基于ITIL的IT服务管理基础篇(八)
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2.5IT客户关系管理
IT服务的质量在很大程度上取决于IT部门与业务部门之间的关系。这种关系构成了达成和更新有关协议的基础。IT客户关系管理负责从战略、战术和运营三个层次维护客户关系和协调客户组织。图2-6所示的客户关系图表明了客户与IT部门之间的横向沟通，这种横向沟通主要涉及支持和协调活动。而纵向沟通则是有关政策、控制和报告的。
图2-6客户关系管理
在IT客户关系管理中，最大的难题就是要确保IT部门和客户在各个层次上都维持良好而有效的关系。然而，IT客户关系管理的程度在每个层次上又是不同的。例如，大部分服务台在运营层次发挥其作用，而服务级别的控制则是服务级别管理的一项任务，它处在组织的一个更具战术的层面上。IT客户关系管理也可以作为一个支持性的角色，例如可以通过在客户和用户中展开调查从而提供相关信息等。
用户(Useruser)是指“实际使用IT服务”的雇员，他们使用IT服务来完成他们的日常工作。
客户(Customercustomer)是“实际支付账单”以及经组织授权与IT部门就IT服务的供应签订协议(如服务级别协议或SLA)的人，他(或她)负责为IT服务付费。
显然，在很多情况下，“实际支付账单”的客户也可能同时是“实际使用IT服务”的用户。
IT客户关系管理在实现IT部门和购买IT服务的业务部门之间的战略整合发挥了重要作用。在实际环境中，这主要体现为与客户组织保持沟通，以及制定出整合两部门战略目标的具体方案。这可以为确定双方的长期关系奠定基础，IT部门以客户为中心而提出的IT解决方案可以帮助客户实现他们的业务目标。由于客户组织和IT部门都具有动态变化的特性，因此对双方的变更频率也应当进行协调。
服务级别管理需要根据与客户签订的服务协议，进一步开发服务级别建议书。例如，如果客户准备采用企业内部互联网，则针对有关可用性、用户支持、变更请求的实施以及成本等问题都需要协商后达成一致。这些达成的一致意见需要写进服务级别协议(SLA)中。
如果客户组织在签订服务级别协议之后需要对IT服务作出某些变更(扩充或修改)，则需要提交一个变更请求。变更管理负责处理该请求。超出当前协议范围的变更则由服务级别管理流程处理。
在大多数情况下，用户可以向服务台提交这样的操作层请求和询问，以及报告问题。
图2-6不仅提供了有关横向和纵向沟通方面的信息，同时指出了该流程的规划期间。战略层(strategic level)协调的规划期一般是几年。服务级别管理所涉及的协议是战术层(tactical level)的，其规划期大约是一年。变更管理、服务台和事件管理属于操作层(operational level)，其规划期一般是以月、周、天甚至小时为单位的。
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