ITSM系统服务易管理难
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在许多大的行业与企业用户中，IT基础设施建设告一段落之后，IT系统的运行维护与管理成为IT部门的首要工作。随着用户对IT系统的依赖性逐渐加强，IT服务管理（ITSM）的重要性越来越突出。因此，如何通过应用ITSM系统，实现IT管理的规范化和流程化，提高IT系统的可控性，提高IT管理的效率和质量，成为许多用户所关心的话题。国内诸如金融、电信、民航等行业中的许多企业，已经开始了这方面的实践。本报此次邀请到应用ITSM的企业代表新疆自治区分行高级工程师刘爱辉、中国南方航空股份有限公司计算机中心朱琳，以及冠群电脑（中国）有限公司技术总监赵大平、亚信学院院长王钧，一起就应用ITSM的先决条件是什么？用户对ITSM的理解程度如何？怎样选择满足实际需求的ITSM系统？应用ITSM时如何制定合适的流程？应用ITSM应从哪个部分先入手？怎样确定ITSM的应用效果？企业应用ITSM的困难还有哪些？等问题进行探讨。
主持人：应用ITSM的先决条件是什么？
用户1：领导的重视程度应该是第一位的。
用户2：企业要有一定的IT基础。
厂商：大家对ITSM要正确认识。
专家：只要有信息化的决心，没有IT基础也可以开展。
朱琳：企业要有一定的基础，包括有一定的IT软硬件基础、领导的认同、合格的IT人员，以及IT系统在企业中的重要地位，也就是依赖IT系统开展的业务对IT服务有更高的质量需求。另外，从人力资源的角度说，如果现有的IT维护人员能够足够应付用户的需求，那么从某种意义上就不需要IT服务管理了。
刘爱辉：我觉得领导的重视程度应该是第一位的。因为ITSM的应用涉及到业务流程的改变，牵扯到很多部门，必须配合一定规章制度来进行。如果没有领导的决心，让各个部门都习惯这些规章制度的难度会比较大。至于IT基础设施并不是很重要的因素，因为ITSM与正常业务的流程捆绑在一起，主要解决的是管理问题，人的因素才最重要。
赵大平：我觉得首要条件就是大家对ITSM的认识。只要有IT环境的地方，就需要ITSM的应用。应用ITSM之后，IT部门的组织架构、职能、工作方式都会随之发生变化，所有人都必须认可这种变化。首先要认识到ITSM可以规范IT服务的流程，提高IT服务的质量。普及、接受并认可这种观念是最重要，也是最困难的。
王钧：我认为这些都算不上先决条件，唯一的先决条件就是企业需要信息化，哪怕只是两台电脑互相连通一下也是这样。只要需要信息化，无论IT建设是否已经开始，都可以开展IT服务管理。国内的大部分企业都是先建设IT系统，后补管理课，其实可以先把管理问题解决好再做IT建设，这样效率更高，投资回报率也更高。
主持人：用户对ITSM的理解程度是否足够深入？
用户1：银行、电信、民航等行业理解较为深刻。
用户2：许多企业用户对ITSM完全没有概念。
厂商：许多用户对其理解程度已经很高。
专家：ITSM的应用正处在启蒙阶段。
刘爱辉：银行、电信、民航等行业应用信息化技术时间较长，水平也较高，对IT应用的感受也比较深刻。企业发展到一定规模之后，在IT应用过程中会遇到许多问题，因此能充分理解应用ITSM的作用和重要性，在具体的实践中能总结出一些好的经验，对ITSM的理解也会比较深入。
朱琳：用户中IT部门领导和少数的IT人员对ITSM的理解比较深刻，但大部分人员对其还是不太了解，甚至许多企业用户对ITSM完全没有概念，需要时间进行宣传和推广。
赵大平：近两年来银行、电信、政府等行业ITSM应用速度加快，其主要原因就是对ITSM的理解越来越深刻，特别是这些行业的IT建设突飞猛进，必然面临日常操作和管理两方面压力的增大。用户需要考虑怎样把运行和维护做到更好，提高对业务的支持力度，同时把IT部门从“救火队”的角色中解脱出来，升级成为“保健医生”，以缓解日益增长的工作压力并更好地平衡对资源的利用和提高用户满意度。因此许多用户的领导层都在考虑应用ITSM。
王钧：我觉得ITSM的应用正处在启蒙阶段，大部分用户对它的理解还远远不够，包括一些大中型用户，还需要进一步的学习。
主持人：怎样选择满足实际需求的ITSM系统？
用户1：系统在细节上是否符合
用户2：目前还没有性价比较好的系统。
厂商：被权威组织认可、符合ITIL标准。
专家：选择标准取决于用户的管理水平。
刘爱辉：目前市场上的ITSM系统的功能相差不大，但可能由于出发点不太一样的原因，厂商与用户对具体某个ITSM的系统能解决哪些实际问题的认可程度还不一样，需要双方进一步的磨合，在一些细节上还需要逐步的完善。因此在选择时我们主要考虑系统在细节上是否更符合自己的流程，另外还综合厂商的潜力和产品的价格来考虑。
