认识ITIL V3：更好地完善流程
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关于信息技术基础设施库(ITIL)的讨论越来越多。国际标准组织(ISO)已经制定IT服务管理体系的新标准——ISO/IEC 20000。众多咨询顾问和供应商也在提供各种ITIL认证。现在，在美国估计有二十万人，包括许多是中级IT经理人，已经接受了基本的ITIL培训。
说到头，ITIL就是一系列书籍。V2中的八本书被重新整合成五本，并且附上信息载体，如网页和光盘。书籍、培训计划、认证和咨询服务的目的在于明确IT是如何处理诸如服务台、问题解决、改更和发布管理等服务的。
“ITIL为你提供一个设定流程的框架，提供一种条理性建议，倘若你想为客户提供一个有效的交付模式，你可以得到一些设计流程的建议。但它并不会告诉你如何设计这些流程。也就是说你必须拥有一个流程，它从根本上使你想出一个实施这一流程的方法。” Amgen公司信息服务部副主管Don Rolph这样说。在West Greenwich，R.I.Rolph几乎四年前就开始使用ITIL了。
Rolph说有一个能说明ITIL好处的例子，那就是看其如何引导他的组织形成一个全面的系统来对事件进行跟踪。其结果之一是，尽管平均每个问题决议都要积压两天半，可呆在Amgen公司罗德岛还是感觉很安逸。
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然而，ITIL的前两个版本存在一些漏洞需要新的版本来弥补。Pultorak＆Associates有限公司CEO及高级顾问David Pultorak对ITIL的前两个版本贡献很大，现在依然任职于英国政府商务办公室（OGC）。在接下来的第三版中Pultorak对前两版中的一些不足之处进行了概述。
投资回报率（ROI） “有一个假设，如果你实施了最佳实践，你就可以降低成本，提高效率，这似乎是不言而喻的。然而，事实上这显然是错误的，因为除非你可以看到一个毫不相关的倡议的价值，否则你是不可能顺利地完成这些事情的。你需要持续不断地本着一个基础来表明你在节省金钱或者是在提升业务能力。” Pultorak说。他还表示新的版本将会侧重于证明ITIL或者其他IT项目的投资回报率，并将以其他组织的个案研究为特色。
不一致的情况 据Pultorak所讲,ITIL V2对于专业术语定义不够一致,导致分属不同工作部门的IT员工对这些术语的解释总是彼此矛盾。第二版的这些书在话题的范围和深度上也缺乏一致性。“他们通过明确材料书写方式，对编辑过程进行监督，给作者明确的任务，通过一些诸如‘这些正是我们所期望的结构；这正是我们需要的范围深度；这三页关于这点，那三页关于那点’这样的口令来解决这一问题。”
IT领域的变化 Pultorak还说，ITIL前两个版本的内容是静态的，很可能无法反应IT领域的动态变化。在第三版中，一些被认为是与时间联系不是很紧密的、更为普遍的内容将被涵盖进去，同时，网络传媒、光盘和一些特别的出版物也将被应用来解决更多的动态问题。例如，变动管理的核心原则有可能会被改变，那书中就有可能涉及这些领域，而一些新兴的技术也可能在某些网页或特殊出版物中被谈及。
生命周期 据Pultorak讲，在过去的书中对某些概念的介绍并没有遵循IT领域常用的生命周期格式，策略制定、设计、过渡/生产、运行和持续改进这一系列流程便是一个例子。他还举了第二版中一个只有服务支持和服务交付却缺乏服务发展的例子，而实际上后者本应作为前两者的先驱来出现。他建议ITIL应该帮助ＩＴ部门将其服务与商业服务实现同步，从而更好地对其业务进行支持。
新读者
新的版本预计将会吸引越来越多的观众。来自马萨诸塞州Forrester研究公司的剑桥分析师Peter O’**ll说，ITIL在欧洲已经成功地立足，并且正在引起越来越多希望与ISO/IEC 20000接轨的美国公司的注意力。
侧重于过程，而不是技术
根据维吉尼亚州Robesonia Evergreen Systems公司管理顾问Don Casson董事的观点，ITIL还可以帮助各公司打破ＩＴ领域传统孤立技术的束缚，来研究在新的工作流程下各项工作如何被完成。
Casson说：“如果某项工作只是通过彼此孤立的手头传递来实施，你就无法站在效率或质量的立场上来对它进行研究。这是主要问题所在”。他还补充到，那些接受了一天半ITIL基础培训的经理们最后成了ITIL的拥护者，因为他们关注的更多是流程而不是技术。这些拥护者中，许多人都是公司的中层经理和主管，他们将这些信息带回了自己的公司。“你会发现这个组织在不断上升而不是在下降，而在其上升的过程中压力自然也是不言而喻的”，Casson这样说。
ITIL所遇到的阻力
但是ITIL还有待观察。
Casson指出，ITIL通常都是从经理们可以衡量成功与否的服务台和问题解决方案入手。然而，当他们将其拓展到诸如发行管理等领域时，这些公司可能会遇到来自一些部门的阻力，他们通常对此有自主方案，包括自主的补偿和奖励制度等。“通常都会听到这些人抱怨道，‘嘿!这在我们领域已经得到了良好的运作’”， Casson说。
Rolph提醒说目前人们对于ITIL的认知存在一个危险，他们常常忽略了自己为什么使用它这一问题.
“在ITIL范围内你很可能会把注意力都集中到流程上来，却没有意识到该流程的目的是为了解决问题，”Rolph说，“在某一天即将结束的时候，如果我们发现采取了某一流程却没有解决相应的问题，我们就要考虑对指引我们解决问题的这个流程做一点改变了。”
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