基于ITIL的帮助台软件：概念、功能和市场分析(一)
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早期的HelpDesk/ServiceDesk概念及起源
Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。
当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以找“帮助台”的人来解决问题，这个“帮助台”就是IT设备运维中心，而他们为方便工作而使用的软件就是最初的“HelpDesk/ServiceDesk软件”。接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk这一概念。
帮助台软件用户分析——变化中的客户
在下文中我们将职员、客户和合作伙伴统称为“客户”
传统的HelpDesk系统主要注重为职员提供内部支持。在有些情况下，企业使用多个系统来分离内部支持活动和外部客户服务运作，或者支持不同的项目或数据库。随着业务形式的改变，企业正在不断地加强与职员、客户和合作伙伴的“虚拟”关系，无论是企业内部还是外部，也不论地理位置所在。对于许多企业来说，HelpDesk不再能够在他们的围城之内了解客户。新的范例转变模糊了内部和外部服务与支持运作的界线。因此，越来越多的企业开始采用集中化整个内部和外部支持运作的技术方案（如用友软件集团最近通过实施天汇服务管理系统来建设全国集中分布式服务支持系统），并且统一地把与业务有联系的组成部分作为“客户”来进行分类。与此同时，Internet使得交流、协作和拓展业务变得更简单更迅速，它改变着HelpDesk的角色，并影响着服务与支持的提供。
在部署一种能够全天候为客户提供服务的技术基础设施时，企业将重新定义HelpDesk并采用“基于INTERNET的服务运营管理系统”。基于INTERNET的服务运营管理系统使得集成服务平台能够集中、跟踪和管理HelpDesk与客户支持过程，协作与交换信息，以及共享知识。这种系统还可作为中心平台来集成资源管理和其他IT功能。作为中心联系点，或者说中枢，基于INTERNET的服务运营管理系统提高了一定程度的工作流程效率，使管理员和技术人员能够提高效率、组织性、有效性、响应能力、生产率以及最为重要的问题解决方案。
基于INTERNET的服务运营管理系统是公司或机构的枢纽它具有许多功能，逐步成为解决技术或非技术问题的中心。如果“客户”遇到麻烦或问题，HelpDesk基本上是解决问题的第一点。集中化这个功能可以显著地提高企业的效率，因为HelpDesk可以作为“交换中心”，捕捉知识并转移到相应的资源以快速地解决问题。
许多企业正致力于把调整基于INTERNET的集成服务平台调整为利润中心，因为它能够通过提供维护合同、服务升级和其他方法来留住客户，以此把服务支持或交付演变为服务营销。服务台能够“主动”地给企业提供强大的具有竞争力的优势。相反，HelpDesk只是“被动”地提供基本服务，扼杀了扩张的机会。
如果要使基于 Web 的集成服务台真正能够有效地简化工作流程和交流，那么必须能够听取和回应许多交流“渠道”提出的问题，包括电话、传真、电子邮件、无线 PDA 和Internet。通过集中的系统来过滤所有的提问和请求可以更好地进行控制。它还使企业或机构能够方便地捕捉到信息，并构建一个强大的知识库，以便整合成一个在线的自助系统。
选用在线自助服务将使企业能够发展多级服务和支持操作。它给予客户自行解决问题的功能和工具，减轻了高成本的Help Desk技术人员工作压力，从而有利于解决需要特别留心的更为复杂的问题。在线自助服务还允许客户提交问题，并跟踪这些由Help Desk管理员来解决的问题。从整体上看，在线自助服务降低了支持成本，并提高了职员的生产效率和客户满意度。它还使得企业能够全天候地为客户提供服务。
如网通集团通过实施基于天汇自助服务门户的网上呼叫中心，授权用户可以通过访问“客户之家”，进行在线申报，跟踪监控，知识共享。随着网通集团的大客户运维服务成本不断增长，为控制成本而特别建立的电子邮件管理系统并没有奏效，公司管理层意识到，必须有一种更有效的大客服运维服务工作方式，于是他们采用了天汇服务管理系统套件产品，采用天汇服务管理系统的自助服务门户套件后初步解决了困扰已久的问题。几个月内减少了将近90%的电子邮件和10%的电话，同时使用一个基于后台业务流程结果的动态的常见问题解答发生器，结果是客户等待的时间和废弃电话的数量也明显减少。
自助服务门户让客户通过常见问题解答和搜索浏览工具能够找到许多问题的直接答案，成功的自助服务实施是以电话量的减少、每次交互成本的降低以及服务质量水平来测量的。来自国外Forrester研究中心关于自助服务门户收益的计算数据会使人瞠目：在服务管理系统下的客服事务处理成本方面，电话客服是最昂贵的渠道，平均每次32.74美元；其次是电子邮件方式，平均每次9.99美元；相比之下，互连网自助服务的成本仅为每次1.17美元。事实上在大多数致力于IT运维服务的企业列出的应用投资清单中，运维服务管理系统高居榜首。企业希望与客户频繁接触，但是他们不希望增加运维成本。
