大数据运营之行业标准ITIL/ITSM：持续服务改进阶段
学习资料： ITIL培训基地专家讲堂直播 300期视频回放ITIL/ITSM服务改进阶段目的是对IT服务进行识别与改进，持续地拉近IT服务与变化的业务需求之间的距离。具体包括IT服务持续改进模型和IT服务持续改进七步法，形成了一个科学的、可量化的、可持续改进方法论。
服务改进简称为CSI（ContinuousService Improvement），其主要目的是对支持业务过程的IT服务进行识别与改进，持续地拉近IT服务与变化的业务需求之间的距离。
IT服务持续改进需要遵循科学的方法，持续改进其实就是一个不断追问和不断解决问题的提升过程，ITIL/ITSM的服务持续改进模型分为5个方面。
第一，愿景是什么？这个愿景是企业的愿景、使命和目标，比如阿里巴巴的愿景是“让天下没有难做的生意”，这个非常重要，企业所有的改进行为都要围绕服务战略开展；
第二，我们现在在哪里？就是要对自身发展现状进行摸底，所谓：知己知彼、百战百胜，首先要搞清楚自己的水平、能力，对于企业就是做基线评估；
第三，我们想到达哪里？也就是可测度的目标是什么？SMART是管理绩效指标的设计原则，所以考核指标一定是可以量化的、具体明确的，比如响应时间指标小于1秒；
第四，我们如何到达哪里？也就是要考虑结合自身现状，设计如何实现以上目标的方法，即服务于过程改进方法；
第五，我们到那里了吗？也就是对服务与过程改进的结果进行评估，进行测量与度量。服务持续改进模型如图7-3-7所示：
图7-3-7 IT服务持续改进模型
IT服务持续改进还需要遵循科学方法与步骤，逐步实现对IT服务的改进。实现IT服务持续改进可以参考七步法，
如图7-3-8所示：
图7-3-8 IT服务持续改进七步法
为了让IT服务持续改进具有可操作性，ITIL/ITSM将其分为7个步骤，也成为七步法。当然，这个改进一定是围绕企业大的目标展开的，按照目标的层次分为企业愿景、发展战略、战术层目标以及操作层目标。
IT服务持续改进的第一步就是定义评测对象，比如评测对象为企业的客户关系管理系统（CRM）；第二步是定义评测能力，比如CRM系统的响应性能；第三步是数据采集，包括由谁采集数据，如何采集，采集时间点，数据的完整性等方面；
第四步是数据处理，比如处理的频率，每天处理还是每月处理，格式怎样，数据是否完整、准确性如何？第五步就是分析数据，数据之间的关系怎样？数据分析结果揭示了怎样的发展趋势？与计划是否一致？与目标是否契合？是否已经纠正过？
第六步就是展现和使用信息，完成评估总结，并制定下一步的行动计划。第七步就是实施纠正行动，也就是基于改进计划实施改进。最后再回到原点，也就是对标企业愿景、战略、战术层目标以及操作层目标，再定义评测对象。这样IT服务持续改进就形成了一个反复循环迭代、不断优化提升的闭环。
知识管理在CSI中起到重要作用。在服务生命周期的每个阶段，数据应当被捕获并形成知识，由此理解实际发生了什么，通过长期的积累沉淀，最终形成智慧，并指导组织对IT服务的管理。
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