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像制造产品一样生产服务？－－记在ISO20000颁布时（好贴分享）
从ITIL 到BS150000，再到ISO20000，我们看到了IT服务生产过程的标准化进程，也看到了IT服务提供过程从混沌到明晰的渐变。
我们经常提到的一个概念是，产品服务化，这意味着我们提供给客户的不仅仅是有形的产品，还包括相关的支持服务。而现在，我们提倡，像制造产品一样生产服务－－服务产品化，是就服务提供的过程而言的。事实上，产品服务化和服务产品化构成了一个螺旋式上升的过程，即从产品－服务化的产品－产品化的服务。
对于服务提供过程来说，其两个重要的特征是值得注意的。
第一，服务提供过程的客户交互性（Customer Interaction）。服务不像产品那样，可以将生产过程和消费过程分离开来，从而可以控制和筛选最终提供给客户的产品的质量，客户体验的产品质量是在生产过程完成以后，而服务不同，服务提供的过程也就是客户体验的过程。
第二，服务的无形性。服务不像产品具有摸得着、看得见的特质，对其质量的控制和评价无法依据服务自身的特征来判定，而只能通过对过程的管理来确保客户获得好的体验。
由于服务提供过程存在以上两个特征，因此，关注客户体验也就是意味着关注过程。通过实现服务提供过程的标准化，可以保证稳定一贯的质量和明确化的成本投入，对于客户而言，则意味着服务质量可预期，服务成本可控制。所谓瓜熟蒂落、水到渠成，是也！
就现实的问题来讲，对于ITSP（IT Service Provider,internal or external）来说，由于在服务提供商和客户之间就即将提供的服务质量存在很大的信息不对称。因此，ITSP要想在竞争中胜出－－将自己的服务实力障显出来从而最终将服务卖出去，其主要的途径有以下两种：
第一，寻求过得某些收到广泛认可的标准，如ISO20000，这就是信息不对称理论中所谓的“信号传递模型”。通过这些“标签”，ITSP可以将自己与其他竞争者区别出来，从而获得较强的竞争优势。当然，这在很大程度上依赖于该标准的社会认可度和公信力。
第二，通过成功客户的口口相传，即所谓的“口碑”。由于受到客户“口味”的不同，很容易形成“仁者见仁，智者见智”的情形，也就是说这种方式其实存在很大的模糊性。
因此，对于众多的ITSP尤其是IT服务外包商而言，寻求通过获得BS15000或ISO20000这样的专业标准，一方面可以提供一个区别于其竞争者的“标签”，另一方面又可以帮助其提高服务提供过程的成熟度。
因此，可以预期，ISO20000的颁布，将会受到众多IT服务厂商的追捧。这当然是件好事，通过标准化过程的推广，大大推进中国IT服务业的标准化进程，早日实现服务生产的“工业化时代”（实现大规模、可重复、可定制的IT服务）是我辈同仁的责任所在。
随笔涂鸦，是为ISO20000出台之记也。
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