如何为服务及时供应提供保障（1）
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放[导读]保障服务的及时供应涉及从“供应—〉生产消费—〉满足需求”完整的服务过程，最终通过财务和服务体验趋势体现业务及社会目标。
保障服务的及时供应涉及从“供应—〉生产消费—〉满足需求”完整的服务过程，最终通过财务和服务体验趋势体现业务及社会目标。
下面将我的理解通过“服务趋势—〉推动机制—〉执行方法—〉流程内容”四个阶段逐步来同您分享。
服务趋势——我们先从IT技术发展角度来探寻一下是什么推动人们对“保障”的需求，将镜头拉远去追溯几个时间点：1936年，图灵机;1950年，第一台商用机算计ERA1101;1969年，ARPANET;1990年，研制出最早的局域网交换机;1995年，提出网络计算机概念，同年 通过网络卖出了第一本书。从理论模型到商业普及，从独立应用到网络应用，IT技术的高速发展孕育了成本更低、影响更广泛的服务趋势。这种趋势有自身的两面性：顺畅自然最好;若出了问题，负面影响也会随着趋势愈演愈烈。这样，服务趋势的两面性促使了服务保障的需求。然而，在大的趋势之中有什么是与我们个体相关的呢?
推动机制——上面IT技术的演进都发生在西方，这或许可以找到原因。经过“文艺复兴”和“启蒙运动”的洗礼，将镜头推近至1776年，可以看到《独立宣言》发表了，此外还出版了一本叫《国富论》的书，其中涉及关于推动机制的内容——“由人性的自我改善的欲望所驱使，由理智所指导”。在我们的国家也有同样的说法，虽然时间久远但并不陌生，比如“择善而从，择过而改”，比如“博晓古今可立一家之说，学惯中西或成经国之才”这样提倡自我改善的思想。这就是达到“保障”不可或缺的个体推动力，从而影响趋势。
到这里，我们已经找到了“保障”的推动机制：通过个体改善影响趋势改善。执行方法也很简单——“行如九曲珠，无微而不至”，使内部融通然后调整。当然，一定要适合，要不然就像《满城尽带黄金甲》一样，乍一听像搞装修似的。
执行方法——关于如何达到适合，从国外拿来的理论叫PDCA环：
用中国式的解释就是“损有余而补不足”，就好像流水一样，随曲就伸、不丢不顶，以无形的方式来适应、以有形的方式来采纳从而达到平衡，即随时保障端到端的服务供应。最终形成 “不言之教，无为之益” 的结果，也就是自发的“损有余而补不足”。如此循环往返，大至无外、小至无内，便实现了保障的推动机制。
今天说的可用性、持续性和能力管理就是要看哪有余、哪不足，然后平衡一下有余的地方和不足的地方。用下面简图代表组织运营IT服务的过程，A代表能力管理是向其中供应资源并决定补哪、补多少;B代表可用性管理是监控组织正常服务供应哪里有不足，进行调整;C代表可持续性管理是正常服务极端不足时的冗余通道。
像这样平衡供应与需求、平衡预期与实际，最终目的就是保障IT服务Just-in-Time。为了达成目标能力管理起到举足轻重的作用，现在按照 “方法—〉机制—〉趋势”的方式，背景从人文科技发展转换成组织发展，拿起放大镜深入观察内部：
上图就是为达到社会及业务目标能力变化的过程，是通过财务和服务体验的发展趋势来体现的。在某个时间点无论这种趋势好或坏都对服务供应有价值，因为我们可以通过对能力的分派、需求优先级在阶段时间内来做任务进程的安排，这种安排类似于Prince2的阶段控制、ERP的生产活动控制或路由表VD算法、负载平衡，原理上都是相通的。
流程内容——虽然流程内容要分开说，但都要从完整的背景下去看待。开篇时提到运行IT服务的四个方面：供应、生产消费、需求、成本。这里的需求和供应在实际工作中形成涉及广泛的网络，从而导致成本结构多样化，那么关于收益也是多方面的，比如制定服务战略时不仅要考虑经济效益，还要考虑社会效益。IT服务真正的生产是在与消费同时发生的，产出是体验价值，良好的服务体验使其供应网与其需求方都有价值的提升，从而价值网络也就相辅而成。在这个背景下就分别按流程的描述、目标和主要任务三个方面针对能力管理、可持续性管理、可用性管理做简要介绍。见下表：
ISO20000 —— IT服务交付过程
流程描述
流程目标
流程主要任务
能力管理
旨在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力来确保服务的持续提供和IT资源的正确管理，以发挥最大效能。健全的能力管理包括3个子流程：业务能力管理、服务能力管理、资源能力管理。
确保以合理的成本及时地提供有效的IT服务，以满足组织当前和将来的业务需求。
定义、规划及管理业务需求；
提供用于服务的资源；
监控资源的性能，如果必要，须进行调整；
规划和实施提升能力计划；
编制和维护能力计划。
可持续性管理
通过减少灾难或突发事件产生的负面影响来减少核心业务中断的时间。
在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的IT技术和服务实施能够在要求和约定的时间内完成。
根据整个业务持续管理确定IT持续性计划的需求与战略；
确定IT服务的持续性计划；
管理持续性过程（培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程）；
紧急情况下业务持续性管理与恢复。
可用性管理
对系统的可用性进行持续监控与改进，以减少业务中断的时间并提高服务的可用性。
确保IT服务的设计符合业务所需的可用性级别。
可用性需求分析；
确定可用性预期目标；
确定测量方法；
编制可用性计划；
确定实际的可用性计划；
IT服务可用性改进。
通过上面的介绍，我们从“保障”的需求趋势—〉推动机制—〉执行方法—〉流程内容有了一定程度的了解。现在我们通过更直观的视角看一下这些内容在服务生命周期中的位置：
可以看到我们今天谈到的内容大部分都属于服务生命周期的“服务设计”阶段，当然也有一部分的工作内容会在“服务运营”阶段及最外圈由5个部分组成的持续改进环，这样就能配合其他流程完成确保服务交付满足客户需求的PDCA循环了。
好了，非常感谢您的阅读!结束之前再强调一下这次IT服务交付过程的要点：
1、 面向客户，强调服务;
2、 强调对服务的协定;
3、 强调对已协定服务的保障。
下期我继续与您交流《如何为服务及时供应提供保障(2)——业务关系管理、供应商关系管理及财务》的内容，欢迎您再次阅读。
文章作者介绍：焦智虹 谷安天下咨询顾问，是ISO20000主任审核员，ITIL Foundation,SUN SCJP。曾参与项目：京北方ISO20000认证咨询，NTT ISO27001认证咨询以及中华英才网 ITIL咨询。所擅长的专业领域 ：IT服务管理差距评估，ISO 20000服务管理体系建设，ISO 20000、ISO27001及CMMI体系整合，IT服务管理以及项目管理。
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