沉到水下看ITIL
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ITIL这个词已经成为IT界的新宠，有数据为证：3年前用百度搜索“ITIL”的时候，中文网页数量是1210，今天（6月13日）涨了227倍，达到了27万余条。
乍一看，这个数目字恐怕除了说明数量激增之外，没有太多的用途。不过，对这些记录“取样钻探”之后，别有一番感受。随意抽取这27万余条记录中排在前20页的内容，大略可分以下三类：第一类是宣传ITIL知识模块的，这些文章的基本特点是，原创极少，“文抄公”多见；第二类是宣传应用案例的，比如某电信公司、某银行、某汽车公司等，如何借助ITIL改善运维，顺便说，这里面鱼龙混杂；第三类是培训招生认证考试的，这比较符合一个新兴领域的业态，信息不对称就有生意机会。不过，随意翻阅间，有一篇署名明云青的千字文章，倒是叫人眼睛一亮，这篇文章的题目有点长，叫做《何不趁著ITIL话题，将IT人员旧思维抛诸历史灰烬？》。明文中所言IT人员之“旧思维”，焦点即是这些“不乏硕博士优质学历的企业IT人员们，往往并未将其工作视为‘服务业’”。
具体的表现，其一是“IT人员普遍怀抱著旧思维，心想自己满腹经纶、才气纵横，根本无低声下气之必要，为一群对IT技术‘不明就理’的使用者卑躬屈膝”；其二是，“IT人员通常不会以使用者的感受为出发点；IT部门意欲针对应用程序进行小幅更动时，通常是说改就改，根本不会去询问使用者意见。”可以说明云青的短文，算是触及到了ITIL的关键。他说出了关于IT人员之“旧思维”的一个真相，在他的文章中，IT人员的“优越感”跃然纸上。不过，事情还有另一面。
那些已经在ERP/CRM//EAM/SCM等“IT三字经”上花费了大量钱财的用户，虽然总在每个IT新词之后很快显现出“审美疲劳”，却丝毫没有减弱“尝鲜”的冲动。可以说，IT人员和IT用户的“旧思维”，不幸让ITIL成了这样的“法器”—既可以拯救用户于水火，又可以让IT人员全线出击，把全面解决用户问题的项目建议书摆在用户的案头。这些“旧思维”的一个共同特征，就是无论IT人员还是用户，都将IT看作做事情的“工具”——这固然不错；但仅仅如此就有谬误了。指挥这个工具“做正确的事”，以及“正确地做事”的还有另外两样，一个叫流程，还有一个就是人。仅仅将IT当作产品、技术和工具的人们，其实是在水面以上看IT，结果就是屁股不动，脑袋乱动，眼花缭乱。明云青所讲的赶快把IT人员的“旧思维”抛进历史的垃圾堆，可以说是ITIL倡导的PPT原则（People，Process，Technology）的一种功用。在这个PPT中，看得见的只有那个“T”，看不见的则是流程，更看不见的是人的行为。有一位项目经理在实施完ITIL之后讲，“我们发现大部分的因素是行为上的，而非技术上的。”看清楚IT的这个“T”比较容易，但看清楚那两个“P”就很难，因为一则要沉到水面以下，另则那些沉淀在水面以下的行为乃至文化，往往被厚厚的技术铠甲所包裹，让浅尝辄止的人们又一次地为ITIL兴奋，又一次地为它失落。
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