IT服务质量管理中的生命周期（孙强）
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在全球信息化的浪潮中，信息技术和商业运作密切相关。企业依靠信息技术满足其商业需要，实现公司的目标，这种依靠每天都在增加。高质量的信息技术服务与企业的成功直接相关。目前，信息和信息技术对于很多组织而言正在成为最重要的资产，但这反过来不适应的和昂贵的IT服务，或者实施的高风险，将降低信息技术服务对企业的价值，甚至导致IT本身已经或潜在成为一个巨大的威胁。因此，管理层需要确保IT与公司战略一致而且公司战略也很好地利用了IT的优势。正是由于随IT而来的风险、利益和机遇使得IT服务管理成为公司战略管理中很重要的一个方面。
信息技术服务管理：概念和范围
今天，客户对服务的需求不再满足于"把坏了的机器修好"，而是希望"建立永续运行的基础架构"， 更希望"利用IT服务，为企业创造最终价值"。客户对IT服务提供方的期望值越来越高，这里的"IT服务提供方"，是一个广义的概念，可以是政府部门或企事业单位的信息中心或信息部，也可以是承担其它单位的外包业务的IT服务提供商，以下统称为"IT服务提供方"。这种需求的变化表现在很多方面：例如，一直在企业中是成本中心的IT部门，正在悄然转变为服务提供者（包括对内和对外提供服务）；我们常见的包括网上银行、通讯系统在内的实时交互系统的正常运营，开始交由背后的IT厂商来支撑。于是，"信息技术服务管理"（Information Technology Service Management，以下简称"IT服务管理"）这一理念应运而生。
"IT服务管理"正是这样一套面向过程、客户聚焦的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务传送和支持能力。
这道理讲起来很简单--在人们日益依赖于飞机带来便利的同时，对飞行的安全要求也就越来越高。这时如果只是向乘客保证：当故障发生时，你可以迅速地排除故障。这样的说法一定会让乘客失去安全感。作为航空公司，你必须有一套"制度"来保证飞机的安全飞行，而这，也正是IT服务管理的意义所在--通过建立完善的管理机制，确保企业业务可持续运营。
IT服务管理与传统IT管理的不同之处在于，传统的IT管理是面向技术和设备的管理，而IT服务管理则是针对整个机制、流程和服务的管理。比如自动订单处理服务、通信计费服务等等，针对这些服务，IT服务管理直接提供面向业务和应用的IT管理。用中国惠普支持服务事业部总经理杨晓樱的话来说，相较以前IT公司的头痛医头、脚痛医脚，ITSM就象一套保健机制，它让病人通过保健恢复健康，让正常人通过科学训练成为优秀的运动员--这是为了更好地生存，企业必须做出的改变。企业可以通过转变IT管理对象来转变IT经理的思路，从直接管理硬件、到管理企业服务，IT服务管理帮助企业搭上了服务经济的快车。
在IT服务管理领域，有一个世界范围内事实上的标准，它就是英国商务部开发的"信息技术基础设施库"（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这就个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是帮助台。
它们的含义分别如下：
服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。
能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。
持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。
成本管理（Coat Management）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。
帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。
配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
软件控制&分发（Software & Distribution）：.通过控制软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。
它们之间的逻辑关系总结如图1：
正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40％的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复。
信息技术服务管理：质量的观点
虽然ITIL是为提高IT服务质量而开发的，但ITIL本质上是一套关于管理IT服务的"最佳实践"行动指南。从质量的观点看，服务的最高目标是客户满意，ITIL可以知道我们该怎样做，但它没有保证这样做就一定能让客户满意。在IT服务提供过程中，服务提供者强调服务的效率，而客户关注的是服务的效果，两者的联系点是服务质量。但是，前者偏重于IT服务的技术质量，如网络98%的可用性，而后者更看重IT服务的功能质量，如98%的网络可用性对其业务的支撑作用和影响。这两者间也存在不一致的地方，比如，98%的网络可用性对服务提供者来说可能达到了服务质量要求，但对客户来说，是否网络整整一周不能使用，而之后的51周可用是可以接受的呢？IT服务的内容非常广泛和复杂，针对每类服务的质量标准不尽相同，我们必须从整体上对IT服务质量进行管理。
