ITIL个案研究：两家金融服务公司的ITIL最佳实践
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在ITIL最佳实践方面投资（尤其是在当前的经济形势下），能获取到的企业级的收益是什么？数百万的成本节约，以及提高效率和消除冗余流程的能力怎么样？
这些是使公司真正获益的类型，像Wachovia公司，一家富国银行公司，和Barclay全球投资公司，这些公司正在体验ITIL最佳实践的应用。这两家公司在去年都实施了ITIL框架，都看到了显著的成本节约和生产率提升。
Wachovia公司在一月份完成了对富国银行公司的收购，该公司目前采用的是IT基础设施库（ITIL）第二版，同时应用了ITIL第三版框架中包含的一些集成实践。Paul Ruppel是Wachovia公司生产系统顾问领头人，按照他的观点，遵从ITIL中的事件，变更，问题，配置和服务组合管理流程，通过改进流程和效率，给该公司节约了大约两千万美元。类似地，Barclay的全球投资公司采用的也是ITIL第二版，但是也实施了第三版的一部分内容。
下面我们来看看这两家**的金融服务组织如何利用ITIL最佳实践削减成本，提升对业务的服务交付，增加IT透明度。
从问题，事件和变更管理开始。
与其他大多数公司一样，Wachovia公司也是从关注问题和实践管理，作为变更管理流程的子集开始ITIL第三版框架实施的。这使得Wachovia公司的IT组织可以更容易地判断问题的根本原因，以及这些问题如何影响相关业务系统。
Ruppel说：“我们有一种事件分类，给每个事件一个编号并定义其对业务的严重程度，我们称之为RTO，或者叫‘返回到操作’。因此，当运营中心出现问题事件时，我们知道RTO和事件编号。”Ruppel和他的团队通过审查问题判断并设定安全级别和编号，比如：分析每分钟或每秒钟损失多少钱，故障或事件是否会使业务不能通过系统。
Nilesh Patel是Barclays 全球投资公司基础设施服务管理的主管，他说：“事件，问题和变更管理会立即产生价值。”大部分组织都从这三个流程开始，因为这些流程好理解，而且工具是成熟的，他们更容易实施这些流程。而且，由于更好的事件处理，更快的响应时间和更高的系统可用性，业务可以快速看到回报。
利用服务目录提升效率和IT透明度。
Patel被聘请来要完成的主要目标之一就是实施服务目录，该服务目录要能使IT和业务都能看到IT提供的所有服务，以及它们的成本和交付时间。Patel说：“我们的目标是提升IT的透明度。”
他补充说：“我们实际上对内部的IT成本有较好的控制，但是希望以一种标准化的方式来交流成本，交付我们的服务，并加深我们对IT成本驱动的理解。”
部分原因是因为Barclay全球投资公司的IT部门在过去几年里在与业务保持一致方面已经快速成长。
实施服务目录对于提升Wachovia公司的IT效率也是有帮助的。
Ruppel说：“当我们启动我们的服务目录时，我们有所有不同的服务类型，我们不得不把它们分解成独立的服务任务。我们与QA部门协同工作，为每种任务编写测试场景，合并可重复流程。”
Wachovia公司服务目录最近的版本有九种服务种类，分成至少300个独立任务。它提供给提交请求的客户持续的展望，包括执行一个任务要多久，成本是多少，以及针对承诺的服务级别协议跟踪可交付性的能力。
培养ITIL文化
文化管理是任何ITIL实施成功的关键组件。ITIL的成功依赖于改变人们的行为和他们做工作的方式。
对Wachovia公司来说，这一点肯定是正确的，除了它的ITIL成就已经处在于富国银行的合并期间。那意味着存在最佳实践集成问题，比如：为配置管理数据库（CMDB）做的那些相关数据收集。Ruppel说：“当我们把Wells添加到我们的配置数据库时，我们会需要开始从他们的业务线收集和保持大量数据。这对他们（富国银行员工）来说，工作流和文化变换会带来问题。”
但是CMDB最终将帮助IT团队，这与组织的其他部分类似，收购之后会经历裁员。Ruppel说他和他的团队希望采用ITIL的配置管理流程，并“识别低级的，通俗的，自动化的或发送它们的可重复流程，这会帮助他们以更少的员工管理额外的负载工作。Ruppel补充说他还计划创建智能格式来监视可以被插入到CMDB的请求，并实现自动响应。
在Barclay公司，Patel知道实现最好的ITIL文化规划需要采取的步骤，文化来自于两年前在DHL的ITIL实施。Patel说：“实施ITIL有初始成本，而且它不只是工具的问题。你必须聘请并培训合适的人，改变你做业务的方式。”
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