ITIL(R) 4 Managing Professional（MP）IT管理专家直通车
ITIL® 4 ManagingProfessional（MP） 管理专家 直通车 培训邀请函 ITIL是信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library）的简称，是IT服务管理领域最广为应用和作为参考的最佳实践框架。ITIL 主要宗旨是探讨最佳管理方法及相关流程，以确保 IT服务能达到企业所要求的水平。它是目前业界普遍采用的IT 服务管理实际标准及最佳实践指南。
初期的ITIL侧重于系统管理，2000年发布的ITIL V2（ITIL第二版）则将重心放在了流程管理上。2007年5月ITIL V3正式面向全球发布。这是ITIL自问世以来最大规模的修订，不仅整合了ITIL V1与ITIL V2的精华，并引入生命周期理论，通过服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进等5个部分全面介绍了IT服务管理体系的最佳实践。2011年7月，在历时4年更新与修订后，ITIL 2011版正式发布，2011版是一个更新版,而非全新改版。
2019年ITIL 4正式推出，随着ITIL 4的发布，ITIL的内容变得更大了，它将重点定义在业务和技术领域，如今它是如何工作的？以及未来它将如何通过敏捷、DevOps和数字化转型进行工作。
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ITIL 4保留了许多核心元素，使ITIL对当今的个人和组织变得更价值。变革是一种不变的状态，各组织都在为之奋斗。ITIL4是支持组织进行这一持续变化的最佳实践。
ITIL 4是下一个迭代，它整合了ITIL中所有最好的东西，正如现在所知道的那样，并将IT和服务运营扩展到一个新的层次。从传统的流程交付导向，ITIL 4将以价值驱动为导向进行交付，并为人员和组织提供更高的质量和更快捷的服务！
2020年，随着ITIL4中级模块ITIL 4 Managing Professional （MP）全部模块发布完成，标志着ITIL V3时代的结束，ITIL 4时代的全面到来。
本课程ITIL 4 Managing Professional （MP），包括创建、交付和支持（CDS）、，推动利益相关者价值（DSV）、高速IT（HVIT）和指导、计划和改进（DPI），共4门课程和考试。本课程基于ITIL 4，介绍了各模块相关的术语、流程、结构、角色，职能和活动，向学员介绍了ITIL的最佳实践，以此指导和提升用户的日常IT服务工作。
课程共分四次进行授课和考试，每期2天，共计8天完成所有课程和考试。每门考试通过，均可获得该课程的电子证书，全部4门课程都通过考试，可以申请获得ITIL Managing Professional （MP）证书。
课程目标及收益
-您获得的不仅是理论，更重要的是实际案例和实战经验的分享
-您学到的不是枯燥的概念，而是实际样例与操作
-案例讲解、课题讨论、难点练习，授课形式多样、开放
-培训讲师均为IT服务管理咨询项目一线项目经理，具备丰富的IT服务管理知识和项目管理经验
-学习国际先进的IT服务管理理论，系统地掌握ITIL 4的概念和方法
-借鉴其他企业的IT服务管理最佳实践成果，做参考性评估
-汲取成功的ITIL实施经验，指导企业建立、优化IT服务管理体系
课程对象
-CIO、IT经理、IT服务运营主管、IT审计人员
-IT服务质量经理、ITIL流程负责人
-IT咨询顾问，IT服务工具实施团队核心人员
ITIL 4 Managing Professional （MP）课程大纲
- 本课程时长共四个阶段，每阶段2天，共计8天，每天上午9:00—12:00，下午13:30—17:30
创建、交付和支持（CDS）
课程大纲
时间 课程安排 内容描述
第一天上午创建、交付和支持（CDS）
规划和构建服务价值流以创建、交付和支持服务
组织结构
综合/协作团队
团队能力、角色、能力
团队文化与差异
客户导向思维
员工满意度测量
积极沟通的价值
“左移”方法
构建SL方法的关键步骤
团队协作与整合
劳动力规划
成果计量和报告
ITSM软件
ITSM产品期望
集成和数据共享
集成拓扑。方法
报告和高级分析
协作和工作流
机器人过程自动化
人工智能与机器学习
持续发展与整合
价值、结果、成本和风险的概念他们与方向、规划和改进的关系
第一天下午 SVS和价值流的创建、交付和支持
记录和分析价值流
价值流的剖析
记录价值流时的注意事项
价值流映射
分析价值流时的关键指标
需求与价值
确认和记录请求
评估需求，并决定对新特性进行投资
设计服务以满足新的需求
恢复实时服务
如何定义有效的政策、控制和指南
第二天上午
创建、交付和支持（CDS） 创建、提供和支持服务
管理队列和积压
如何安排和管理工作的优先级
