ITIL考试过程（11）-可用性管理
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本帖最后由 lgzVzgl 于 2010-2-5 23:52 编辑
可用性管理的首要目标是确保IT服务组织给客户提供协定的服务可用性级别。另外，服务可用性应该成本合理，且能实现客户的业务目标。
A、平均修复时间 – MTTR – 指的是在检测故障（检测时间）与解决故障（处理时间）的时间总和。因而，MTTR是故障发生到服务恢复这段时间的平均值。MTTR指出了系统的宕机时间。
平均修复时间 – MTTR – 指的是在检测故障（检测时间）与解决故障（处理时间）的时间总和。因而，MTTR是故障发生到服务恢复这段时间的平均值。MTTR指出了系统的宕机时间。
B、平均无故障时间 – MTBF- 指的是故障解决到下一个故障（或者事故）产生时这段时间的平均值。MTBF衡量了服务的可靠性并指出了系统的运行时间。
C、平均系统事件间隔时间 – MTBSI – 指的是两次相联的故障发生相隔时间的平均值，因此它是MTTR与MTBF之和。
可用性经理职责
1、根据时间、成本与交付要求来管理可用性流程
2、确保交付的IT服务符合协定的服务级别
3、对IT基础设施进行优化，为客户降低成本
4、对IT服务响应时间进行监控，并报告给客户
5、制定一个前瞻性的可用性计划，来平衡未来可用性管理的需要
可用性经理的其它职责
1、提高IT组织的可用性管理意识与理解
2、根据成本与交付情况，审计与评估可用性管理流程中每个活动
3、决定为客户提供新的还是改善的IT服务以满足可用性要求
可用性经理的关键技能
1、对新IT技术的出现及可用性有很好的理解
2、丰富的可用性管理活动经验与技能
3、良好的书面、口头等直接沟通能力
4、掌握统计、分析及成本管理的基本原则
跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITSM系统是为了解决ITIL管理思想的落地实践问题，同时帮助客户搭建可持续改善的ITIL管理体系，贯彻“以客户为中心、以流程为导向、服务生命周期管理”的IT服务管理方法，以提高IT运营绩效。ITSM系统包括了服务台模块、事件管理模块、客户管理模块、供应商管理模块、配置管理模块、知识管理模块、信息发布模块和统计分析模块。 跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL软件是基于ITIL的知识体系建立的一套管理工具，他主要包含了请求（事件）管理、问题、变更、知识库、配置项等功能。企业在选择ITIL软件的过程中要根据自行企业IT服务管理的特点选择合适的软件，可以自身研发用于记录、跟踪事件之类的工具，甚至简单的可以用纸质来记录，而对于一些具有一定规模的企业，IT系统以及IT业务纷繁复杂，企业IT部门注重服务流程的自动化和电子化程度以及服务流程运转的高效性，那么建议采用现有市场上主流的一些软件厂商的ITIL软件产品。
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