天汇的自助服务门户套件能够通过减少每次接触的成本来帮助企业控制运维服务支出，很多企业在实施天汇的自助服务型门户以前，为了提供全天候人工服务，必须要有相当于目前四倍的从事运维服务的客户代表来工作，自助服务为其节约了大量的人工成本，并且使运维水平得到提高。 实施中的典型问题是自助服务门户需要对常见问题解答和知识库进行专门的维护。中鲁的成功就有赖于他们对数据维护的重视，运维团队一直在回顾运维问题以找出趋向和重复。并有专人负责确认问题能够得到及时回答。如果企业不准备对数据做必要的维护，那么就不值得把资源交付给自助服务门户。事实上，如果自助服务门户的数据得不到及时更新，客户不仅可能感到失望，而且可能转而选择电话方式，把整个自助服务的前提否决掉。
我们先谈谈该客户实施ITIL前后的状况：
ITIL起源于英国，作为英国公司，经过多年的ITIL实践，目前克拉克的ITIL应用是非常完善的，笔者是国聿软件的系统咨询师，曾亲手参与克拉克公司大中华区的这个ITIL实施项目。克拉克IT服务有一套严格的流程每时每刻都在无形地运作；例如，任何一次可预测的数据中心停电，都需要通知英国总部的Change Control, Change Control人员会将这个Change Request记录进系统. 然后总部的变更委员会(Change Committee) 会及时决定是否需要提前关闭相关的IT设备，例如Servers等等。如果因为这样的事件有什么后续的问题，相关的IT分析人员也可以方便清晰地追踪。
任何的变更，大到升级全公司的服务器，小到某个用户更换了电脑或者重装了电脑，全部在ITIL软件系统里面有记录，可追踪(Trackable)。特别的变更，除了给出变更的操作办法之外，还有变更万一出了问题，如何将相关的系统恢复到原来的状态。CMDB里面清晰地定义了所有配置项(Configuration Items)之间的关联关系，所以任何的变更会引起相关的配置项的什么问题，都可以清晰地预测。所以有了这套ITIL系统，就避免了以往盲目变更带来的各种灾难性的问题，以及许多公司的IT人员往往像灭火队一样盲目应付各类不可控的突发事件(ad-hocs)的状况.
总部CMDB会定期与全球各个分支机构当地的IT人员核查IT Assets的准确性，做相关的audit。任何采购到货的IT设备，当地的IT工程师必须立即帖了 IT asset tag, 并将Tag Number通知CMDB。
又例如，所有的IT的故障呼叫，无论终端用户是通知Helpdesk解决还是直接找现场服务的工程师立即解决，Helpdesk一定会登记这条Call进入ITIL软件系统，工程师已经解决的call，也必须补报这个Call给Helpdesk.这样保证全公司所有的IT Calls都记录了并得到检查跟踪与控制，并且便于进一步分析可能存在的更深层的更本质的根源问题（Problems）。呼叫的种类大致分为Incidents, service request, Change request, project request, task, query.呼叫升级定义得也很齐全，从一线工程师，到Team Leader, 再到服务经理，到IT总监。。。等等，依次为Escalation level 1, Escalation level2, Escalation level3......
公司实施ITIL系统，是由IT部门提出，通过高层管理审议决定，自上而下在全公司推行的。所有的员工都会在接受了IT经理亲自主讲的相关的流程培训之后，依据ITIL的规定按照流程来操作，例如，遇到问题第一时间向Helpdesk提出IT请求、或报IT故障，主要通过电话、Email。借助ITIL的实施，全公司每年的IT预算更加清晰明确，也节省了大量以往IT冗员以及IT服务质量不高所造成的成本。因为有了ITIL最佳实践(Best Practice)作为指导，IT部门的人员配备也避免了很多公司在这个问题上的盲目性， IT Headcount由此降到最低， 总部的五个一线Helpdesk工程师以及八个二线IT支持工程师以各自的专长应对了全球上百个分支机构每月通过ITIL软件提交上来的大约2,000个Calls，包括各地的Regional engineers不能解决的Calls。 公司的IT服务请求，有大约60%到70%，由Helpdesk一线工程师立即解决。 每个月的服务报告也都有了详细的可度量的指标(measurable indicators), 例如SLA achievement rates. 同时，IT部门还定期向业务部门发放问卷调查，考察用户的满意度。
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