[ITIL] 签订“SLA服务协议”，保障IT部门与业务部门顺畅沟通 [ZT FROM 51CTO]
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作者：孙永刚
出处：51CTO
“无论业务主管还是IT主管，对于技术的态度都很明朗，技术的重要性已经毋庸置疑。” 美国一项最新IT技术调查显示，接受调查的业务主管和IT主管中，有3/4的人已经把IT看成是构成企业竞争力的关键部分，IT已经成为企业有效抑制业务风险和进行成本管理的重要手段。但是，实际情况是，IT部门与业务部门的沟通并非完美，双方对IT技术的领悟存在一些差异，导致沟通的不顺畅。
IT与业务部门的沟通障碍
在某些问题上，IT部门与业务部门不能达成一致，比如，IT人员、IT主管是否应该精通业务，IT部门是否应该比业务部门更清楚业务流程和业务需求，业务部门是否总是不停地变换对系统的要求等等。
无论业务主管是否熟知IT技术，业务主管与IT主管之间产生不和的诱因和表现会有很多种。
如果业务主管深谙IT技术，并让下属对充分挖掘系统功能负责。在这种情况下，对应的IT部门会承受巨大的压力，这种压力迫使他们很难找到推卸责任的借口。业务部门对于IT的价值以及如何与业务进行融合，均有自己的想法。IT部门的每一次IT项目的建设似乎都是在被动的情况下所展开的。
相反，如果业务部门对IT技术认识不够，那么，IT部门将会扮演“救火队员“的角色。IT部门四处“救火”，看起来却对企业业务没有实质性的促进。
那么，到底IT部门需要提供什么样的服务呢？首先，需要业务部门与IT部门在“IT服务”的内容与标准上达成一致，双方用同一套语言进行沟通，让业务透明化，IT服务透明化。
签订SLA协议，规范沟通原则
SLA 服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在网络上的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。
企业IT部门与业务部门如果签订“SLA”服务协议，那么，在IT服务的内容与标准上便达成了一致，企业内部的IT服务也将更加标准化与规范化。当然，企业需要一套管理平台让IT人员“从业务的角度看IT”，同时也让业务人员能了解IT，让IT的投入更加透明。比如，过去，业务部门总抱怨不知道为什么要新增IT设备，而通过BSM，业务人员就可以清楚地看到，支持某种业务系统的哪些IT资源存在瓶颈，必须扩容和新增资源。
SLA服务级别协议，不仅具有规范的约束作用，同时也意味着需要可量化的指标来衡量IT部门的服务质量。但是，签订这样一份企业内部的协议却是一件比较难的事情，因为这需要IT部门与业务部门共同接受这种理念，这也就是“IT与业务融合”在近几年喊得挺响亮，但仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式的原因所在。
同时，签订这样一份协议对IT部门而言是一种压力或者可以称为“生死状”，在大家没有真正的屡清这些服务级别之前，IT与业务部门反而可能保持一种天然的生态融洽，不管这对用户还是网络部门是否有利，起码以前业务部门的“同事”不会意识到原来服务是如何效率低下的。但是，从长远来看，如果最大限度的发挥IT投资的价值，以IT引导和影响业务发展，企业内部签订SLA服务级别协议是大势所趋。
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