由理论到实践：ITIL何以赢取IT人员的欢心
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转贴（作者：吴杰－赛迪网）
个人觉得讲的不错，与大家共勉！
我专职教授ITSM/ITIL的课程已有两年时间。在这两年之中，许许多多的人都问我一个问题：为什么我要学习ITIL 的理论？这到底对我有什么好处？有什么效益？
我也针对这个问题，在许多机构进行演讲。其实，就一个推广的立场，我觉得我总是说得不够，说得不清。或许今天，我要借这个版面，再一次仔仔细细地说清楚。目的只有一个，那就是期望对所有工作于IT环境的人员有一定程度的帮助。
理论并非无足轻重
对于理论，很多人都视而不见。我想原因大概是一个人从小学到中学，到大学本科，然后到研究生……这许多年，确实学习了许多理论。但是，理论是不是发生了功效，或是不是发生了潜在的功效，人并不容易感觉到。可是，没有了理论，如何支持一个人的行为？
举一个例子来说，老张是一位开车的师傅，他开车开了二十多年了。坐他开的车，不仅仅不会晕车，过山路时，水杯的水也不会溅洒出来。人们都称赞老张的开车本领高，说老张二十多年的开车经验扎实。但是，仔细追究一番，老张在年轻的时候，老张的老师教他开车，告诉老张：右脚要踩油门，左脚要踩离合器，双手放在驾驶盘上，右手还要操作排挡杆。从这一点开始，老张才有机会练就了二十多年的开车功力。否则，二十年过去了，老张或许还在想，车子为何能快、能慢、能转弯呢。
ITIL说穿了，其实就是一套书。除了《服务交付》（Service Delivery）及《服务支持》（Service Support）两本书之外，还有其他的一些书。这些书上记录的就是理论及知识。虽说是最佳实践（Best Practice），但是严格说来，如果不理解其中的理论及含义，你又如何能够得知其最佳实践的意义呢？所以，我常常说：不读“书”，就会“输”啦！
IT行业的人，理论知识绝对没有少念。想想从小到大，我们念了多少书，工作了许多年，也累积了一些经验。借学习ITIL理论的机会，来温习一下自己多年的工作经验，这也不是一件坏事。理论或许是很简单的东西，但重要的是该如何应用于你的工作环境之中。但如果不懂理论，又该如何应用呢？
记得笔者当初学习ITIL的时候，猛然感觉，好像多少年的工作经验都在眼前跳过。这些经验，或许当时没有注意，但是后来发现，这一切居然都有理论基础，而且都有很多人在持续研究。于是也忽然感觉，IT人不是孤独的。全世界IT人所遇见的问题，似乎都是相同的。
ITIL带来的好处
学习ITIL有什么好处？到底会有什么样的效益？许许多多企业的IT主管，见到我的第一个问题都是在问效益的问题。当然，身为一个研究ITSM/ITIL领域的人，一定会有一些数据可以参考的。
IDC的分析显示，企业在遵循ITIL的情况下，IT 人员的生产力将可提升53%、IT 系统中断时间（Downtime）则缩减了31%，整体的投资回报率（ROI）将可望达到1296%。问题是这只是IDC的研究数据，企业该如何实践，或者是说该如何达成IDC所提出的如此将近13倍的投资回报率呢？要谈效益、好处，一定要前后比较，如果没有前后比较，哪能知道是进步了，产生效益了，还是退步了？简单举例来说，如果要计算投资回报率，难道不用拿投资的成本费用当作分母，作为计算的依据？
有经验的人马上可以反应出来我在谈流程（Process）。IT 部门需要建立一个又一个的流程，而流程最大的功用就是可以用来度量（Measurement）。有一个大家熟悉的名词叫做关键业绩指标（Key Performance Indicator，KPI）。利用KPI来度量流程的效益，慢慢提升IT部门的作业绩效。也因为有了流程，所以可以记录前后的不同，慢慢就可以展现出绩效，这也是ISO 20000-2所强调的。
利用流程，通过前后比较，来印证IT部门的绩效，这是要学习ITIL的原因。在ITIL的教程中，有两本书是上课时必须要教的：《服务交付》及《服务支持》。因为这两本书就是在说明，你要如何设计流程，别人是如何设计的，到底每一个流程的管理需要何种职责来进行。当然，要如何设计每一个流程的KPI，也是课程的关键。
ITIL标榜最佳实践，意思就是说，这些流程是别人应用过的，也获得了很好的结果。不过，这并不表示ITIL可以当作一个模版，直接照抄、直接利用。最重要的是，你可不可以理解ITIL的理论，然后逐步地实践于你在IT部门的工作之中？由理论到实践，不是容易的事情。不过，这也是ITIL迷人、富于挑战的地方。
ISO 20000帮企业建立反省机制
我日前与一位美国来的资深顾问一同在上海教书。这位顾问之后接受了访问，他提到了一些市场分析数据颇有参考价值。现在全球ITIL认证人数已经超过30万，2006年将新增认证人数接近95000人。预期美国2006年ITIL认证专家的人数将增长30%。ITIL在亚太地区认证人数超过6万多，2006年预计将会增长25%。
这位美国的资深顾问，曾经是Gartner的高层人员。他表示：根据最近Gartner大会的调查数据，30%以上的会议参加者表示正在做与ITIL相关的事情或通过组织对它的流程进行评估。Gartner的研究表明，到2008年该比例会达到35%，到2012年则会达到50%。大型IT机构会转型成为IT服务管理组织，而现在只有不到20%。