朱琳：国外的高端产品在技术上比较全面，但是实施成本较高；国产的中低端产品实施成本低，但是质量没有跟上来，数量也不多。因此我们现在依靠自己的力量在开发ITSM的应用，等到时机成熟时才会考虑商品化的产品。
赵大平：对ITSM系统的要求主要是能够满足管理和日常操作的需要。一般来说要考虑PPT(People、Process、Technology)，在组织架构与流程确定好后，尽量选择被权威组织认可、符合ITIL标准的系统才能取得较好的效果。这是因为符合ITIL标准的系统意味着产品会包含很多先进的管理思想在里面，通常在系统应用的开始阶段，出于减少项目阻力的考虑，可能这些内置的流程和管理思想没有同步上马，但随着流程的逐步改进，先进的管理思想和理念将会显示出巨大的价值，而自己开发的方式在初期效果会比较明显，但是随着时间的推移，进一步的开发、变更和维护的成本会变得很大。
王钧：鉴于中国处于管理实践的特殊阶段，企业管理和IT服务管理的水平都需要进一步提高，此时应用ITSM系统要慎重。无论选择怎样的系统，都需要遵循用户的业务和管理，因此选择的标准取决于用户的管理水平处于何种阶段。
主持人：应用ITSM时如何制定合适的流程？
用户1：最终的流程由用户自己确定。
用户2：参考流程应该由厂商提出。
厂商：由厂商与用户一起来做。
专家：用户自己来组合各领域内最优秀的解决方案。
刘爱辉：用户需要拿出一个自身业务的流程，可以由咨询公司根据经验从未来的发展方向上给用户提出一个改进的参考，一旦确定下来后，厂商只需要提供符合这个流程的系统即可。而最终的流程应该是由用户自己来确定的。我们在应用ITSM之前已经通过了ISO9000认证，各部门、岗位的职责与工作流程已详细确定下来，与厂商讨论的只是能否符合我们的需求等问题。
朱琳：ITSM的参考流程应该由厂商提出。但是应该由熟悉IT部门工作方式、组织架构、管理状况，理解ITIL思想的用户IT部门领导和人员在经过各个方面的权衡，包括对应用ITSM而带来的架构调整，资源重配置方面的考虑后进行修改，再征询厂商的意见后由用户决定。
赵大平：一般是由厂商与用户一起来做，由一些有经验的顾问在整个项目过程中提供指导和建议。从过去经验来看，厂商提供咨询效果可能会好一点，因为在确定流程的过程中，厂商对流程如何通过工具实现以减轻日常庞大的工作量会更清楚一些。这种方式从开始制定流程到最后部署实施，连贯性会更好。否则的话，流程与工具的衔接可能会存在一定的问题。
王钧：我认为应该在不同的领域里面选择最优秀的合作伙伴。选择好的软件、好的咨询和好的培训，用户自己来组合，选择最合适的解决方案。这里面关键的是，提出参考流程，必须对企业的核心业务、对IT技术，以及对ITIL这套知识体系有着充分的理解。
主持人：应用ITSM应从哪个部分先入手？
用户1：在大的框架下选择需求最迫切的模块。
用户2：从见效快、效果明显、易被接受的部分入手。
厂商：一般从IT服务支持开始应用。
专家：事件管理、服务台、服务级别管理是入口。
朱琳：要看哪个流程见效最快，效果最明显，最容易被IT部门和应用ITSM部门的用户所接受和适应，导致的部门组织架构变动小，最没有争议。
刘爱辉：好像没有固定的模式，只是实现的方式路径不同。在应用ITSM时，我们先搭建了一个大的框架，然后在其中选择需求最迫切的模块进行了应用。其中我们最关心的是IT系统运行状态，也就是系统监控，因此我们就是从监控平台这部分开始应用的。
赵大平：ITSM系统主要分两大部分，一个是IT服务支持（ServiceSupport），另一个是IT服务交付（ServiceDelivery）。IT服务支持主要关注IT部门的日常操作行为，而IT服务交付更注重IT规划和战略方面的管理。用户首先要解决的是每天会碰到的工作问题，因此一般会先应用IT服务支持这一部分。一般是建立一个IT服务台，来支持事件、问题、配置、变更、发布等五大流程。在此之后，逐渐完善IT服务交付的其它功能模块。值得注意的是，ITSM的建设不是一次性的，也不是一蹴而就，它是一个持续改进的过程。
王钧：ITSM的流程里面有三个最关键的要素。事件管理、服务台和服务级别管理，这是IT服务支持和IT服务提供的入口，应该最先应用。从这儿入手，才能服务于核心业务。IT服务支持与IT服务交付两者其实是可以并行的。
主持人：怎样确定ITSM的应用效果？
用户1：评估与业务相关的关键性指标。
用户2：评估用户对IT部门的满意程度。
厂商：用IT服务质量标准BS15000。
专家：用业务的响应指标。
刘爱辉：我们应用ITSM系统，最主要的就是能每个月、每个季度、最后每年，拿出故障率、系统交易成功率等一些关键性指标。应用ITSM最后的效果，就体现在这些综合的指标上。因为这些指标都与我们的业务息息相关。
