IT服务管理平台
本帖最后由 唔知道 于 2019-8-16 14:09 编辑E8.ITSM平台是以业务服务为中心，流程为导向，符合ITIL/ISO20000/ITSS标准的IT服务管理工具平台。通过平台实施，可实现企业整个IT服务体系的落地并建立起一套满足自身管理需要及符合国际标准的ITSM工具平台， 使IT服务标准化、自动化、规范化、透明化及系统化，降低操作风险、提升工作效能，同时为IT服务管理的绩效考核提供量化数据，为各类服务场景提供重要支撑来保障业务连续性，使业务发展拥有强大的信息科技运行保障。20190806174826504.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_7020190806174922852.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70
更好的符合管理及监管要求:实现信息科技条线统一的服务流程管理电子化，更好的符合管理及监管部门要求，凡事透明、可追溯。
建立规范的工作流程:建立起“以服务内部客户为中心，提高工作效能为导向”的运维体系，规范的服务请求、事件、问题、变更、发布等服务流程，严格控制科技操作风险。
建设IT服务台:建立科技统一故障及服务请求受理平台，实现业务到科技服务端到端的信息对称和透明，提高服务请求的响应速度，加快各种事件处理能力和处理质量。
提升IT资源专业化管理水平:利用资产自动发现及变更、配置流程，建立起集中、统一、准确的IT资源管理库，供各大应用及周边系统场景消费，提升故障处理效率及根因分析，最终实现IT资源全生命周期的可视化管理水平。
统一监控系统的事件管理:通过ITSM平台，集成现有的系统、网络、基础环境等监控系统，实现各系统统一的监控和报警,将相关告警事件自动发起ITSM事件管理流程，形成监控运维一体化，减少告警事件人工录入，提高故障处理及时性。
实现信息科技的精细化管理:强化科技条线日常工作的管理力度，通过ITSM运维服务平台从报障响应时间、故障处理时效、问题解决率、服务请求完结率、投产和变更成功率、操作差错率、服务态度和质量等多维度建立起符合企业科技条线可量化绩效考核(KPI) 机制和考核办法，从而进一步提高IT服务的精细化管理水平，降低信息系统的故障率，实现并提高信息科技的服务水平和业务部门的满意度。--------------------- 自助服务入口：20190806175010337.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70服务目录设计：20190806175055404.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70服务级别设计： 20190806175125363.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70服务时效设计：2019080617520142.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70流程设计：20190806175224160.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70管理维度设计：20190806175249475.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70 管理驾驶仓：20190806175313523.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70移动端应用：2019080617544847.png?x-oss-process=image/watermark,type_ZmFuZ3poZW5naGVpdGk,shadow_10,text_aHR0cHM6Ly9ibG9nLmNzZG4ubmV0L3dlaXhpbl80MjMzMDI3OA==,size_16,color_FFFFFF,t_70
业务部门受益：支持用户根据服务目录自助上报故障及服务请求，凡事可跟踪。服务标准化、规范化；通过知识共享，业务部门人员可在线参考知识库自助解决问题，降低业务中断时间和用户等待时间；支持用户在线实时查看已上报故障与请求的处理进度，服务透明化；支持用户在线对服务质量及满意度进行评价，通过PDCA，提升总体服务质量和服务效能；
科技部门受益：保持IT服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略发展 ；建立持续改进的服务管理机制，快速应对业务需求，提高”客户”满意度 ；建设多部门协同协作机制、高效利用资源、提高服务质量及服务效能、降低操作风险 ；建立科技规范的服务体系，构建企业”标准化、自动化、透明化、合规化、系统化” 管理；建设服务多渠道入口，例如：门户、电话、APP 、微信、E-mail、监控系统集成等；通过服务目录对服务请求进行标准化，与事件、变更等流程关联。可在线请求、进度查询及满意度评价等建设知识库，实现知识积累与沉淀，减少重复劳动，提高组织创新能力；建设问题管理机制，形成对故障的主动预防；建立事前、事中、事后全流程管理机制，责任清晰，过程透明；管理指标化、数据化，为管理改善提供有效支撑；
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