ITIl考试过程（6）-问题管理
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放1)知名错误(Known errors)是那些被成功诊断并知道根本原因的问题。特别地，这些错误已被确认了一个临时性或永久性的解决方案。
2)临时措施(Workarounds)是为解决事件的临时性的替代方法或技术。它被用来消除用户对某种已知有问题的服务的依赖性。使用临时措施后，用户可以继续使用服务而不被中断。
3)被动问题管理(Reactive Problem Management)确认事件的根本原因。根据这些原因提出永久性解决方案防止事件再次发生。
4)主动问题管理(Proactive Problem Management)活动目的是在事件发生之前阻止它们发生。此活动协助鉴别IT基础设施中的缺陷并提出消除这些缺陷的方法。
问题控制的阶段可分为：
1)鉴别和记录问题，并分析历史趋势题鉴别阶段
2)根据对业务的影响将问题进行分类
3)调查和诊断问题
错误控制阶段包括：
1)错误鉴别和记录：错误控制的第一个阶段是确认问题的原因。一旦问题原因被确认，那么相关的CI就可以被看作是一个知名错误。
2)错误评价：问题管理小组评估错误解决方法。小组比较各种不同的解决方案，在比较时需要考虑多种因素，比如服务级别协议(SLA)、成本和利润等。如果小组认为某个变更请求可以解决错误，那么他们会根据变更管理的流程提交变更请求(RFC)。
3)记录错误解决方案，提交变更请求：此阶段包括记录每个知名错误的解决方案。在知名错误数据库中记录关于所有知名错误的CIs、症状、解决方案或临时措施是非常重要的。这些信息对以后的事件调查、事件匹配非常有用。
4)错误终止：记录错误解决方案之后，相关的知名错误记录就被终止。问题管理小组进行实施后评审(PIR)以确认终止前的解决方案的效果。对于事件来说，这可能是给用户打个电话询问客户对解决方案是否满意。对更为严重的问题则需要一个正式的评估。
5)监测问题/错误的解决方案（持续性的活动）：该活动协助问题管理小组监控问题的进展以及在问题控制和错误控制的所有环节监控问题和知名错误的解决情况。
角色
为确保问题管理流程的有效和顺利进行，清晰定义其中的角色是非常有必要的。
问题管理流程中，下面的角色执行流程中的活动：
- 负责管理整个问题管理流程的问题经理：
问题经理负责问题管理中的所有活动，如
1、开发和维护问题控制和错误控制流程。
2、评估问题控制和错误控制活动的效果。
3、为管理层提供与问题相关的信息。
4、管理问题支持人员。
5、为各项支持活动分配资源。
6、评估主动问题管理的效果。
协助问题经理的支持组成员：有两个职责
A、被动职责，包括
1、通过分析事件的详细情况识别和记录问题。
2、根据问题的优先级调查研究问题。
3、提交变更请求消除错误。
4、监控知名错误的解决方案。
5、为事件管理小组提供临时措施和快速修复的建议
B、主动职责。包括
1、确认问题的趋势和潜在根源。
2、提交变更请求防止问题再次发生。
3、防止问题在多个系统中复制。
下面的瓶颈可能阻止有效执行问题管理流程
1、事件管理和问题管理流程间缺乏联系：事件记录应该与问题记录紧密联系。如果事件管理小组不能正确地记录事件和相关IT组件的详细信息，那么问题管理小组也就不能准确地对问题进行分类。因此，有效的事件控制流程中形成的事件详细历史数据对正确地识别问题非常重要。
2、开发环境与实际运行环境中的知名错误间缺乏联系：从开发环境到实际运行环境的软件应用系统应伴有知名错误的详细记录信息。如果问题管理流程对这些知名错误信息了解不够，那么问题管理流程需要重新定义这些错误，从而造成了重复性劳动。
3、缺乏管理层承诺：如果缺乏管理层的承诺，问题管理的支持人员可能会忽视问题管理流程中潜在的主动解决问题方面的努力。如果IT基础设施中潜在的问题没有提前被检测和清除，那么将来事件的发生率就会上升。
关键绩效指标
问题管理流程的效果可以通过关键绩效指标（KPIs）进行评估。一个有效的问题管理流程的关键绩效指标包括以下几方面：
- 解决问题前后事件发生的数量
- 解决问题花费的时间
- 解决问题过程中发生的成本（人力、物力资源等）
关键成功因素
问题管理流程执行的效果依赖于：
- 自动化事件记录和分类：人工注册和分类事件记录的方法不仅速度慢而且容易出现错误。日益复杂的技术环境要求一个有效的自动化事件注册流程。这样不仅可以节省时间和资源，而且加快了服务交付的处理过程和提高了服务质量。
- 制 定切实可行的目标并充分利用人员的专业技能：为问题管理制定一个可行的目标和最大限度地利用人员的技能是成功执行问题管理流程的关键所在。一些组织采用“ **人员”的问题管理流程策略，这种策略下人员只能投入一半的精力。在问题管理流程中最大程度地激发员工的积极性以减少IT服务的中断，对组织来说非常必要。
- 事 件管理流程和问题管理流程之间有效协调：事件管理流程和问题管理流程之间存在潜在的冲突。前者“被动”处理事件，并以尽快解决事件为目的；而后者以“主动 控制”为目标，通过细致分析来消除问题的根本原因，避免事件的再次发生。因此，两个流程需要很好的协调以确保有效地解决事件和问题，预防问题和事件的发生。
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