服务级别管理
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一、2011新版与2005版差异概述
● 2011新版标准与2005版在以下管控要求上基本一致：
.服务和SLA的确定；
.服务和SLA的回顾。
● 2011新版标准新增了“服务组件”的概念
● 2011新版标准新增了以下要求：
.服务目录：服务提供者应与客户协商确定服务目录。服务目录应包括服务与服务组件之间的依赖关系；
.服务的变更：对文件化的服务需求、服务目录、SLAs和其他文件化协议的变更都应在变更管理流程的控制之下。服务目录应随服务和SLAs的变更进行维护以确保相互间保持一致。
● 修订了“支持SLA的其他相关方协议”的要求：
.2011新版标准用“相关方（包括内部团队、客户等）的协议”代替了2005版的“支持服务协议”的概念，更加符合了2011新版标准中提到了利益相关方的理念；
.对供应商协议的要求，2011版放到了“供应商管理流程”中进行了具体定义，从本条款中去除了相关的要求；
.此外，2011新版还提到了对相关方的协议，还应定期进行回顾，并识别改进机会。
二、新标准解读
三、新旧版本差异分析
作者：GovChina 来源：GovChina中治研 不错
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