朱琳：ITSM的应用效果不容易用定量的方式来衡量。应用ITSM主要目的在于理顺IT维护部门的管理，建立起流程化的管理制度，提供良好的服务平台，所有这些工作都是为了提高服务质量。如果用户觉得IT部门的响应速度加快，故障处理更为方便，故障率下降，那么ITSM就已经在发挥作用了。
赵大平：关于IT服务质量，英国标准委员会制定了相应的标准BS15000，类似于ISO质量体系，企业可以采用BS15000来衡量应用ITSM前后的IT服务水平。BS15000认证今年10月已经引入到中国，用户今后在衡量效果时可以参考其定义的标准。
王钧：ITSM的衡量标准不能用IT的指标，一定要落实在业务上，用业务的一些指标如响应速度、成本、效率等来反馈ITSM的应用效果。许多知名公司都有这方面的案例，例如宝洁公司等。
主持人：企业应用ITSM的困难还有哪些？
用户1：最大精力都花费在梳理流程工作上。
用户2：IT用户的素质有待提高。
厂商：工作方式的改变带来的不适应。
专家：处理好IT服务管理与IT系统之间的关系。
刘爱辉：从总的感觉上来说，还是如何确定各个部门之间的工作流程最为关键。现在企业中许多流程很灵活，会正常变化，但应用ITSM时就必须固定下来，需要各部门全都认可，这样后面实施时才会更容易。虽然我们应用ITSM之前已经通过ISO9000认证，岗位和流程都已确定，但在一些边缘应用上还是出现了没考虑到的问题，我们只好根据ISO9000的要求，重新修改了流程。如果企业的流程还不太规范，可能最大的精力都花费在梳理流程、确定流程等工作上。
朱琳：ITIL思想的宣传不够广泛，IT用户的素质有待提高。对于国企来说，虽然IT服务水平有待提高，但是用户的意识还不够提高到需求的层面上。IT部门进行服务管理系统的建设缺乏外部动力，推进的动力往往来自于比较有前瞻性，比较有魄力的IT部门领导。中国的企业管理有着自己的特色，在一个具体的环境中，IT服务管理做些什么，做到什么程度，如何把国际上的规范与自己的管理习惯和实际条件结合起来是个值得思考的问题。
赵大平：一方面有些用户的领导层不够重视，另一个方面就是工作方法的改变，在流程规范化的过程中，用户在开始的时候会不适应，特别是对最终用户来说，很多人觉得事情变得更为复杂，在项目推广的初期压力会比较大一些，随着用户慢慢对流程的习惯和接受，特别是很多工作从一种混乱和无序的状态转变为有效和可控，当“救火队员”终于转变成为“保健医生”并得到用户的认可甚至称赞的时候，很多开始持反对心理的人将会在态度上发生转变；同时经历了一段时间以后，ITSM的管理价值也会显现出来，这种情况将开始向着理想的方式演变。
王钧：IT服务管理是一种管理方法论，而企业的管理往往还不足够成熟。所以在应用过程中会存在某种程度的混乱。IT服务管理如果发生变化，IT系统可能就要随之改变；IT系统变化，IT服务管理也要有所变化。如何处理好其中的关系，是眼下企业需要讨论的问题。
主持人手记
IT部门也需ERP
企业应用信息化的过程，往往就是利用IT系统规范企业管理的过程，财务管理用财务软件，客户关系管理有CRM，生产部门有MRP，那么IT部门呢，那就是ITSM。有人形象地将ITSM比喻为IT部门的ERP，我觉得还挺贴切。
既然是管理系统，其中就必须蕴含管理理念。ITSM的核心就是ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary），这套IT服务管理标准库将IT管理方面的方法归纳成为规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。但是ITIL只是提供了一个参考，IT部门在应用ITSM时，需要根据企业自身的情况，确定适合自己的组织结构、管理方式和工作流程。这个过程如同企业应用其它管理系统一样，最关键的就是如何将IT技术同管理有机地结合在一起。
既然涉及到管理问题，同样可能与ERP系统的应用一样，遇到认知程度不够、实施难度较大、管理技术脱节等一系列的问题。随着ERP系统在企业中普遍应用，ITSM能从其推广的过程中汲取类似的经验，例如增强领导的重视、制定更符合企业需求的流程、加大对人员的培训等。企业的IT部门参与了众多部门业务系统的建设，有了许多的实践经验，只要下定决心，自身的业务系统建设一样会迎刃而解。
另外，目前对ITSM感兴趣的主要是一些大的行业和企业，但是从根本上来说，只要有IT部门的地方，就需要ITSM的应用。目前中小企业对ITSM热度不高的一个原因是对其认识程度不够，从另一个角度来说，厂商是否也能学习ERP厂商提供一些适合 业的ITSM系统？不仅可以提前进入中小企业市场，同样可以促使更多的大型企业进行这方面的尝试，这样才能全面促进ITSM的推广应用。
看起来好像不错的样子 LZ敢整点更有创意的不？兄弟们等着围观捏~
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