基于ITIL方法论下的ERP运维服务体系的构建
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陕西省电力公司(以下简称，公司)ERP系统成功上线，该系统涉及了公司人力资源、财务、物资、项目以及设备等关键业务，它的应用将对公司系统内生产，经营管理的及时性和流程化产生重要的影响，系统能否安全稳定的运行是充分发挥功能的前提，目前运维工作已经提到日程，成为下一阶段公司 ERP系统建设的重中之重。
当前，公司在信息系统运维方面虽有一定的经验，但是此项工作具有一定的特殊性，且起步较晚，在调研中发现实际运维存在着如下问题：整体工作基本处于被动状态，主动发现、解决的问题少；虽然制定了一些制度，但操作中往往落不到实处，日常工作技术，工具落后，大多是以人重复性工作为主，没有科学的方法论和现代化工具；此外，缺乏运维监控、无完整的质量标准等都造成了运维工作不如人意。进一步研究ERP系统运行维护经验，提高整体工作质量，减少各类故障带来的影响，已成为此项工作急待研究的新课题。
1 信息技术基本构架库(ITIL)简介
ERP是管理信息系统，其核心价值在于系统流程化和集成化管理，这也是与其他信息系统最显著的区别；系统应用中业务面广，实时性强，重要程度高；技术平台配置复杂，网络硬件设备多，维护内容广。与其他系统运维相比，ERP系统运维总体要求更高，日常具体工作一定要能可控．在控和能控，因此，借鉴ITIL方法论构建ERP运维体系是可行之举。
所谓ITIL(Information Technology lnfrastructure Library即IT基础设施知识库，它起源下20世纪80年代，当时英国政府为提高IT服务质量而开发的一种方法，目的是为了指导国内公共行政机构高效使用IT资源。经过20年的发展，现在ITIL已成为IT系统服务产业内的最佳实践，主要为lT部门内的流程结构、角色和职责提供1个参考框架，目前已被广泛采纳和应用。
ITIL整体框架包括业务管理、服务管理、应用管理、IT基础设施管理、IT服务管理规划与实施、安全管理等，其中位于中心的服务管理流程是整个ITIL 框架的心脏，它又被分成服务交付和服务支持2个核心部分，其中服务交付是指支持服务的资源，包括服务级别管理、IT服务财务管理，能力管理、IT服务持续性管理，可用性管理；服务支持表明了如何才能获得服务支持，包括服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理。总之，ITIL内容宽泛，综合地理解，重点地应用ITIL核心思想方法，有助于运维体系的建立。
2 运用ITIL构建ERP运维体系
在具体构建中，应以服务支持为中心，具体从组织机构，制度标准、流程和系统管理等方面人手，快速建立起具有公司特色的ERP运维管理体系，实现运维的主动性和及时性，提高服务保障的质量。
2．1组织架构的建立
公司ERP系统运维纵向可分为公司本部和各供电局两层，系统所有应用数据采用大集中存放管理，公司本部是应用运维的核心，负责日常指导应用配置、技术运维和开发；供电局是应用操作层面，进行问题整理收集、系统网络配置等具体工作。同时ERP系统横向应用涉及人力资源、财务、物资、项目、设备和信息等多项业务，因此，无论是省公司，还是供电局都要有专门的组织机构来管理日常维护工作，其中不仅有技术人员，而且也要有业务骨干。工作中明确关系、人员职责，尤其是工作的衔接，相互配合等，遇到问题，各尽其职，快速响应，使系统正常运行。公司在ERP试点建设阶段，投入了大量的骨干人员参与全过程，他们已成为自己运行维护团队的中坚力量。
2．2运维平台的建设
ERP系统运维体系要通过建立中心内部服务台和相关流程，落实运维人员的责任和工作内容，保证日常各项维护工作落到实处。
(1)建立服务台。建成的服务台应是ERP系统最终用户与运维中心的联络点和报修台。服务台日常工作是每日监控公司系统运行，登记反馈的各种故障，收集整理问题，按既定流程落实安排处理并协调解决各类问题。具体服务方式可通过网站进行自助服务：热线服务、远程支持和现场服务等。在上线初期，由于使用者对系统有一个适应过程，大量的服务可能来自操作层面，但随着应用的不断深入，服务台接受的更多会是系统功能方面的问题，那时其作用就凸现出来。
