标题: [转载] [一个前提，两种方式”-ITSM的培训思路
[一个前提，两种方式”-ITSM的培训思路没有经过培训的员工是ITSM最大的隐性成本。当我们在提高服务水平和降低服务成本之间艰难地寻找一个合理的平衡点时，我们是否考虑过：对员工进行持续有效的培训也是实现服务高标准、低成本的有效途径。
培训的内容很广，在此笔者只针对一线新进员工的培训进行讨论。根据新进员工的特点，提出“一个前提，两种方式”的培训思路。
一个前提，即应知应会的掌握。凡应聘一线技术支持岗位，到岗前必须具备一定的软硬件知识和良好的人际交往能力。这一前提考量在人事招聘环节。在统一的，标准的应知应会大纲指导下，由人事和相关部门主管对应聘人员进行初步评定，符合要求的录用。应知应会考核的是员工的基本知识储备，因此不宜作过高要求。
两种方式，即专项、大规模有针对性培训和零散、小规模周期性培训。 前者是正式的培训模式，后者为非正式的培训模式。
专项、大规模有针对性培训的特点是规模大，动用资源多，时间集中，目的性强。可以针对新进员工进行岗前培训，也可以对维护工作出现的问题作强化培训。新进员工的专项培训分两步走：
第一步是公司基本培训，让新进员工熟悉公司，了解业务。培训场地、培训资料、培训讲师、培训工具等等均需配备到位。虽然培训带有“填鸭”的方式，也比较枯燥，但对于新进员工来说，初来乍到新鲜感会抵冲一些枯燥的感受。另外在培训方式上，可多采用一些图文并茂的资料来加强培训效果。...
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