ITIL考试过程（7）-配置管理
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配置项的特征：配置是服务交付所需的、唯一可识别的、可变的、可管理的。包括，所属分类、关系、属性、状态。
配置基线：配置管理小组可以在某一时间点冻结一组CI，以记录某一IT产品或系统的原始结构和细节信息。这些信息对以后重新构建产品和信息非常有用。由于这组CI是固定的，所以他们的特征也是固定的，而这些冻结CI的信息副本被称为配置基线。
配置管理流程的几个主要活动，包括：
1)设计配置管理流程
2)识别CI：
3)状态监测
4)控制
5)验证和审计
6)生成报告
配置经理的职责包括：
1)建议配置管理的范围
2)计划和实施配置数据库(CMDB)
3)评估现存的和执行中的配置管理系统
4)开发CI识别系统和确定配置项(CIs)的命名规范
5)开发和其他流程的接口
6)审计和生成报告
7)流程交流和指导培训。
在实施过和中需要注意的瓶颈有
. 详细程度：维护层次较深的（数据详细）的配置管理数据库(CMDB) 需要大量的工作。在CMDB中可能需要记录大量的细节数据，如属性、CI之间的关系等。另一方面，若CMDB中数据的层次较浅，则记录的信息太少，可能会不够用。为了能够达到有效的配置管理，必须为相关的记录设计最优的信息深度。
. 手动系统：一些组织采用纸张的形式记录信息，以为这样就可以不用购买昂贵的、自动化的工具来维护CMDB了。手工处理会导致延误和混乱，而且消耗组织的资源。理想状况是，一开始就选用自动化的解决方案以保证组织的效率。
. 紧急变更：有时候，CI的紧急变更(Urgent Changes)没有遵照严格的标准变更流程执行。如果紧急变更之后，CMDB没有进行相应的更新，将会导致一系列的问题。例如CMDB中存储的数据不够准确。远大的计划：如果变更和发布计划没有为实施配置管理流程留出时间，将会延误进度。过于雄心的计划可能使配置管理流程看起来像是瓶颈。
. 不现实的期忘：有时管理层不切实际地期望配置管理工具能够提供全面的解决方案。只有当配置管理流程的目标可实现的前提下，该流程才可能发挥作用。另外好的项目管理和对所有CI进行全面的验收测试对配置管理流程来说非常重要。
. 缺乏管理层的承诺：对有效地进行配置管理流程来说，管理层的承诺是必需的。让配置管理流程的执行者和使用者充分认识到如果流程的实施是不完全和无法控制的会带来什么影响，这非常重要。
. 繁琐的流程：一些组织认为配置管理流程太过官僚和死板，因为每一个变动都需要在CMDB中作记录。个别人和团队可能借此作为不执行流程全部活动的借口。然而，这套流程的成功就取决于这种“死板”的机制。
. 孤立的实施：缺乏充分地分析和设计将导致配置管理流程孤立地实施，缺乏与其他ITIL流程的接口。而这将对CMDB的更新带来麻烦。如果配置管理流程被孤立地实施，我们将很难从CMDB中获取准确的配置信息。
. 呆板的工具：支持配置管理流程的工具必须足够灵活，能够支持新的需求和所有的CI分类。这些工具还应该能对事件进行关联和记录问题。这些工具的有效性决定了配置管理流程的有效性。
关键绩效指标（KPIs）
为了评估配置管理流程的有效性，你需要设定评估指标和测量目标，并定期对这些指标进行评估以分析趋势。
配置管理流程的关键绩效指标(KPIs)与以下因素相关：
- CI（配置项）和 CMDB（配置管理数据库）
- 服务台
- 其他ITIL流程
与CI和CDMB相关的KPIs有：
- 发现未被授权的“配置”的次数
- 由于CMDB中信息的不完整，被拒绝的RFCs 的数量
（RFCs：用于记录变更请求的书面或电子表格。这种变更请求是针对基础设施的配置项及与基础设施相关的规程和项目的变更。）
- 对CMDB中发现的错误实施变更的次数
- 检测发现正在使用的未被授权的IT组件
与服务台相关的KPI：
- 每个月接到电话的数量和立即解决问题的电话数量比率的变化
- 服务台诊断和解决问题的平均时间和成本的变化
与其他ITIL流程相关的KPI有：
- 出现的事件和问题数量和严重程度的变化
- 能追溯事件和问题产生的原因是不正确的变更所导致的数量
- 接收和执行变更的周期
- 违背服务级别协议 (SLA) 时，事件发生的数量和严重程度的变化
- 被浪费和未被正确使用的许可证(Licenses)的数量
- 在审计时发现记录和实际情况不符的数量
关键成功因素
. 确定清晰的流程目标
. 确保流程各个阶段的顺利实施
. 在引入流程之前删除现有记录以防数据冗余和错误
. 确保配置管理团队拥有必需的技术和能力
. 与变更管理流程紧密配合，以保证CMDB中信息的精确性
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