ITIL V2中事件流程控制成功因素及其绩效指标举例
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成功地进行事件管理需要：
1.一个及时更新的配置管理数据库（CMDB）来帮助评估事件的影响度和紧急度。虽然评估影响度和紧急度所需的信息同样也可从用户那里得到，但是这种方式得到的信息会少一些，而且可能会非常主观，此外收集信息的时间也可能很长；
2.一个知识库（例如一个及时更新的问题数据库或已知错误数据库）来帮助识别事件，以及可用来解决这些事件的既有解决方案和应急措施。知识库中还可以是供应商和其他第三方的数据库；
3.一个适应的自动系统用于记录、跟踪和监控事件；
4.与服务级别管理流程之间的紧密联系以确保合适的优先级和解决时间。
事件管理中绩效指标举例：
1.事件的总数；
2.平均解决时间；
3.按优先级计算的平均解决时间；
4.在SLA的目标之内解决的事件所占的百分比；
5.由一线支持解决（不将事件转交）的事件所占的百分比；
6.每个事件的平均支持成本；
7.每个服务台工作站或每个服务台员工平均解决的事件数；
8.不需拜访用户就解决的事件数；
9.初步分类正确的事件数量（或所占的比例）；
10.正确转交的事件数量（或所占的比例）。
学习了。谢谢。 跟楼主讨论下，以上10个指标中，在考核评估时，是否需要准对不同的指标设定不同的权重，按照不同的权重最终给团队和团队内部成员打分，这样，不管横向对比还是纵向对比的数据的参考价值是否能更大呢？ 回复 redboy 的帖子
恩，其实像这种考核也是从团队中成员做的工作，给团队带来的效益，或者是企业带来效益大小的评估，或者是一些解决问题的效果指标等等。。横向对比、纵向对比效果会更好。 那这种不同绩效考核的指标的不同权重比例分配，楼主有没有过心得和体会分享下？
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