优先考虑工作的原因
如何管理工作
优先级和需求管理
购买vs构建注意事项
采购选择
服务集成与管理
集群介绍
第二天下午 集群
集群的法式
集群的挑战性
集群式分层结构的缺点
复习考试
表1 CDS课程大纲
推动利益相关者价值(DSV)
课程大纲
时间 课程安排 内容描述
第一天上午推动利益相关者价值(DSV) 客户旅程
客户旅程的概念
客户旅程的益处
设计和改进客户旅程的方法
其他关键概念
市场和利益相关者
市场的类别
营销活动和技巧
服务消费者及其需求
服务提供商和提供的服务
第一天下午 利益相关者关系
建立服务关系
创建允许关系模式出现的环境
建立和维持信任和关系
服务提供商能力
客户的需求
管理供应商和合作伙伴
服务关系类型
沟通与协作
关系管理
供应商管理
服务产品
设计服务和用户体验
精益思想
敏捷产品和服务开发
服务设计思维
引入设计
定价、定价期权
服务目录
服务台和自助工具的使用
对服务提供者的建议、对客户的建议
商业活动模式
容量优化
建立客户业务案例、建立服务提供商业务案例
相关管理需求
最小可行产品（MVP）
MoSCoW方法
加权最短作业优先（WSJF）
第二天上午推动利益相关者价值(DSV) 服务期望和细节
服务价值驱动因素类型
服务交互方法
服务的固有和分配特征
服务的效用特性、服务保证
应用实践
服务水平管理
客户和用户
如何与用户联系并培养关系
启用服务用户
如何提升相互能力
计划制定
服务目录管理
服务台
持续价值
持续的服务交互
服务请求
培育用户社区
客户和用户反馈
服务意识的培养
服务请求管理
第二天下午推动利益相关者价值(DSV) 服务价值
跟踪经验和满意度、服务使用情况和价值的实现
评估和报告价值实现
跟踪、评估和评估结果
评估价值实现并改进客户旅程
项目组合管理
复习考试
表2 DSV课程大纲
高速IT(HVIT)
课程大纲
时间 课程安排 内容描述
第一天上午高速IT(HVIT)
数字化企业的高速性
数字化组织
数字化改造
IT转型
数字化产品
数字化技术
数字化转型时间
高速IT目标
其他关键概念
第一天下午 高速IT交付
高速IT原理、模型和概念
关键行为模式
信任的重要性
持续学习
安全文化
精益文化
敏捷技术
设计思维
复杂性思维
第二天上午高速IT(HVIT)
数字化产品
有价值投资的技巧
优先排序技术
关系管理
基础架构
持续经营分析
持续集成/持续交付
架构管理
业务分析
部署管理
服务验证和测试
软件开发与管理
弹性操作技术
版本控制
可用性管理
能力和绩效管理
监控和事件管理
问题管理
服务连续性管理
基础设施和平台管理
共同创造价值的技术
保证一致性的技术
DevOps审计防御工具
风险管理
第二天下午高速IT(HVIT)
数字化产品生命周期
ITIL服务价值体系
服务价值链
服务管理的四个维度
复习考试
表3 HVIT课程大纲
指导、计划和改进（DPI）
课程大纲
时间 课程安排 内容描述
第一天上午指导、计划和改进（DPI） DPI简介
指导、计划和改进的关键概念
价值、结果、成本和风险的概念及其与方向、规划和改进的关系
指导和计划
战略与战略规划
定义有效的策略、控制和指导
有效控制、有效指导，将控制构建为技术和自动化
决策的位置
第一天下午 GRC简介
风险管理在指导、计划和改进方面的作用等
风险和风险管理在指导中的作用
风险和风险管理在计划和改进中的作用
决策的治理结构
治理对指导、规划和改进的影响
GRC在决策和指导战略与行动中的作用
确保控制充分
持续改进
在持续改进中使用测量和报告
定义评估目标、输出、需求和标准
介绍在组织各级进行的评估
有效评估、评估类型、评估的不同目标
确定控制范围内区域的未来状态愿景
确定和商定目标
确定结果的优先级和范围
建立、沟通和倡导业务案例
改进评审、确定和评估经验教训
持续改进基础
创建持续改进文化
服务价值链的持续改进
持续改进实践
第二天上午
指导、计划和改进（DPI） 沟通与组织变革管理
组织变革管理基础
成功改进的要素
OCM在指导、规划和改进的体现
OCM识别并与利益相关者的沟通
利益相关者规划
定义利益相关者沟通计划
沟通的原则
沟通的时间和频率问题
沟通的方式和媒介
定义和建立反馈渠道
在价值链上建立有效的接口
跨组织边界建立有效的接口
与内部和外部利益相关者的接口
测量和报告
定义和使用测量和报告
测量的原因、测量的类型
2019年版的COBIT目标级联
成功的因素
关键绩效指标
‘SMART’方法
关键绩效指标
第二天下午 价值流和实践
价值流映射简介
服务价值体系的发展实践
价值流与实践的关系
服务管理的四个维度
服务价值体系中的组织与人、合作伙伴和供应商
指导原则的运用
价值流和过程的测量
管理工作的Kanban技术
反馈和指标
复习考试
表4 DPI课程大纲
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