虽然现在有许多关于质量管理的模型和框架，除ITIL外，还有ISO9000和Malcolm Baldrige等，具体到IT服务管理，它们都有其局限性。下表1从抽象水平、适用对象、方法和粒度四个方面最它们加以比较：
表一 各种质量管理方法比较
·由表可知，ITIL提供具体的模块和过程，但没有建立评价指标；ISO9000重点是"表达"是怎样完成任务的，没有指出应该怎样完成任务；Malcolm Baldrige主要是评价组织作为一个整体的质量表现，其7条准则很难应用于具体的服务过程。我们认为，在进行IT服务管理时，为了顺利到达"彼岸"（客户满意），既要有合适的"航道"（服务模块/过程），又要有准确的"指南针"（服务质量标准），因此，我们结合ITIL和已有的关于质量测量的研究，提出一种基于生命周期法的IT服务质量管理法。
·前面我们已确定了服务质量管理的对象，现在，我们还要确定服务质量测量指标
服务质量测量：SERVQUAL法
服务质量是基于客户感觉将被提供的服务和其所接受的服务的比较。所期望的和所接受的形成"差距 5"（Gap 5）。"差距 5"可通过一个叫"SERVQUAL"的多指标体系测量。SERVQUAL的五个指标是：
·有形性 有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表；
·可靠性 可靠地、准确地履行服务承诺的能力；
·响应性 帮助顾客并迅速提供服务的愿望；
·保证性 员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；
·移情性 设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注
研究表明，SERVQUAL适合于测量信息系统服务质量，SERVQUAL也是一个评价服务质量和用来决定提高服务质量行动的有效工具，因此，本文主要采用SERVQUAL作为测量IT服务的工具。
但是，SERVQUAL本质上是通过测量客户所期望的服务和其所接受的服务来评价服务质量，它的中心是"人"，而我们所讨论的IT服务的对象是"企业"（包括业务和开展业务的员工），两者有明显的不同。我们可以通过将服务和服务的传递系统相联系，识别服务质量的三个要素：服务规范、成本和时间。考虑到服务水平管理在IT服务管理中的重要性，我们将服务规范纳入SERVQUAL；同时，由于越来越多的企业需要越来越广泛和复杂的IT服务，IT服务在企业的信息技术投资中所占的比重逐步增加，成本也是服务质量的一个重要因素。因此，我们将成本和服务规范补充进SERVQUAL，形成我们评测IT服务质量的指标体系：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性、规范性和成本。
IT服务质量管理：一种生命周期的方法
IT服务是一个动态过程，它包括设计、协商、提供、使用（运作&变动）和终止5个过程；与此相适应，IT服务管理，包括IT服务质量管理也应该是一个动态过程。从生命周期法的观点看，IT服务质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和反馈。
我们将基于生命周期法的IT服务质量管理定义为：以客户为中心、利用SERVQUAL对ITIL的服务过程的质量进行设计、协商、实施和评审的管理方法。
首先，服务提供者对提供的IT服务，根据客户的实际情况和需求，对服务质量水平、质量参数和成本等进行计划和设计；然后，服务提供者和客户就服务质量进行协商，这是客户希望的效果和服务提供者希望的效率的平衡并达成一致的过程，标志是双方签订服务质量协议（或在服务水平协议书中对服务质量的声明）；之后，双方根据协商阶段签订的服务质量协议，对IT服务质量进行控制、监督、改正和提高，并在需要时重新进入第二阶段；最后，双方对整个服务过程的服务质量加以评审，确定相关费用。这四个阶段的关系如下图：
基于生命周期的IT服务质量管理具有下列特点：
1. 系统地管理IT服务质量。IT服务包含9个服务过程和一个服务职能，评价它们质量的方法和指标由很大的不同，如24×7小时的支持、多少用户有一个联系人和响应时间等。本方法从整体上系统地管理这些服务，以使客户满意。
2. 与IT服务过程本身紧密结合。在决定提供的IT服务时，我们一方面站在客户的角度，根据SERVQUAL的原理，考虑怎样才能使客户满意来设计服务，另一方面，我们站在服务提供者的角度，从成本、收益和风险等角度确定能提供和保证的服务质量；服务质量本身就是服务协商阶段的一项非常重要的内容；在提供和实施IT服务时，服务质量是双方交流的共同语言，实施服务质量管理与提供IT服务是一个不可分割的过程；最后，只有在评审服务质量，双方确认服务水平协议执行情况后，才能终止服务。
3. 有效反馈。与ISO9000和Malcolm Baldrige不同，本方法提供了适用于服务过程的具体服务质量评价指标，故可通过更有效的反馈改正服务，提高服务质量。
利用生命周期法管理IT服务质量：实施问题
通过上面的分析，我们识别了IT服务质量管理的"对象"（ITIL），找到了一把有效的"尺"(SERVQUAL)，并提出设计、协商、实施和评审的IT服务质量生命周期管理法，下面我们对生命周期每个阶段怎样实施问题逐一分析。