回想一下十年前企业对于 IT 部门的依赖程度，再比较一下今天。企业对于IT部门的依赖在慢慢提升，这是不争的事实。我常常引用台北市的户政机关为例子：台北市民要办公务，现在都可以享受“一站式”服务，不需要等很久。国内很多企业在研究ERP，也是希望利用ERP来使整体业务不仅仅是自动化，还能够有高效率。因此想想看，IT部门营运的品质，现在或是将来一定会直接冲击到企业整体的效益。
IT的营运，直接说就是IT服务管理（IT Service Management）。许多人都承认IT是服务业，IT有时提供服务给企业内的业务部门。当然，IT也有乙方的工作，即对其他公司提供客户服务。既然IT部门一天到晚都在提供服务，难道不需要服务管理吗？难道不是一种IT的营运吗？ISO在2005年12月，针对IT服务管理的品质，提出了一个国际标准，就是大家耳熟能详的ISO 20000。
依据之前OGC网站的FAQ公布资料：ISO 20000会在2007年年中出版。可是，不知道什么原因，ISO 20000 提前了一年多出版。
估计是因为受到某种市场的压力。大家知道，ISO 20000的前身是BS 15000。BS 15000在2000年出了第一版，到2004年时出现了第一个通过BS 15000验证的单位。
这些国际标准会不会影响到每一个人的IT生涯？答案可能有两个方向：要看市场及政府的压力。政府的压力，或许来得比较晚。但是，市场的压力，或许马上就要来。有人问何谓市场的压力？如果IT部门的营运品质影响到企业的业务营运，再加上竞争对手已经取得BS 15000/ISO 20000认证，那么这种情况发生于你的IT工作环境，你难道不会感到压力吗？
根据ISO 20000官方网站（www．isoiec20000certification．com）——虽然这个网站很久没有更新了——笔者大概可以做出下列的统计：目前全世界有76个单位通过了认证（如图1），其中亚洲占了将近一半（如图2）；目前多数是IT服务供应商取得了认证，其次是制造商，再次是政府部门；在亚洲，IT 服务供应商、制造商都是主要的认证单位，比如说印度的软件外包业、日本及韩国的制造业。
中国位于亚洲，在全球化战略布局的情势下，中国的企业随时需要与国外或是亚洲其他企业竞争。而上述的情形一旦出现，竞争对手利用ISO 20000来展现其IT服务管理的质量，那么从整体企业竞争的观点上来看，我们的企业一定会备感压力。一旦市场压力形成，再去思考如何申请通过ISO 20000已经为时已晚了。
ISO 20000的理论基础来自 ITIL，而ITIL包含了十个流程及一个职能（Function），还要外加ISO 27001安全管理（Security Management）的范畴，这是一个很庞大的实施项目。当市场竞争压力形成，这就意味着竞争对手已经准备好在等你了。此时，我们再规划ITIL的实施项目，再谈申请ISO 20000，就表示你已经落后对手一段距离，而且，不是一段小小的距离。
其实我们要理解，ISO20000不是一个目标，而是一个里程碑（Milestone）。因为通过ISO 20000的实践，企业基本上应该具备了“反省的机制”，理论称为PDCA（Plan、Do、Check、Act）的工作。因为是PDCA，所以要将ISO20000-1的规范实践出来，然后不断地、日复一日地优化其服务品质。
说到这里，到底何谓ISO20000-1的规范？就翻开你的ITIL书籍《服务交付》及《服务支持》，然后外加一个安全管理就对了。ISO20000的审计师（Auditor）会每年去拜访你的公司，证书的有效期是三年。
如果把ISO 20000-1与ITIL的《服务交付》及《服务支持》逐一对应，可能有人会发现：ISO20000-1中间谈论了服务报告（Service Reporting）及关系流程（Relationship Processes），似乎无法对应于 ITIL 之中。对此，我想强调两个观念，希望读者会有收获。
第一，所谓品质，或说是质量管理（Quality Management），一定会有大量的报告、报表来证明。或者是说，质量管理的产品就是报表。所以，ISO 20000-1有服务报告也不必太惊讶。因为所有的流程都会有很大量的报告来证明其品质的管理。
第二，所有的IT部门都需要提供服务给客户，与客户之间的关系也要注意。IT部门不是超人，需要供应商的支持，所以也需要供应商的管理。这就是对关系流程的简单描述。
学ITIL的三个理由
看完这篇文章，对于要不要学习ITIL，我想你应该有所决定了。有三个很强烈的理由可以参考：
第一，不要忽略理论的重要性，因为它会不知不觉地指引你的态度及行为。更何况，对于具有工作经验的IT人员，这是一个很简单的理论。对于学生来说，也请不用担心，因为这门理论绝对比其他的理论来得简单、实用。
第二，不要忽略流程的重要，因为它是你工作可以被度量的依据，也是优化的准则及依据。有了流程，才可以套一句老话：天天进步。
第三，不要忽略ISO20000将来会带给IT产业的冲击，因为你是工作于IT产业的一份子。
其实，只有一句话：坐而言，不如起而行。利用行动，来准备你的未来。
沙发。 学习 学习了~！ 第一理论的重要性，第二，流程的重要性，第三，不要忽略ISO20000将来会带给IT产业的冲击
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