配置负责人 1）负责监督流程执行过程，协调解决执行过程中存在的问题；2）定期根据指标进行统计分析，衡量流程执行情况，发现存在的问题；3）负责配置管理规划；4）维护配置管理的范围、分类和属性等；5）定期检查管理的范围、分类和属性等，对于需要改进的地方提出变更申请。1）深刻理解配置管理概念及流程；2）良好的沟通及协调各方面资源解决问题的能力。
服务台/一线支持1）接受并记录所有事件，包括用户上报的故障或请求、IT 人员发现的故障等；2）尝试分析处理故障或请求；3）若事件无法解决，根据事件的类型，分派事件到二线支持或厂商处理；4）把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平；5）与相关用户进行直接的沟通，通报事件的处理情况；6）作为事件的所有者，跟踪、监控事件的处理过程，以确保在规定的时间内解决事件，必要时进行事件升级，同时在服务台系统里更新相应信息；7）与用户确认事件解决方案，关闭事件。1）熟悉技术平台和技术环境；2）快速诊断事件和解决事件的能力。
二线支持 1）接受一线支持升级的事件或服务请求，验证事件的描述，进一步收集相关信息；2）在规定的时间内解决事件和服务请求；3）在需要时及时利用其它资源（开发商, 厂家）参与事件解决；4）将事件的解决步骤文档化，并将解决方案录入服务台系统中；5）负责给用户和服务台/一线支持人员提供技术培训；6）对重大事件进行判断，并通知事件负责人启动重大事件处理流程。1）熟悉技术平台和技术环境；2）快速诊断事件和解决事件的能力。
问题管理员 1）问题识别与登记；2）问题调查与诊断；3）已知错误登记；4）已知错误调查；5）已知错误解决方案实施。1）深刻理解问题管理概念及流程；2）良好的沟通及协调各方面资源解决问题的能力。问题处理人1）分析和诊断问题，确定根本原因；2）测试和实施已知错误解决方案。1）较强的专业知识与专业技术技能；2）很强的问题解决能力。
变更管理员 1）负责变更审核和分类，与发起人沟通，检查/确认变更请求信息，初步评估变更的类型、业务影响、风险等；2）负责变更评估和计划，详细研究变更内容，与相关人员沟通，对变更内容和方案进行评估，制订变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划等；3）组织变更管理委员会会议，审批风险等级高的变更；4) 在变更实施阶段制订实施方案和计划，创建/分派变更任务，协调变更实施工作，检查变更实施结果；5）在变更回顾与关闭阶段总结变更实施情况，关闭变更；1）充分理解变更管理概念及流程；2）具备变更评估能力，能分析变更可能存在的风险。6）在紧急变更处理阶段对变更内容进行评估，制订紧急变更计划和方案，组织紧急变更管理委员会审核、批准紧急变更，协调变更实施工作，检查变更实施结果。
变更实施人1) 检查变更任务；2) 测试、实施变更任务；3) 检查变更实施结果。1）充分理解变更管理概念及流程；2）具备IT 系统及基础架构的变更能力。
变更管理委员会/紧急变更管理委员会1）审批风险级别为高的变更；2）审核、批准紧急变更。1）充分理解变更管理概念及流程；2）具备变更决策能力
总院信息技术服务管理方针：安全稳定、管理规范、技术先进、服务高效服务管理目标：1、合理配置资源、强化内部协作，工作计划完成率100%。2、精心组织，周密安排，受控运行，系统可用性在99%以上。3、强化服务意识，提高服务质量，用户满意率达到90%以上。4、加强队伍建设，注重人员培训，提升人员素质，保障人员能力满足岗位要求。
谢了:)
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