ITIL考试过程（8）-变更管理
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在实施变更之前，需要平衡变更对业务的影响和变更所带来的收益，变更对业务的负面冲击可能影响业务的持续性。变更管理流程的范围仅仅包含IT基础设施的变更。应用系统开发、组件选择以及已变更或新的组件版本的发布超出了变更管理流程的范围。变更管理流程的目的在于实施IT基础设施的变更，同时最小化变更造成的业务中断。从各个流程接受的变更请求(RFCs)作为变更管理流程的输入。这些RFCs由变更管理的活动进行处理。最后，接受的变更请求作为变更通过发布管理流程来实施。
变更的步骤：
记录-接受-分类-计划-协调实施（在实施变更前，应告知所有受影响的人员和部门）-评估
变更经理 – 职责
1)
筛选、接受和分类所有的变更请求
2)
为变更获得所需的授权
3)
计划和协调变更的实施
4)
评审所有已实施的变更，确保达到预期目标
5)
为所有紧急变更请求和关闭变更请求如开CAB会议
6)
通过服务台发布变更实施进度表
7)
提交规范、准确的变更报告
变更顾问委员会成员组成
（变更顾问委员会成员的构成与变更请求所要达到的目的相关。例如，安装新软件的变更请求与构建一个新的流程的变更请求，在组建变更顾问委员会成员时应有所区别。）
. 受变更影响的客户
. 服务级别管理、服务台及问题管理流程的代表
. 应用开发团队
. 软件和系统用户
CAB成员的职责
. 出席所有CAB会议
. 参与变更进度表的制订
. 评审所有的RFC请求，估计它们的影响、所需的资源和成本
瓶颈
当实施变更管理流程时，下面的瓶颈可能发生：
- 官僚主义：官僚主义将导致变更管理流程：
A冗长的活动；B繁重的文档工作。变更管理流程若全部采用手工的方式进行，则非常耗时耗力。为了解决这一问题，组织需要自动化该流程的执行。
- 频繁的紧急变更：紧急变更具有最高优先级，需要立即实施。与此同时，由于时间紧急，某些活动被忽略，这可能导致错误的发生。为了避免变更实施失败，应尽量避免频繁的紧急变更，同时应引进相对简单和灵活的变更流程。
- 与配置管理缺乏协调：变更管理和配置管理流程缺乏协调会导致对变更的影响分析不准确。为了评估这些影响，变更管理团队需要与配置管理流程协调检查配置管理数据库中配置项的状态。
- 角色定义不清楚：假如在变更实施中所涉及人员的职责定义不清，变更流程就不能正确实施。定义明晰的角色和职责对实施任何变更非常重要。
- 变更范围太广：变更管理是用来控制IT基础设施中的所有变更，因此变更管理范围容易变得很广泛，导致管理变更非常困难。为了缩减变更管理的范围，在变更管理中需要排除那些具有清楚定义和具有常规执行程序的常规（标准）变更。例如，用磁带驱动器进行备份是一个常规流程不需要变更管理流程进行控制。
关键绩效指示
通过下面的关键绩效指标度量变更管理流程的效果
1、在特定时期内，实施与某一CI相关的变更的数量
2、成功执行的变更数量
3、不成功的变更数量
4、变更回滚（back-out）的数量
下面的关键绩效指标有助于你确定变更的影响
1、
通过变更实施所解决事件的数量
2、
变更成功实施后工作量的减少
3、
实施一个变更的平均时间
4、
实施变更的平均成本
在评估关键绩效指标时，你需要考虑RFC相关的指标
1、RFC的数量及其对配置项的影响
2、被拒绝的RFC的数量
3、因实施变更而发生的事件数量
管理报告
在绩效指标中可以创建报告分析趋势，报告详细程度依赖于阅读报告的管理者级别。级别高的管理者可能需要月报和季报，中等级别的管理者需要详细的周报。
下面的关键成功因素促进变更管理管理流程的功能高效发挥：
1、
变更管理流程系统化
2、
对变更进行全面的评估和测试
3、
IT员工和供应商良好的沟通
4、
与配置管理紧密配合 谢谢分享
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