1．设计阶段
具体来说，服务质量设计阶段需做以下几件工作：
1) 根据提供的服务，分析客户质量需求。
2) 根据1）进行成本-效益分析
同一质量标准的IT服务对不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项服务质量保证从成本-效益分析不可行，但从整体上也许是可行的。正如戴尔（Dell）的经营哲学"我们有限承诺，但超值交付"，服务提供者也应该对服务质量的成本-效益进行分析，以保证所作的质量承诺是可行的。
质量成本分为四类：内部失败成本、外部失败成本、检查成本和预防成本。服务质量成本也可分为这四类。我们也可以根据这种方法分析IT服务质量成本，并与可能取得的效益相比较，以确定提供服务的可行性。
3) 风险分析
即使"有限承诺"也是有风险的。由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，信息技术发展极为迅速，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理IT服务质量对服务提供者是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的服务，服务提供者所面临的风险，另一种是，如果服务质量没有符合要求，弥补客户损失的风险。在设计服务质量时，我们必须考虑到提供某种服务对服务提供者和对客户的风险。
2．协商阶段
经过设计阶段的分析和设计，就进入协商阶段了。根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：
1）质量评价指标。归纳起来，质量评价指标分为四类：
基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；
基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多100个用户同时使用，每多少个用户有一名技术支持人员等；
基于频率的指标：如每隔2天备份一次客户的数据库等；
基于服务条款的指标：如服务提供商为客户的Web服务器提供DS-3冗余连接，给客户提供的技术培训等；
2）免责条款。免责条款规定在何种情况下，如不可抗拒的自然灾害等，服务提供者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任。
3）惩罚条款。当服务质量没有达到事先制定的标准时，怎样惩罚服务提供者；或者当因此造成客户重大损失时，怎样弥补这些损失。
4）协商机制。出现质量问题时，由那些人一什么方式进行协商。
5）术语表。双方彼此确认评定服务质量时使用的关键术语，并书面保存。
3．实施阶段
经过设计和协商，就正式进入服务质量管理的实施阶段了。实施阶段既是前两个阶段成果的应用和检验，更是后阶段即评审阶段的分析基础。实施阶段实质上是一个控制、监督和测量及改进的不断循环的过程。
控制是参照ITIL的"最佳实践"标准，对IT服务过程中的各种活动进行控制，使其按要求运作；在这个过程中，我们还要对服务质量进行监督和测量，确保服务符合质量要求；在正常情况下，定期或不定期测量客户满意度，调整服务过程，提高服务质量，若出现质量问题，就应该和客户一起，找出其原因，并加以改正或改进。
在IT服务变得很复杂的情况下，可以（有时甚至是必需的）采用某些辅助工具管理服务质量，如HP公司的HP Firehunter可以实现高度客户化、扩展化的网络服务管理功能。
4．评审阶段
IT服务经过设计、协商、提供和实施后，最后被终止，这时，服务质量管理就进入评审阶段。评审阶段是对前面三个阶段即设计、协商和实施作综合分析和评价。它主要有两个作用，一是"评定"，即从整体上评定所提供的IT服务是否达到服务水平协议规定的质量标准，是否让客户满意，一是"审核"，即IT服务提供者对自己提供的IT服务全过程进行审核，找出不足和差距，挖掘成功之处，加以总结，反馈给相关部门和人员。
实现IT管理的变革：走向动态的IT服务生命周期管理
传统的IT管理是面向技术的管理，管理对象仅仅是主机、网络、服务器等IT设备。而基于生命周期的IT服务管理则是面向业务和应用，科学地配置设备、人员及流程。实践证明这种转变能够解决客户最常提出的疑问，就是流程--如何制定一个科学的流程，再按照这个流程针对不同的IT应用配置相应的人员与资源，使IT运作得最好，既可满足业务需求，又不至于有资源的浪费。一般来说这项工作通常的过程是：首先，在了解客户IT环境与应用目标的基础上，与客户协商共同制定一个完整的客户服务计划，其内容涵盖了IT服务的各个环节，诸如：日常管理记录、备份与恢复策略、紧急处理流程、变更管理等；而后在实施的过程中对此计划还会不断地评价和改善，使客户所有与IT相关的资源配置都达到最优。最后是进行评审，并加以总结，以形成本单位的最佳实务。
在走向动态的IT服务生命周期管理的过程中，还需把握好以下问题：
1．从客户的角度出发看问题，通过与客户不断沟通和协商，逐步完善流程；
2．建立客户化的支持服务流程，将客户支持 服务工作制度化、流程化；
3．针对客户不同需求制定不同的策略和流程；
4．不断地向客户学习。
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