(2)制定、优化流程，提高运维效率。目前，系统运维初期亟待建立的主要流程有ERP配置管理、变更管理、问题和故障管理等。
首先配置管理汇集了ERP系统涉及的所有软件、应用和设备的配置、权限、传输管理等信息，具体存放在配置管理数据库(CMDB)中，所以，CMDB是配置和变更的基础，是系统运维的参数档案。ERP配置管理建设最重要的是建立、更新和应用CMDB，日常维护就是完全以此为依据维护用户及其权限、传输管理．系统监控和配置等；其次变更管理涉及ERP任何功能的增加、减少和修改等，由于变更管理直接影响着系统的配置、应用等管理，也关系着系统的正常运行，因此，变更管理必须要有一定的管理流程和实现方法，运维中变更管理应涉及范围、内容、级别，且均要采用表单机制，总体遵循申请一测试一审批一实施一评估这样的流程。目前，急需制定传输申请流程、权限变更流程、用户申请流程等规章制度，保证系统集中管理有序进行，另外，主动预防可能发生的故障，通过每日每周的巡检制度，在日常工作中主动发现“问题”。故障管理可通过受理、分派、处理、回访等流程和标准，解决系统故障，达到运维服务级别的要求；最后可实现系统中各种版本、业务流程、故障处理方法、参考文献的变更等，保证系统能及时更新，从而提高运维质量。
2．3运维指标体系的制定
当前信息系统运维指标多侧重于服务器、网络维护，且定性设计的指标多，量化的少，粗略的多，分解细化的少。在考核方面，围绕指标工作要求和责任不够明确，实际操作性不强，监督考核也常常流于形式。其结果是运维工作不易落实，不能防患未然，运维人员成了灭火队员，出了问题后才想办法解决。在建立基于ITIL 的ERP运维指标体系中，首先是制定日常管理的分类运维指标，细化具体内容；其次是在运维工作中根据运行情况，对指标汇总，主动地发现问题，找出原因，分析制定措施解决和改进，提高运维指标，如此反复不断地提高运维质量。目前先期要制定的基本指标除了服务器、网络运行率、各个环节处理时间，还应在运维平台中制定更多的指标，如服务台中接线量、解答率、成功解决反馈率、用户满意率，配置管理中CMDB覆盖率、准确率、更新率；变更管理中失败率、被拒绝率、准确完成率；安全管理中访问控制、设备加固，审计和风险评估；事故管理中解决事故率、平均响应时间．平均解决时间、主动解决率等，以上指标不是完全孤立的。如CMDB覆盖率可能影响着服务台的解答率、变更管理中的准确完成率，所以，加强CMDB的管理，不仅提高以上2个指标，又可以减少事件数量和时间，提高了用户满意度。
2．4 综合管理、监督、保障体系的建立
(1)建立综合网管系统。通过目前建立的信息网管系统采集到各类设备、网络基本指标，实现对运行系统的集中监控，保证技术层面的问题和隐患能及时发现，同时也解决运维人员大量重复性的工作。
(2)建设ERP管理信息系统。建议建设ERP管理系统，利用统一的信息平台，将系统运维工作中各种资源。如CMDB、工作流程、管理制度和人员等集成应用，实现日常工作管理的及时、准确管理；
(3)建立巡检机制，明确内容。不仅明确巡检人员日常检查的设备、网络、应用等方面是否有异常，而且分析运维各环节中是否存在管理和技术问题，主动向服务台反应，保证运维人员能对问题和故障快速跟踪和消除隐患，保证问题及时解决；
(4)严格变更管理。ERP系统配置，程序开发变化都会引起变更，而且各类变更参数多，影响范围广，因此，变更一定要严格按流程执行，需要维护人员、业务人员甚至专家团队等制定方案。评估、测试和审批，批准后严格按流程执行变更，最后启动配置管理，更新管理数据库并关闭。详细流程见图1。
3 结语
借鉴ITIL方法论，从组织结构、流程等方面提供一个框架，为公司ERP系统运行维护提出一些方法。系统运维究其根本就是服务，其效果往往难以事先评估，只能在实施中生成，很大程度上还取决于运维人员和最终用户互动程度。因此，要想在运维工作中取得成效，不仅借助以上先进的方法论，而且要在实施过程中不断沟通总结，不断检查，分析、改进，才能保证系统的安全可靠运行，不断提高运维质量。
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