IT服务管理实践手记(三)
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ITIL理论中，根据不同的业务需要，服务台的模式有分布式服务台、集中式服务台和虚拟式服务台三种模式可供参考选择。我们来温习一下：（引用了**ancy总结的提纲，在此感谢）
1、集中式服务台：在集中式服务台模式下，所有用户呼叫由一个物理上集中的服务台统一接收和记录。用户呼叫被区分为技术或业务应用相关的呼叫。根据服务台处理这两类请求的方式（物理上单一的一个实体统一处理两类呼叫或集中的两个不同的实体分别对呼叫进行处理），集中式服务台又进一步被区分为两类：
功能集成－集中式服务台：在一个功能集成－集中式服务台环境下，业务运营支持台与集中服务台合二为一，为用户提供单一的联系点。
功能分离－集中式服务台：当IT组织只提供信息系统给用户，但不支持信息系统的运营，该组织被认为构建了功能分离－集中式服务台。在这种服务台环境下，集中服务台和业务运营支持台是两个独立的实体。用户对业务应用的服务呼叫可以直接向业务运营支持台寻求迅速和有效的支持反馈。
为了迅速解决用户请求，服务台可以直接联系运营相关的部门，如生产或运营部。服务台和运营相关部门的连接点被称为运营桥。
2、分布式服务台：在分布式服务台结构中，多个服务台分布在不同的地点以支持具有不同文化背景的本地用户使用。然而，由于多个服务台分布在不同的地点，要管理分布式服务台非常困难。
若按与用户的联系点来区分，分布式服务台有三种不同的类型：
中心联系点：中心联系点类型的分布式服务台由一个中心联系点接收所有用户的呼叫请求，然后将这些请求分配给合适的本地服务台进行处理。中心联系点也记录用户报告的事件（任何不符合标准操作且引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。） 。
本地联系点：本地联系点(LPC，Local Point of Contact)从特定的本地用户处接收请求和抱怨。不同的LPC处理各自的用户呼叫请求。所有LPC与一个中心联系点进行交互，中心联系点负责汇总事件信息。
LPCs具有以下功能：
用本地化的语言服务本地用户作为成本中心分摊IT支持成本呼叫中心：呼叫中心式的分布式服务台为用户提供一个中心电话号码（如1860）来响应用户的呼叫请求。当用户向呼叫中心提交呼叫请求时，语音菜单启动，菜单让用户选择特定的服务。基于用户的请求，呼叫自动流转到特定的支持团队。
3、虚拟服务台：虚拟式服务台利用远程通讯技术整合分布各地的服务台网络。如，整合遍布世界不同时区的服务台能为用户提供24小时的服务。由于各地服务台相互交错，功能就像一个单一实体，用户并不知道服务台的具体位置。但是，这种服务台模式不能为用户提供现场支持服务。
老外专家介绍他们所在的企业采用的是集中式的服务台， 包括SERVICE DESK和CALL CENTER都采用这种模式，当然这种构建模式的基础是与企业的组织架构密切相关的，而中国的企业一般采用总分体制的组织架构，因此我们的服务台选择的是物理集中-逻辑分布的服务台模式。
物理集中
a.全国共用一套放在集团总部的平台系统，共用一个数据库。
逻辑分布
b.各个省份分布着独立运转的服务台组织，需要垮地域处理的事情，才会流转至集团总部的总服务台（即中心联系点）进行协调转派。
c.一个省内还会有多个城市，每个城市的也组建了虚拟的服务台组织（即本地联系点），负责所辖区域的技术支持服务工作，他们是真正的一线人员。
从全国范围看集团企业的服务台，整体采用的是分级分流的处理模式，这种物理集中-逻辑分布模式大大提高了事件和服务请求的处理效率。同时由于数据库在总部，又便于集中监控整个企业的服务台信息数据、也便于统一规范流程，可以说是一举两得的事情，因此这种模式在实践中被证明是一种较为成功的服务台组织管理模式。
不错 支持一个了 跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL证书是IT服务人员通过官方提供者APMG 的授权培训、并经过严格考试后取得的资格证书。该证书分为：基础级别（ Foundation ）、专家级别（Expert ）、大师级别（Master）。ITIL证书主要由EXIN和ISEB两大机构颁发，两者使用同样试卷，具有同等权威，ITIL证书全球通用.
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